Confirmado por el Gobierno: una empresa no puede tardar más de 3 minutos en atender a sus clientes por teléfono

Se acabó la espera que desespera. Llamar a una empresa y pasarse largos minutos escuchando música enlatada ya es cosa del pasado.

Y es que antes de poner fin a este 2025, el Gobierno ha confirmado una nueva norma que busca cambiar de raíz la atención telefónica y hacer más fácil la vida a los consumidores.

Este sábado 27 de diciembre, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publicaba la nueva ley de atención a la clientela, una norma que busca poner fin a prácticas muy habituales y molestas, como las llamadas comerciales no deseadas o 'spam', además de mejorar de forma clara la atención telefónica de las empresas.

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La ley, que ya ha entrado en vigor, fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el Congreso y no ha sido un camino fácil.

El proyecto comenzó en 2011 y ha tardado más de diez años en salir adelante. Aun así, su objetivo parece estar claro, ya que, según detalla el Ejecutivo de Sánchez, servirá para proteger mejor a los clientes y hacer que las empresas ofrezcan un servicio más rápido, claro y transparente.

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Sin embargo, la norma no está exenta de críticas, y ya son muchos los sectores que consideran que llega tarde y que todavía existen dudas sobre si realmente podrá aplicarse tal y como se ha anunciado.

Y es que a partir de ahora, las empresas deberán atender el 95% de las llamadas en un tiempo medio inferior a tres minutos.

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Además, no bastará con hablar solo con máquinas o sistemas automáticos, ya que siempre tendrá que existir la opción de ser atendido por una persona real, algo que muchos clientes llevan años reclamando.

La ley también pone el foco en las llamadas comerciales. Las empresas estarán obligadas a identificar este tipo de llamadas con un código numérico específico, de esta forma, los operadores podrán bloquear aquellas que no cumplan la normativa y reducir el temido 'spam'.

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De esto se encargará la Administración Pública, quien será la responsable de validar los sistemas técnicos que se usen para detectar estas llamadas.

Por su parte, las empresas tendrán un plazo máximo de 15 días para responder a las quejas de los clientes.

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Además, se pretende acabar con los gastos de gestión ocultos, una práctica que ha generado muchas quejas en los últimos años.

Asimismo, la norma también incluye la obligación de atender a los clientes en lenguas cooficiales.

Las empresas grandes, con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros, deberán ofrecer atención en catalán, euskera o gallego en las comunidades donde estas lenguas son oficiales, uno de los puntos más polémicos de la ley.

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En esta línea, la patronal DigitalES considera que la norma no acabará con el 'spam' y advierte de que algunos sistemas podrían bloquear llamadas comerciales que sí son legales.

Aun así, el Gobierno defiende que la ley supone un avance importante para los consumidores y su relación con las empresas.