La Jungla

Community managers que olvidaron ser útiles: tuits que se pasaron de frenada

En la Jungla. Los community managers se han convertido en uno de los pilares de la imagen de marca. Sin embargo, como muestra el tuit de Cars2go se ha priorizado en exceso el ser gracioso sobre el ser útil.

Twitter es una herramienta de comunicación ideal para unir empresas y consumidores. Para los negocios, permite tener una voz más humana y menos institucional que otros canales, lo que ha convertido a los community managers en pilares de su imagen. Y para hacerse oír en el atronador ruido de las redes sociales necesitas a alguien que tenga una cierta gracia.

El problema, como demostró uno de los CMs de Car2Go, es cuando has dado tanto peso a que tu voz sea graciosa que te has olvidado que también debe ser útil. Muchos usuarios ven en Twitter un medio fantástico para solucionar dudas e incidencias: es rápido, cómodo -no tienes que estar tres horas al teléfono escuchando músiquitas mientras esperas a que algún operador esté disponible- y el hecho de que sea público añade una cierta presión a la empresa para que te solucione el problema.

Car2go: la gracieta por respuesta

Eso pensó ayer un usuario de la empresa de alquiler de coches por minutos, al que le surgió una duda sobre el nuevo procedimiento de pago, totalmente centrada en el smartphone:

No sabemos si lo peor del tuit es que tratando de ser gracioso no lo sea en absoluto o la sensación que transmite de "ni sé cómo ayudarte ni me pienso levantar del sofá". Evidentemente, los usuarios alucinaron ante la respuesta y la aparente negativa a solucionar un detalle tan pequeño como la finalización del alquiler:

La empresa reaccionó, suponemos que con otro community al teclado tratando de apagar el fuego. Al principio con un poco de torpeza:

Porque claro, dejando quedarse sin batería no es precisamente ni extremo ni improbable. Y, además, si te has quedado sin batería ¿cómo llamas a atención al cliente? Lo cierto es que la sensación que la empresa no había contemplado ese escenario y finalmente solo pudo limitarse a recomendar no realizar un alquiler con poca batería. ¡Ups!

Morir de éxito

En los últimos años, especialmente a raíz de la irrupción en Twitter de @policia de la mano de Carlos Fernández, hemos visto como cada vez más y más empresas tomaban el humor como principal arma para aumentar su alcance en las redes sociales. En el camino se ha perdido de vista que la misión principal debe ser satisfacer al cliente, no hacerle reír.

No es la primera vez que ocurre, en otras ocasiones ya hemos encontrado ejemplos de community managers que, a la hora de responder a los usuarios, han llevado el tono al extremo:

Aunque, al menos, trataron de solucionar el problema y no escurrir el bulto con un simple chiste. En otros casos, una broma fuera de lugar es la que puede inflamar a toda una comunidad, como hizo el responsable de redes sociales de Media Markt. ¿El problema? La hora del tuit:

Otro ejemplo notable fue el de el Aeropuerto de Santander, que logró una importante masa de seguidores a finales de 2014, gracias, entre otras cosas, a publicar una foto en la que los responsables de pistas habían dibujado un pene en la nieve, con el mensaje "si nuestros trabajadores dibujan penes en la nieve, pues se dice y punto".

A los responsables de AENA no les debió hacer mucha gracia el tono usado, porque a los pocos días la cuenta era fulminada. Oficialmente, el cierre se debió al uso del nombre @AeropuertoSDR, nomenclatura oficial del aeropuerto, aunque parece mucha casualidad que, tras dos años, AENA se diera cuenta unos días después de la publicación de la fotografía.

Es cierto que una de las funciones de los community managers es, precisamente la de dar notoriedad a su marca, pero eso no servirá de nada si finalmente el cliente no está contento. Y sin soluciones, no lo estará. Por muy divertido que seas.