Un momento del Encuentro Tecnológico de EL ESPAÑOL de Málaga celebrado en Cervezas Victoria.
La hostelería malagueña deberá mirar a la IA para crecer: del papel y boli al cliente hiperpersonalizado
José Simón (Mahos), José González (Pilarbox), Elena Cruz (UMA) y Susana Garrido (Les Roches) dan las claves del uso de la tecnología en la hostelería en el XLI Encuentro Tecnológico de EL ESPAÑOL de Málaga.
El sector afronta el reto de digitalizarse sin perder su esencia, el trato humano con el cliente, y contratando a un nuevo perfil híbrido de empleado.
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La hostelería es un sector clave en la economía malagueña y española. A todos nos gusta salir a comer a bares y restaurantes y disfrutar de un buen servicio y de productos de calidad.
El uso de la tecnología en este sector está aún en una fase incipiente, con terminales para apuntar los pedidos, pantallas digitales y poco más. Pero se abre un horizonte espectacular con la inteligencia artificial y el big data, de forma que cada hostelero pueda saber de forma personalizada quién es su cliente, qué le gusta comer y beber y, en función de eso, actuar.
La tecnología aplicada a la hostelería es un tema apasionante y ha sido el asunto protagonista del XLI Encuentro Tecnológico organizado por EL ESPAÑOL de Málaga con la colaboración de Cervezas Victoria, OneNext y la Diputación de Málaga.
En esta ocasión contamos con la participación como ponentes de José Simón, vicepresidente de la patronal hostelera Mahos; José González, CEO de Pilarbox; Elena Cruz, profesora de Gastromarketing de la Universidad de Málaga; y Susana Garrido, directora de Sparks, el departamento de innovación de Les Roches.
Las tres fases
Hicimos dos mesas redondas. En la primera participaron José Simón y José González con el punto de mira en cómo la tecnología está transformando un sector tradicionalmente "humano" como el hostelero.
Simón explicó que, en estos momentos, hay tres formas de uso de la tecnología en la hostelería en Málaga. Un primer escalón con el uso de terminales de puntos de venta (TPV), que "ya está muy naturalizada porque facilita la operativa".
El segundo escalón sería el de la gestión de los datos "y ahí ya empezamos a entrar en dificultades" y el tercero sería el del Business Intelligence "al que ya solo llegan los grandes grupos".
Simón recalcó que "la tecnología, tanto en la hostelería como en la sociedad nos está casi ya atropellando y sentimos un poco de vértigo".
José González, por su parte, detalló que, lógicamente, no es lo mismo una cadena de establecimientos que un bar o restaurante tradicional, pero apuntó que desde el punto de vista tecnológico, hay que abordar tres aspectos.
El establecimiento como punto de atracción, es decir, cómo atraes al cliente con pantallas o banderolas digitales; como punto de elección, cómo guias al consumidor para que elija el producto que más interesa al restaurante con menús en pantallas, fotografías, etcétera; y como punto de consumo, donde la clave es ver cómo incrementar el tique medio recomendando una serie de productos al cliente a través de la inteligencia artificial.
Ambos coincidieron en que hay herramientas tecnológicas asequibles, desde 30 euros, pero que la principal barrera es la mentalidad y falta de estructura en los pequeños negocios.
"La tecnología es algo que soluciona realmente un problema, permite ahorrar y destinar al trabajador a dar otros servicios, pero todavía hay hosteleros con su libretilla a los que les cuesta incluso picar en el TPV", indicó González.
El vicepresidente de Mahos, por su parte, puso sobre la mesa la obligación legal de Verifactu con las facturas electrónicas, que tenía que haber entrado en vigor este año y se ha retrasado al que viene. "La realidad es que no todo el mundo va a poder adaptarse y habrá hosteleros que desaparecerán", vaticinó.
En este sentido, Simón añadió que "hay negocios personales que pueden subsistir sin tecnología, pero el gran volumen o se adapta o caerá en poco tiempo. No es solo poner la tecnología sino mantenerla y cambiar procedimientos".
Otro tema que salió a debate es el de los robots como camareros. Tanto Simón como González precisaron que convivirán el factor humano y el tecnológico y que habrá momentos en que la tecnología será muy visible para el cliente como, por ejemplo, el uso de robots y otros en los que la tecnología será invisible para el cliente pero que libere al empleado de carga de procedimientos y se centre exclusivamente en el servicio y en el trato humano.
Más tecnología invisible que visible
Las profesoras Elena Cruz y Susana Garrido protagonizaron la segunda mesa redonda del Encuentro Tecnológico para hacer énfasis en como la inteligencia artificial o el análisis de datos va a transformar la experiencia del cliente y la gestión empresarial.
Ambas expertas destacaron en que la tecnología debe ser una herramienta para mejorar la eficiencia y la personalización, pero sin sustituir el factor humano, que es la esencia de la hospitalidad.
Garrido también subrayaba ese aspecto de la tecnología visible e invisible para el cliente. "Va a haber más tecnología no visible que visible y hay partes críticas en las que el ser humano aporta mucho valor, se necesita para tener esa experiencia", apuntó.
Los hosteleros dicen que les cuesta encontrar a personas que quieran trabajar en este sector y con la tecnología se abre un gran abanico de posibilidades. Hay que formar a personas que combinen habilidades sociales tradicionales con competencias tecnológicas y analíticas y desde la UMA o desde Les Roches ya están implementando grados y másteres específicos.
"Necesitamos fomentar perfiles híbridos, esa parte de hospitalidad, de empatía y de lado humano con una visión más tecnológica y de gestión", dijo Cruz.
"El perfil que es necesario ahora se ha aplanado bastante. Antes eras de letras o de ciencias y ahora hay que ser un poco de todo", comentó Garrido.
Las dos académicas explicaron que la tecnología puede ayudar a mejorar las condiciones laborales en cuanto a flexibilidad, teletrabajo en gestión o reducción de estrés para hacer más atractivo el sector a las nuevas generaciones.
No obstante, como resaltó Elena Cruz, "somos conscientes de que necesitamos datos para tomar decisiones eficientes porque nos falta una cultura analítica".
Ambas defendieron la colaboración pública-privada y el apoyo a las startups locales para que Málaga pueda ser un referente europeo también en el uso de la tecnología aplicada a la hostelería.
