Cancelaciones, retrasos, overbooking o incluso la pérdida del equipaje son algunos de los problemas más comunes que pueden ocurrir a la hora de hacer un viaje en avión. A efectos de presentar una reclamación y cobrar una indemnización por los perjuicios sufridos, a veces los pasajeros pueden encontrarse con un laberinto burocrático del que es difícil salir.

En este escenario, analizamos qué alternativas tienen los pasajeros ante situaciones como estas, cómo deben reclamar y ante quién.

En primer lugar, es importante diferenciar si el problema se ha producido por culpa de la gestión aeroportuaria (retrasos en los controles o falta de personal, por ejemplo), la aerolínea (cancelación o retraso del vuelo, entre otros) o por una circunstancia de fuerza mayor (como inclemencias meteorológicas), en cuyo caso no se tendría derecho a compensación económica. En este sentido, es interesante señalar que las huelgas de tripulantes de cabina no son consideradas una causa de fuerza mayor o una circunstancia extraordinaria.

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Si el incidente se ha producido por una mala gestión del aeropuerto, la encargada de gestionar los aeropuertos públicos, es decir, AENA deberá responder por los daños que se ocasionen a los pasajeros si se cumplen ciertos requisitos. El cauce adecuado para exigir estas responsabilidades es el procedimiento de responsabilidad patrimonial a las Administraciones Públicas.

De acuerdo con la normativa, los particulares tendrán derecho a ser indemnizados por toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, siempre y cuando esta sea consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos, a excepción de casos de fuerza mayor. Este además debe ser un daño efectivo, evaluable económicamente e individualizado en relación con una persona o grupo de personas. El plazo de reclamación es de un año.

Por otro lado, en caso de cancelación o retraso del vuelo (tres horas o más), la aerolínea está obligada a abonar las compensaciones que recoge el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo, el cual tiene como objetivo garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros. 

Debe tenerse en cuenta que si la compañía preavisa de la cancelación con una antelación mínima de 14 días antes de la fecha prevista del vuelo, el pasajero sólo tendrá derecho al reembolso del precio del billete o el cambio de fecha u hora que le proponga la compañía. De no ser así, se tendrá derecho a una indemnización cuya cuantía dependerá de la distancia en kilómetros del vuelo y se podrá reducir a la mitad si se le propone al viajero un transporte alternativo. 

Es interesante poner de manifiesto que, si con la cancelación del vuelo el viajero sufriera perjuicios económicos en cuanto al pago de reservas de hoteles, viajes, excursiones o incluso conexiones con otros vuelos, estos daños son reclamables. Sin embargo, para ello, es fundamental conservar los justificantes de todo aquello que no se haya podido disfrutar o que se haya tenido que volver a comprar como consecuencia de la cancelación o el retraso.

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Una vez recabada toda la documentación acreditativa, el siguiente paso es contactar con la compañía aérea por el cauce que sea oportuno (email, web, teléfono o presencialmente). Es fundamental reclamar por escrito lo antes posible las compensaciones a las que el pasajero tenga derecho a efectos de dejar constancia de lo sucedido.

Si la compañía aérea se niega a indemnizar en un plazo máximo de siete días u ofrece una cantidad inferior, podemos acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), cuya decisión será vinculante para la aerolínea.

En lo que concierne al equipaje, los derechos de los pasajeros están recogidos en el Convenio de Montreal. Cabe diferenciar entre: deterioro, demora (si tardan hasta 21 días en entregarlo) o pérdida (si pasados 21 días no se ha encontrado).

Independientemente del caso, lo recomendable es guardar todas las facturas de los gastos en los que se haya tenido que incurrir como consecuencia de la pérdida o retraso del equipaje a efectos de poder reclamar.

La recomendación siempre es contar con un especialista que pueda asesorar en el caso concreto.

***Valentina Yane Gauffin es abogada en el Departamento de Litigación, Arbitraje y Mediación de RocaJunyent y presidenta de Women in a Legal World Young.