Cortes de conexión y fallos de cobertura pasan factura a Digi: sus precios bajos no evitan la fuga de clientes

Hay quien suele ver el vaso medio lleno o medio vacío. Un dicho que bien podría aplicarse a Digi, la operadora que está en lo más alto en lo que a captación de clientes se refiere, pero que tiene una ‘espinita’ clavada.

En 2025, consiguió 994.000 abonados más: suma un total de 10,8 millones. Clientes que llegaron mediante lo que se conoce como portabilidad, es decir, de otras compañías. De esa cantidad, 210.000 fueron de banda ancha y 784.000 de móvil.

Por lo tanto, estamos ante su quinto año consecutivo siendo el operador que más clientes gana. Pero no todo es dicha en la firma de origen rumano. Y esa ‘espinita’ tiene nombre propio: churn.

Rotación de clientes

El churn, o capacidad de retención de clientes, fue del 15,8% durante el pasado año. Dicho de otra manera, tres puntos más que en el ejercicio anterior. De esta manera, la tasa de cancelación del servicio, que refleja la rotación de clientes, se ha convertido en una ‘piedra en el zapato’ para la compañía.

Una situación que se hace más palpable en aquellos clientes de banda ancha fija, que suelen ser los que aportan más valor y los que contratan los paquetes convergentes. Dicho de otra forma, normalmente el usuario más estable.

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Si desglosamos los datos aportados por la propia compañía, la tasa de churn en la red propia se incrementó un 9,6% en el último trimestre de 2021. Si trasladamos ese dato al cuarto trimestre de 2025, se ha disparado hasta el 14,3% (cinco puntos más). En el último año, han sido tres puntos más.

Mientras que el churn en la red de terceros es del 23,3%. A simple vista se ve que es nueve puntos más alto que en su propia red. En el último año, su incremento ha sido de entre cinco y seis puntos.

En total, y como ya se ha indicado, el churn se infló un 15,8%, tres puntos más en un año (+25%). Si se compara con 2021, hablamos de casi cinco puntos por debajo.

La pregunta que surge es: ¿por qué esta huida? Aquí intervienen diferentes factores. Por ejemplo, son continuas las quejas en redes sociales sobre los cortes de conexión y los fallos de cobertura.

Quejas

Según la plataforma Downdetector, las quejas se dispararon un 59% en 2025: desde las 244.507 de 2024, hasta las 389.852 el pasado año. Y la tasa de quejas por usuario fue de 0,031 en 2024, y de 0,041, en 2025. Es decir, un 34% más.

Otro dato a tener en cuenta es el que se conoce como días críticos (jornadas en las que las quejas doblan o superan el promedio anual). En el caso de Digi, han pasado de 22 a 36 en un solo año. Y la media de interrupción del servicio en dichos días fue de siete horas.

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Asimismo, su plataforma de streaming Digi TV tampoco ha enganchado como debería entre los usuarios. De ahí que el precio, uno de los más bajos del mercado, no esté siendo suficiente imán para atrapar a los clientes y evitar su fuga.