¿Qué puedo hacer si me engañan con la reserva del hotel? Un experto en derecho nos lo explica

Cuando nos vamos de vacaciones, sin lugar a dudas, el hotel sigue siendo el alojamiento que más demanda tiene, por encima de los nuevos “sistemas de hospedaje” –véase, Airbnb, Booking, etc.-.

[¿Cómo proteger mi casa ante posibles robos este verano? La respuesta de un experto]

Todos, mucho más en estas fechas, estamos deseando poder escaparnos hacia ese idílico lugar, alojamiento especial, donde poder disfrutar de un merecido descanso. Pero este descanso, periodo “ideal”, puede transformarse en causa de estrés y sufrimiento si, de repente, aquello que esperábamos tener –sobre la base de la reserva realizada- no se parece en nada a lo ofertado.

Desde suciedad en las habitaciones, ruidos que impidan el descanso, descubrir –con “horror”- que la habitación entregada es de categoría inferior a la contratada, comida en mal estado, etc. Situaciones que pueden dar lugar a que nuestro descanso se transforme en un sufrimiento permanente e “intenso”.

Con carácter previo, y para reducir o evitar al máximo estas incidencias, con carácter previo y antes de ejecutar la reserva, es aconsejable “testear” el establecimiento, accediendo a páginas de usuarios, de turismo, hoteles, en los que los huéspedes suelen – solemos publicar algún comentario y/o evaluación sobre la calidad del hotel, habitaciones, comida, piscina o zonas comunitarias, etc.

¿Cómo he de actuar ante un incumplimiento?

En primer lugar, debemos de tener en cuenta que la medida a adoptar ante un incumplimiento va a depender de la incidencia que hayamos experimentado: no es lo mismo sufrir un robo –que conlleva la lógica e imperativa interposición de denuncia, presencia de la autoridad, etc.- a, por ejemplo, mala calidad en la comida.

Lo que suele ser más habitual es que, al hacer el check-in en el hotel, descubramos que la habitación ofrecida es de categoría inferior a la contratada, o bien falta algún servicio (por ejemplo, habíamos contratado una habitación con jacuzzi y no tiene ni bañera), o bien problemas de ruidos o falta de limpieza.

Lo primero y más aconsejable es llegar a un acuerdo amistoso con el personal de recepción. Si éste no puede darnos solución, o no quedamos satisfechos, el siguiente paso es pedir hablar con la dirección del establecimiento.

Tras la misma, en el supuesto de que no se nos dé solución, o bien esta no sea del todo aceptable, debemos dejar constancia por escrito del incumplimiento, a través de la oportuna Hoja de Reclamaciones que, por ley, el establecimiento ha de tener.

A tal fin, además, recopilaremos todas las pruebas posibles (factura, justificantes de la reserva que hemos recibido por mail –con las características de lo contratado-, fotografías, etc.). No debemos olvidar que, en todo caso, el hotel deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles, proponiendo una solución al conflicto.

Ahora bien; si la empresa no responde en el plazo indicado o la respuesta no nos fuera satisfactoria, se podrá presentar la reclamación a la Administración. Para ello, se deberá acudir a la OMIC o servicio municipal de consumo del lugar de residencia de la persona reclamante, o en su caso, al servicio provincial de consumo correspondiente.

Lo primero y más aconsejable es llegar a un acuerdo amistoso con el personal de recepción. Si este no puede darnos solución, o no quedamos satisfechos, el siguiente paso es pedir hablar con la dirección del establecimiento.

Tras la misma, en el supuesto de que no se nos dé solución, o bien esta no sea del todo aceptable, debemos dejar constancia por escrito del incumplimiento, a través de la oportuna Hoja de Reclamaciones que, por ley, el establecimiento ha de tener. A tal fin, además, recopilaremos todas las pruebas posibles (factura, justificantes de la reserva que hemos recibido por mail –con las características de lo contratado-, fotografías, etc.).

No debemos olvidar que, en todo caso, el hotel deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles, proponiendo una solución al conflicto. Ahora bien; si la empresa no responde en el plazo indicado o la respuesta no nos fuera satisfactoria, se podrá presentar la reclamación a la Administración.

Para ello, se deberá acudir a la OMIC o servicio municipal de consumo del lugar de residencia de la persona reclamante, o en su caso, al servicio provincial de consumo correspondiente.

¿Y cómo actúo una vez haya abandonado el hotel?

Finalizada nuestra estancia –y siempre que no nos hayan satisfecho durante nuestra estancia en el hotel-, con todas las pruebas que hayamos podido recabar, iniciaremos la reclamación formal, solicitando que nos abonen parte o la totalidad de lo que pagamos en su momento, y que no hemos podido disfrutar.

Debemos tener en cuenta que siempre que podamos acreditarlo, y sean derivados del incumplimiento de contrato, podremos reclamar los daños y perjuicios que los cambios frente a lo contratado nos han supuesto.

Del mismo modo, es importante saber que los hoteles deben cumplir con lo que publicitan, es decir, sobre la base de la información y fotografías que publican, se están generando unas expectativas que han de ser satisfechas hacia el cliente.

Y, por ejemplo, si como consecuencia de la realización de unas obras se produjese un cambio con respecto a lo publicitado, han de informar con suficiente antelación: las instalaciones y la prestación de servicios del mismo deben ajustarse a lo que se oferta.

Lo contrario es publicidad engañosa, y el establecimiento tiene la obligación de resarcirnos. Es por ello la importancia, como indicábamos anteriormente, de guardar las fotos, captura de pantalla, y demás información que al realizar la reserva hayamos podido ver y recabar de la web del establecimiento.

¿Y si nos roban en la habitación?

Si el robo tiene lugar dentro de la habitación o en las instalaciones del hotel, debemos comunicarlo de manera inmediata en recepción y a la Dirección. Es muy importante saber que –usualmente- el hotel va a responder del robo de nuestro equipaje (por ejemplo, un reloj) de la caja de seguridad, siempre y cuando hayamos declarado, a través del oportuno Documento y Declaración de Valor lo que en la misma se deposita; es decir, se debe comunicar en recepción.

Adicionalmente, a la actuación señalada, habremos de proceder a la interposición de la oportuna denuncia ante la policía.

En consecuencia, ante cualquier incidente o incumplimiento por parte del establecimiento, debemos saber que el hotel será responsable de los daños y los perjuicios que suframos en sus instalaciones, siempre y cuando cumplamos con las condiciones de seguridad indicadas y recomendadas por el establecimiento, habiendo actuado en todo momento con la debida diligencia.

Y no olvidemos realizar la labor de “investigación” y testeo del hotel, por las redes sociales, antes de realizar la reserva.

**Manuel Martínez Mercado, Abogado y Doctor en Derecho.