El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, este miércoles en la clausura del Cercle d'Economia. Europa Press
Es oficial: las empresas deben responder en menos de tres minutos a las llamadas por teléfono de sus clientes
La medida, ya publicada por el Boletín Oficial del Estado (BOE), también indica que la atención debe ser “personalizada”.
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“En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados. Manténgase a la espera. En breves momentos será atendido”. Esta frase es una de las muchas que los usuarios de una empresa se pueden encontrar cuando llaman por algún caso concreto como una queja o reclamación.
Pero también es bastante común que pasen y pasen los minutos y siga sonando la música que tienen como sintonía, interrumpida de vez en cuando por el mensaje antes indicado.
Para que esta situación no se alargue en el tiempo, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó la ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Atención personalizada
Según la ley, que tiene como objetivo regular los servicios de atención al cliente de las empresas, su ámbito de aplicación se centra en un grupo determinado de empresas. ¿Cuáles?
Empresas dedicadas al suministro y distribución de agua, gas y electricidad, por ejemplo. Pero también a aquellas otras relacionadas con el transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
¿Y qué dice la norma? Que “se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”. Es decir, que la atención debe ser personalizada si hay una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia.
“La utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar una atención personalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde su inicio”, prosigue la ley.
Eso sí, la identificación del operador u operadora “respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales”.
Otro punto a reseñar es que esa atención personalizada “se prestará a la mayor brevedad posible”. De ahí que se deba garantizar que “el 95% de las solicitudes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos”.
![Pedro Sánchez e Isabel Rodríguez.](["https:\/\/s3.elespanol.com\/k\/imgp\/cms\/elespanol\/11267030.jpg?p=w:320\/h:180&h=YutlFzG9"])
¿Y si el usuario no está contento? Entonces, podrá solicitar contactar con un supervisor o un departamento específico de calidad.
“Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado”, prosigue la norma.
Y la pregunta que se hacen quienes utilizan este tipo de servicios es que, si la ley se publicó en el BOE en diciembre de 2025, ¿por qué todavía hay empresas que no la cumplen? Porque su periodo de implantación es de un año. Es decir, que en diciembre de 2026 debe ser una realidad.
