Durante décadas las empresas han orientado la atención al cliente cada vez hacia sistemas y métodos más mecánicos y robotizados, intentando tener el menor número de personas atendiendo a sus clientes. Esto ha sido especialmente notorio en compañías de suministros, como las eléctricas o las operadoras de telefonía móvil, con casos como el cobro de la consulta de tu permanencia o PUK si lo hacías por teléfono.

Seguro que más de una vez has llamado a Vodafone, Orange, Movistar o cualquier otra empresa y te has topado con un sistema automático que te redirigía hacia una nube interminable de opciones. En España esto está cerca de acabar.

Las operadoras móviles deberán atenderte muy rápido

El gobierno español ha anunciado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que se deberá votar en el Parlamento para su aprobación. Una de las muchas novedades que implica ese reglamento es la obligatoriedad para las empresas de atender a sus clientes con en un máximo de 3 minutos. Además, el usuario podrá demandar en cualquier momento la atención por parte de un operador humano.

De esta forma, se obliga a las compañías a tener un cuerpo de teleoperadores listos para atender a sus clientes en el horario que estipula la ley. Esto no implica que no puedan usar sistemas mecánicos en las llamadas, pero sí que ese sistema no podrá ser usado más de los 3 minutos de plazo máximo.

Además, en el caso de una incidencia deberán responder en un máximo de dos horas.

Diferentes horarios según empresas

Este horario será diferente para las empresas de servicios continuados, que deberán tener un servicio de atención al cliente las 24 horas durante los 365 días del año, que para el resto de empresas, que solo deberán hacerlo en horario laboral. Para responder a las consultas de sus clientes las empresas tendrán un límite de 15 días. Las operadoras móviles, de fibra e internet entran en el primer grupo.

De no cumplir el reglamento, suponiendo que salga adelante en la cámara alta, las empresas podrían enfrentarse a multas de entre 150 y 100.000 euros.

Ahora el problema empieza a atisbarse en las empresas que dan servicio de Centro de atención telefónica a las grandes, porque aumentará la presión sobre sus trabajadores.

Imagen de portada de Alex Kotliarskyi.

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