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Las valoraciones son un sistema tóxico: esto pasa cuando no pones un 10
En la Jungla. Cada día estamos más acostumbrados a que se nos pida que valoremos los servicios y productos que adquirimos. Pero no siempre somos conscientes de las consecuencias que puede tener no poner una nota perfecta.
La satisfacción del cliente siempre ha sido algo fundamental para todos los negocios, pero en los últimos años se ha convertido en una auténtica fiebre, sobre todo gracias a la facilidad que las nuevas tecnologías nos dan para realizar en cuestas y pedir la opinión de los clientes.
Cada vez que se encarga algún servicio a través de una app -da igual que sea pedir una pizza, un taxi o cualquier cosa- siempre nos aparece una ventanita en la que se nos pide que valoremos con una serie de estrellitas el servicio o producto recibido. En otras ocasiones recibimos un email con una encuesta o una llamada telefónica.
El problema es que en muchas ocasiones no tenemos las suficientes opciones para expresar nuestra opinión. ¿Si el repartidor ha hecho su trabajo a la perfección pero el producto es malo, qué nota pones? En otras ocasiones, nuestro criterio puede no ser exactamente el mismo que el de la empresa -quizá para ti un 8 es una notaza pero para ellos es un mal servicio-. El problema es que esta diferencia de criterio puede significar que lo que a ti te parece que es un halago, a una persona le puede costar su puesto de trabajo.
Un buen ejemplo es esta historia, en el que un cliente tuvo a bien no valorar con un 10 a la empresa, aunque sí se lo puso a la chica que le había
Amigos, los 'likes' han llegado al mundo laboral. Me ha pasado una cosa un tanto desagradable: me he sentido muy mal por no valorar con un 10 una compra. Esto se nos va de madre.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Dentro hilo.
He hecho una de esas compras que tienes que pensar bien porque te vas a endeudar unos años. El caso es que la vendedora fue muy profresional y nos trató genial. Un gran conocimiento del producto y demás. Un 10.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Como no era una simple transacción, fuimos entre cuatro y seis veces al negocio a firmar documentos y más cosas. Lo normal. Cuando recogimos el producto, que fue cuatro días después de lo acordado, hubo una pequeña iincidencia.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Faltaba un accesorio pero se nos suministró uno usado hasta que viniera el nuestro. La experiencia fue muy buena pero no perfecta. Eso sí, la vendedora lo mejor. Y ahora viene LO FLIPANTE.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Nos llaman diciendo que nos van a enviar una encuesta de satisfacción, y que es muy importante que respondamos a las dos primeras preguntas con un 10. Tardé varios días en contestar. Me pareció raro que me sugirieran lo del 10. Es una encuesta, contestaré lo que vea, pensé.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Las dos primeras preguntas iban sobre el negocio. Como no estaba 100% contento, puse un 8.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
En las siguientes preguntas querían saber sobre el trabajo de la vendedora: todo 10.
Incluso escribí un texto sobre su labor y el trato tan positivo que habíamos recibido. Uno de los motivos por los que nos decidimos a comprar allí.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Al día siguiente recibo un Whatsapp de la vendedora. No diré nombres ni sector.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
«¿Qué ha pasado con la encuesta?»
«Creo que me he portado bien con vosotros.»
«Me han echado un broncazo».
😵
Como habíamos adquirido cierta confianza, me sentí muy mal. Creía que sería positivo para ella. Y aunqque me he dejado un pastón y yo soy el cliente, sentía el peso de la culpabilidad. Fui allí para recoger unos papeles.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
«No olvides responder a nuestra encuesta: 10=satisfecho, 9=correcto; 8=suspenso». WTF! WTF!
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
8/10 ¿SUSPENSO?
¿Pero que mierda de política es esa?
¿Entonces tengo que poner 10 al negocio para que estén contentos con la chica?
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
¿De verdad valoran el servicio ofrecido y la calidad de su negocio porque un zumbao le dé por poner un 1?
¿Si un 8 es suspenso un 1 es ANTRAX?
Los 'likes' y las caritas han llegado al comercio. No representan la experiencia de usuario, estamos hablando de personas que se juegan el puesto de trabajo porque ese día estás gilipollas.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
O simplemente para ti un 7 es una notaza y un 10 es la excelencia divina. En serio, nos hemos vuelto idiotas. En El Corte Inglés igual. Delante del que te vende los pantalones, le cascas una cara que no es la máxima nota y ya le has jodido la tarde.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
En resumen:
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
-Si quieres alabar a un trabajador, tienes que alabar también al negocio. Aunque ellos se desvivan por complacerte con medios insuficientes.
-Se la competencia de un negocio por su afluencia y por las hojas de reclamación (puestas indiscriminadamente a veces).
Y nada, que ahora el trabajo de la gente depende de una carita feliz, que si no es feliz del todo, le montan la de dios al currante. Hay que joderse.
— Yo, Sketchy. (@sketchproduce) 30 de agosto de 2018
Esta imagen lo resume todo:
Esto estaba en mi antiguo concesionario de coches pic.twitter.com/cScyrZjds2
— Daniel Roca (@DanielRoca) 31 de agosto de 2018
Un sistema tóxico que en vez de mejorar los servicios lo que acabará haciendo es que el cliente se sienta culpable por no estar plenamente satisfecho. Y eso no nos acerca en absoluto al servicio ideal.
