Los españoles, a favor del 'simpa': 6 de cada 10 reconocen haberse ido sin pagar (o casi) por la lentitud del servicio

Hace rato que acabaste de comer, la sobremesa ya está más que hecha y rehecha, pides la cuenta, pero nada pasa: nadie viene a darte el tique. Empiezas a tener prisa y la paciencia se agota, ningún camarero o camarera a la vista, a nadie parece importarle qué necesitas.

En muchos casos, esta situación acaba resolviéndose en lo que se conoce coloquialmente como simpa, o sea, que te vas de allí sin pagar un duro. Es lo que refleja el Informe Cegid Revo sobre tecnología y tendencias en restauración llevado a cabo por Cegid, líder europeo de soluciones de gestión empresarial en la nube para los sectores financiero, recursos humanos, contabilidad, retail y asesorías.

Según el estudio, el 62% de los españoles admite haberse ido sin pagar o ha sentido la tentación real de hacerlo porque la espera para recibir la cuenta o el datáfono ha sido excesiva.

Es oficial: los restaurantes y bares ya están obligados a poner en un 'tupper' la comida sobrante sin coste adicional

De hecho, revela que la paciencia de los clientes es bastante limitada, ya que el 70% penaliza negativamente la reputación de un restaurante si la cuenta tarda entre 5 y 10 minutos en llegar a la mesa, y un 40% considera que el servicio es "malo" si la espera llega a los 5 minutos.

Pero esta lentitud no sólo afecta a la imagen del establecimiento, también influye al consumo directo, ya que cerca de un 60% de los clientes ha abandonado un local sin pedir postre o una segunda bebida sólo por no tener que localizar a un camarero para ser atendido.

Esto, sumado a que a un 84% de los españoles les genera frustración tener que "perseguir" visualmente a un camarero para pagar o para solicitar algún producto adicional, se traduce en pérdidas económicas para el propio establecimiento.

Pidiendo en un restaurante. iStock

Desde el punto de vista de Cegid, su estudio viene a confirmar que la experiencia del cliente en la restauración moderna exige un servicio ágil y visible en cada etapa. En su opinión, la falta de digitalización en la gestión del servicio está impactando directamente en la rentabilidad y reputación de los establecimientos.

Digitalizar para mejorar, no para sustituir

Sin embargo, esa digitalización no se traduce en una reducción de personal: los clientes españoles prefieren el trato humano y rechazan la hiperautomatización, que les hace sentir desamparados.

El 93% de los comensales confía más en la recomendación de un camarero que conoce el producto que en las sugerencias automáticas de una inteligencia artificial, y el 82% asegura que volvería con más frecuencia a un establecimiento donde el personal recordara sus alergias, intolerancias o platos favoritos.

Esta preferencia por el trato humano se refuerza con el rechazo a la hiperautomatización: el 57% admite sentirse frustrado o "abandonado" en locales totalmente digitales donde no hay presencia humana para resolver dudas (como podría ser el caso de Pazzi, la primera pizzería sin humanos de España, ubicada en Madrid).

Incluso un 77% considera que la esencia de un buen restaurante se perdería si se eliminase el contacto humano. Ante este escenario, el reto no es sustituir al personal, sino dotarle de las herramientas que le permitan saber exactamente qué hacer en cada momento, tal y como concluye el informe.

El cliente, además, tiene claro lo que quiere: 6 de cada 10 españoles prioriza el asesoramiento humano frente al autopedido en pantalla o tótem, pero exige que la tecnología resuelva la agilidad que una persona por sí sola no puede garantizar.