Confirmado por Renfe: cómo pedir el reembolso o cambio de billete tras el apagón que paralizó los trenes en España

El reciente apagón eléctrico que paralizó gran parte de España no solo dejó sin suministro a millones de hogares, sino que también causó el colapso de servicios ferroviarios en todo el país.

Renfe, principal operador ferroviario, registró cancelaciones, retrasos prolongados y un sinfín de incidencias en Cercanías, Media Distancia, AVE y Larga Distancia.

En este contexto, muchos viajeros se preguntan cómo reclamar la devolución del importe de sus billetes o solicitar una compensación por los perjuicios sufridos. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber.

¿Qué derechos tienen los viajeros?

Aunque el apagón podría considerarse un caso de fuerza mayor, la normativa europea y la política de Renfe garantizan derechos básicos a los pasajeros. Ante una cancelación o retraso, el viajero puede reclamar el reembolso total de su billete o solicitar un transporte alternativo ofrecido por la empresa.

Además, en casos de gran retraso, también se tiene derecho a compensaciones económicas, así como a servicios de asistencia como comida, bebida e incluso alojamiento, si fuera necesario.

Guía para sobrevivir en Madrid en el primer día 'post-apagón': las estaciones de Metro abiertas, buses gratis, supers y colegios

En los servicios AVE y Larga Distancia, Renfe ofrece una devolución del 50% del importe si el retraso es de entre 60 y 89 minutos, y del 100% si el retraso supera los 90 minutos.

Para Media Distancia y Avant, los viajeros podrán reclamar un 25% del importe por retrasos de entre 15 y 29 minutos; un 50% por retrasos de entre 30 y 59 minutos, y el 100% si el tren llega con más de una hora de retraso.

En el caso del servicio de Cercanías, que también se vio afectado de manera severa por el apagón, Renfe ha tomado medidas para compensar a los usuarios. La compañía ferroviaria ha anunciado que los billetes serán gratuitos para todos los viajeros durante la jornada siguiente al incidente.

Esta decisión busca resarcir los problemas vividos por miles de personas que se vieron atrapadas o sufrieron retrasos significativos.

¿Cómo presentar una reclamación?

El plazo para reclamar comienza 24 horas después de la finalización del viaje y se extiende hasta tres meses después de la fecha prevista del trayecto.

Renfe ha habilitado varias vías para gestionar las reclamaciones:

1. Página web: Si el billete fue adquirido a través de renfe.com, puedes solicitar la devolución o compensación directamente desde la web, accediendo al apartado “Atención al cliente” y luego a “Compromiso de puntualidad”.

2. Oficinas de Atención al Cliente: Si compraste el billete en una estación o prefieres una atención presencial, puedes acudir a los puntos de venta y oficinas de atención al cliente de Renfe, donde te asistirán en el proceso.

3. Agencias de viajes: En caso de que el billete haya sido adquirido a través de una agencia, la reclamación deberá tramitarse a través de la misma.

Para reclamar es imprescindible conservar el billete o el localizador de reserva. Además, si has incurrido en gastos adicionales por alojamiento, comida o transporte debido al retraso o cancelación, es recomendable guardar los recibos, ya que podrían ser reembolsados si se demuestra que fueron consecuencia directa de la incidencia.

Renfe también ofrece la posibilidad de elegir entre recibir el reembolso en la misma forma de pago o canjearlo por un bono de viaje, en algunos casos con un 50% adicional. Para los clientes del programa de fidelización Más Renfe, existe la opción de recibir la devolución en puntos "Renfecitos" con un 100% adicional.

¿Qué hacer si Renfe no responde?

Si la reclamación no es atendida adecuadamente, el viajero puede acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte, un mecanismo gratuito que resuelve conflictos entre usuarios y empresas de transporte.

También puede recurrirse a organizaciones de consumidores como la OCU, que ofrecen asesoría y apoyo en este tipo de reclamaciones.

Cómo reclamar en Ouigo 

La compañía francesa de bajo coste, Ouigo, ofrece a los pasajeros afectados varias alternativas de compensación.

Entre las medidas disponibles se incluyen reembolsos, cambios de billete sin coste adicional y otras soluciones. Dispones de un plazo de tres meses desde la fecha del viaje.

• Reembolso del billete o transporte alternativo si el tren fue cancelado.

• Compensaciones por retrasos:

  - Retrasos superiores a 30 minutos: compensación del 50% del precio del billete mediante un vale de viaje.

  - Retrasos superiores a 60 minutos: reembolso del 50% del importe del billete.

  - Retrasos superiores a 90 minutos: reembolso del 100% del importe del billete.

Los pasajeros pueden gestionar su reclamación a través de la sección "Mis reservas" en la web oficial de Ouigo o siguiendo las instrucciones recibidas por correo electrónico.

Más información está disponible en su portal de preguntas frecuentes.

Cómo reclamara en Iryo

Por su parte, Iryo, la operadora privada hispano-italiana, también reconoce derechos para los pasajeros afectados. 

El plazo es de tres meses desde la fecha del viaje:

• Reembolso del billete o alternativas de transporte para trenes cancelados.

• Compensaciones por retrasos:

  - Retrasos superiores a 60 minutos: reembolso del 50% del importe del billete.

  - Retrasos superiores a 90 minutos: reembolso del 100% del importe del billete.

  - Las reclamaciones pueden formalizarse en las oficinas de atención al cliente de Iryo en estaciones, por teléfono o a través de su formulario en línea.

La red de transportes en España afianza su compromiso con los usuarios, trabajando intensamente para reducir los perjuicios derivados del apagón. 

Para ello, se han desplegado medidas excepcionales que permiten ofrecer una atención rápida y efectiva, asegurando respuestas ágiles a las necesidades de los viajeros afectados.