Una persona dejando una reseña de un restaurante.
Ya es oficial: Google penalizará a los restaurantes que presionan a sus clientes para dejar reseñas positivas de un camarero
Los comerciantes no podrán influir en las valoraciones de las reseñas de los comensales.
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Estás terminando de cenar en un restaurante. Con calma, apuras los últimos tragos de tu refresco. Pides la cuenta. El camarero o la camarera se acerca con una sonrisa de oreja a oreja, sospechosamente servicial. Te entrega el ticket y, con la misma sonrisa inmóvil, te pregunta si podrías dejar una reseña positiva elogiando el servicio que te ha brindado. "Te agradecería mucho si dejases un buen comentario con mi nombre", ruega. Qué remedio.
Esta pequeña coacción tan habitual en nuestras visitas a espacios gastronómicos podría terminar para siempre. Desde el pasado mes de abril, Google ha actualizado sus políticas sobre reseñas para poner fin a esta práctica tan extendida de pedir al cliente que mencione a la persona que le ha atendido, entre otros asuntos.
A veces, esta petición se hace bajo el chantaje de ofrecer un euro por reseña o algún tipo de beneficio específico, pero todo esto está por desaparecer. "No permitimos que los comerciantes hagan lo siguiente: ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas", afirman las nuevas políticas de Google.
Por otra parte, aunque la solicitud no esté mediada por ningún tipo de chantaje, el gigante tecnológico tampoco consentirá "desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva".
Asimismo, no se tolerará que exijan que las reseñas o valoraciones se escriban mientras los clientes se encuentran en el establecimiento y, en general, no "deben pedir que se incluya contenido específico", sino que la reseña ha de ser lo más libre y sincera posible.
En este sentido, los comerciantes tampoco pueden pedir al personal "que solicite a los clientes un número determinado de reseñas", ni que se incluya "contenido en el que se identifique a un empleado", como veníamos diciendo, para así evitar la competitividad entre los trabajadores.
No obstante, Google sí permite a los comerciantes "solicitar o animar a la publicación de contenido que represente una experiencia auténtica, sin ofrecer incentivos para ello ni intentar influir en la valoración o en el contenido de la reseña".
Esta prohibición se suma a algunas prácticas ya prohibidas anteriormente como el filtrado de reseñas (el llamado review gating), que divide a los clientes entre satisfechos e insatisfechos a través de una encuesta previa y sólo permite dejar reseñas públicas a quienes han tenido una buena experiencia; mientras que el resto de clientes son remitidos a un formulario interno privado o a atención al cliente.
Así pues, a partir de ahora Google podrá penalizar aquellos perfiles de restaurantes que incumplan estas normas, eliminando reseñas o reduciendo su visibilidad en los resultados de búsqueda.
