Pablo Colmenares y Dabiz Muñoz en un montaje de Cocinillas
Un exempleado de DiverXO habla claro sobre los clientes: "A Dabiz (Muñoz) no le entraba en la cabeza que quisieran cambiar cosas de sus platos"
Alguna vez se han dado situaciones de cierta colisión entre la visión artística del conocido chef madrileño y los hábitos personales de algunos clientes.
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En un mundo donde la alta gastronomía casi se ha convertido en una nueva forma de hacer arte, las expectativas de los comensales juegan un papel cada vez más decisivo en la experiencia culinaria.
Este fenómeno es especialmente visible en el caso de DiverXO, el restaurante madrileño de Dabiz Muñoz con tres estrellas Michelin, considerado uno de los templos de la alta cocina mundial.
El chef Pablo Colmenares, extrabajador del restaurante y actual responsable de cocina en la cadena New York Burger, ha hablado recientemente de su visión sobre este delicado equilibrio entre creatividad, exigencia y satisfacción del cliente.
Lo ha hecho en el podcast Con los pies en el suelo, dirigido por Diego Gallego y Gonzalo Urdiales, Colmenares hizo un repaso de su etapa en DiverXO, donde trabajó durante tres años, coincidiendo con un momento clave para el restaurante, la obtención de la tercera estrella Michelin.
Las expectativas en un restaurante con tres estrellas
Un hito de tal magnitud, lejos de relajar al equipo, supuso un punto de inflexión tanto a nivel interno como externo.
"El reconocimiento externo sí generó un pelín más de vértigo", explica Colmenares, recordando cómo la presión aumentó en cuanto el restaurante fue oficialmente encumbrado a la élite culinaria.
Y aunque, según él, el equipo ya trabajaba con estándares de tres estrellas antes de obtenerlas, lo cierto es que las expectativas de los clientes se dispararon. "Las expectativas de una persona que visita un restaurante con dos estrellas son muy diferentes de las de uno con tres", subraya.
El chef destaca cómo la unión de distintos factores como el nuevo estatus, el aumento de precio del menú y el traslado del restaurante a un local más lujoso generaron un tipo de clientela con expectativas que a veces eran desproporcionadas o estaban mal orientadas.
Algunas anécdotas sorprendentes
No era raro que algunos comensales llegaran sin tener una idea clara del tipo de cocina que ofrece DiverXO.
"Mucha gente venía a ciegas, como regalo o porque lo habían oído, y se encontraban con platos que les impactaban", recuerda el chef de New York Burger.
Cuenta que uno de esos platos que solía desconcertar era una lengua de pato confitada y frita con salsa de tomatillo rojo.
Una elaboración que, en palabras de Colmenares, no dejaba a los clientes indiferentes y preguntaban "¿qué es esto? ¿qué está pasando aquí?".
Y es que, aunque la cocina de Dabiz Muñoz se define por su carácter disruptor, viajero y conceptual, no todos los visitantes llegaban preparados para una experiencia gastronómica tan poco convencional.
El testimonio de Colmenares no solo retrata el esfuerzo técnico y creativo que hay detrás de un restaurante de vanguardia, sino también el reto que supone lidiar con un comensal que no siempre está dispuesto a ceder ante el arte del chef.
A Dabiz "no le entraba en la cabeza" que quisieran cambiar cosas de sus platos", afirma el cocinero.
Pone como ejemplo una anécdota en particular, la de una señora mayor que, nada más sentarse, pidió limón y tabasco para acompañar todo lo que le sirvieran, porque ella lo comía todo con limón y tabasco.
Una petición aparentemente tan sencilla, en un entorno donde cada ingrediente ha sido pensado hasta el último detalle "es como si un artista pinta un cuadro y alguien llega y dice que le gusta más con amarillo porque le encanta el amarillo, y se pone a pintar sobre él", por comparar.
En este punto, es necesario hacer un pequeño inciso para aclarar que, aunque no se menciona en la entrevista, la atención al cliente por parte del restaurante es impecable en lo que respecta a temas de alergias e intolerancias.
En el momento de confirmar la reserva, al cliente se le pregunta sobre este tema para que, cuando llegue y se siente a la mesa, no tenga que preocuparse por nada, solo disfrutar del menú que, de ser necesario, habrán adaptado para él.
Pero este episodio de un cliente pidiendo una modificación algo más "caprichosa" pone sobre la mesa un debate cada vez más frecuente en el sector.
La falta de información que crea falsas expectativas
¿Debe el cliente tener siempre la última palabra, incluso cuando se trata de una propuesta tan elaborada, con tanto trabajo detrás y tan personal como la de un restaurante de alta cocina como puede ser DiverXO?
Colmenares no lo dice de forma explícita, pero su relato invita a pensar que, muchas veces, el choque entre expectativas y realidad se produce por falta de información o por una idea equivocada de la experiencia que se espera vivir.
Curiosamente, en su actual proyecto, New York Burger, Colmenares dice notar una diferencia importante. "Nuestros clientes están cada día más educados y con más información", asegura.
En este caso, se trata de un negocio que ha sabido elevar el concepto de hamburguesa gourmet sin perder el contacto con el gusto popular.
El comensal que se sienta en cualquiera de las ubicaciones de esta cadena (diez en total) sabe bien lo que va a encontrar, ahumados, cocciones a la parrilla y un producto cuidado.
Esa evolución del cliente, que parece estar más presente en el mundo del casual dining, no siempre se traslada al entorno más exclusivo de la alta gastronomía.
En este tipo de restaurantes, todavía hay quien se deja llevar más por el prestigio o la moda que por un interés real en el concepto culinario.
Y, como deja claro el chef, eso puede llevar a malentendidos, frustraciones o decepciones, incluso en uno de los mejores restaurantes del mundo.
El testimonio de Colmenares tendría que servir como llamada de atención para todos los actores del mundo gastronómico, para cocineros y comensales, pero también para quienes hablamos y escribimos sobre ellos.
Al fin y al cabo, si un cliente no tiene ni idea de qué se va a encontrar en un restaurante puede ser por dos razones, que no se haya molestado en informarse o que los que deberíamos informarle (críticos, influencers gastronómicos, periodistas, agencias…) no lo hemos hecho del todo bien.
