El servicio de atención telefónica municipal de Alicante, el 010, apenas es usado por valencianoparlantes y son más las mujeres que los hombres las que llaman. 

[Alicante realiza un 8,8 % menos de llamadas a Urgencias en 2021]

Este servicio atendió en 2022 un total de 195.149 llamadas en 2022, 48.206 más que en 2021, lo que representa un incremento del 32,83 por ciento en el primer año en que se incorpora la gratuidad. Este hecho, junto a la habilitación de más operadores para atender el teléfono ha permitido doblar las consultas realizadas respecto a 2019 que fueron de 99.734.

El concejal responsable de Presidencia y del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) del Ayuntamiento de Alicante, Antonio Peral, ha resaltado “la buena respuesta que han tenido las medidas introducidas en febrero de 2022 como son la gratuidad del 010 y el aumento de los operadores que atienden el teléfono pasando de 12 a 19 de lunes a viernes entre las 9 y las 14 horas y de cinco entre las 14 y 18 horas, con cifras de llamadas que superan las 19.000 mensuales”.

“Este esfuerzo del equipo de gobierno municipal ha generado un ahorro para el bolsillo de los ciudadanos de más de 300.000 euros, gracias a la gratuidad del teléfono, al tiempo que ha permitido mejorar la atención y el tiempo de respuesta lo que hecho que se haya atendido 48.206 consultas más en 2022 respecto a 2021, aproximándose a las 200.000 consultas” ha comentado Peral.

“Los ciudadanos cada día recurren más a las consultas telefónicas y a las gestiones online, como ponen de manifiestos estos hechos”, ha comentado el edil quien ha apuntado el dato de que “desde 2017 hasta la actualidad se han multiplicado por cinco las llamadas atendidas, alcanzando en este 2022 un ritmo que supera las 17.000 llamadas mensuales que son atendidas y con los reportes remitidos a las áreas correspondientes para su conocimiento”.

En cuanto a los meses con mayor número de consultas cabe decir que fue septiembre con 20.546, seguido de julio con 19.077. En cuanto al tipo de llamadas atendidas destaca que más del 70 por ciento, 126.196 llamadas, fueron solicitudes de información, un 13,34 por ciento (24.012) peticiones de citas previas y otro 13,21 por ciento (23.780) gestiones tributarias. Se recibieron 4.034 avisos de incidencias en la vía pública, un 2,24 por ciento del total, y en menor medida citas para Tesorería, Urbanismo y Ocupación de Vía Pública, entre otras.

Características del servicio

El teléfono gratuito 010 es un servicio del Ayuntamiento de Alicante que se atiende desde un centro de atención de llamadas a través del cual las operadoras resuelven las consultas o comunican al usuario con el departamento correspondiente. Actualmente, este servicio está concertado con Verne Technology, empresa implantada en el área empresarial de Las Atalayas.

El nuevo contrato del 010 entró en funcionamiento el 21 de febrero de 2022, pasando el número de agentes a ser 14 entre las 9 y 14 horas y de 5 entre las 14 y 18 horas, aumentando el número de operadores que antes eran de 9 entre las 9 y las 15 horas y 3 entre las 15 y 18 horas. Los días de atención del servicio son de lunes a viernes laborables.

Este servicio permite atender peticiones de información, avisos de incidencias, gestiones tributarias, citas previas en Urbanismo, Tesorería, Ocupación de Vía Pública y Estadística, entre otros trámites municipales.

Desde que se implantó el teléfono de atención municipal 010 el 19 de diciembre de 2016 y hasta el 31 de diciembre de 2022 se han producido un total de 714.812 registros. En cuanto a otras estadísticas del mismo cabe resaltar que la mayoría de consultas se realizan en castellano, aunque también se atienden en valenciano e inglés, siendo el perfil del usuario en un 60 por ciento mujeres y el 40 por ciento restante hombres.

Ciberkioscos digitales

Peral ha resaltado el esfuerzo que está realizando el Ayuntamiento de Alicante para facilitar la relación entre administración y administrado también con la puesta en marcha de ciberkioscos digitales donde el usuario puede obtener documentos municipales al momento como es el caso del padrón municipal.

Este dispositivo está accesible en la oficina del SAIC de la calle Cervantes y se espera que esta primavera se habiliten otros 15, cuyo contrato ya ha sido adjudicado a la mercantil Sépalo Software por 297.387 euros para su distribución por centros sociales comunitarios y otras dependencias municipales de atención al público.