Hay clientes que realmente sacan de quicio

Hay clientes que realmente sacan de quicio

La Jungla

Propietario enfurecido: las respuestas más salvajes a malas críticas online

En la Jungla. Trabajar de cara al público nunca es fácil y más ahora que la gente puede publicar una mala reseña online. Pero algunos propietarios no se callan las respuestas. Y es que el cliente no siempre tiene la razón.

Una de las normas del marketing digital para restaurantes es contestar siempre a las malas críticas que se hagan en plataformas como TripAdvisor o Google Maps. Obviamente con educación, pidiendo disculpas y ofreciendo soluciones. El problema es que a pesar de lo que diga el tópico, el cliente no siempre tiene razón. De hecho, hay clientes que piden a gritos una respuesta impertinente.

Un buen ejemplo es este cliente, cuya única queja sobre el alojamiento era... bueno, dormir solo. Posiblemente era solo una broma, pero lo cierto es que a Myla, de reservas, no le sentó nada bien. Y su historial de respuestas es importante:

José Luis, dueño del Pachuco y látigo de TripAdvisor

En el Raval de Barcelona encontramos multitud de restaurantes. El Pachuco es un local pequeño y abarrotado. El típico que cuando lo ves desde el exterior, si te dicen que es el mejor mexicano de la ciudad, te lo crees. Y muchos creen que lo es. A pesar de esta gran reputación, de vez en cuando en TripAdvisor reciben alguna mala crítica.

Y entonces cuando Jose Luís saca su furia. Por ejemplo, cuando un usuario les acusaba de haber anulado su reserva:

Hicimos una reserva y cuando llegamos no había sitio, nada serios y poco profesionales. Inaceptable.

La respuesta del propietario no pudo ser más contundente:

NO. HACEMOS. RESERVAS.

Nunca las hemos hecho. Nunca las haremos.

Tu lo que hiciste fue ir y apuntarte en la lista de espera que es el equivalente de hacer fila sin estar ahí parado y nada más. El que cuando llegues no haya llegado tu turno dista mucho de que hayas hecho una reserva y no te la hayamos respetado.

El que reserva con sus amigos imaginarios cena con sus amigos imaginarios compadre.

O a esta otra:

Íbamos con muchas ganas de visitar este restaurante, pero pasamos por la puerta a eso de la 1 para preguntar a que hora abrían. La chica nos fijo que a las 2 y el chico a la 1 y media y nos dijeron que no reservaban. 
Las respuestas gueron de forma tan seca y estúpida que decidimos no gastar nuestro dinero en ese bar y en unas personas que parece que no tienen ganas de trabajar.
Espero que mi opinion haga tratar mejor a los clientes

A lo que Jose Luís respondió:

Vamos a hacer un ejercicio mental. 

Visualizate a ti mismo en aquella trágica tarde donde mancillamos tu honor.
Ahora, revive nuestra conversación:

Tú (Entras en escena, te acercas a la ventana y hablas desde ahí): "Perdonad, ¿a qué hora abrís?"

Nosotros (Dentro, en la barra, corriendo porque viene la hora de apertura y contestando casi al unísono)
Chica nueva: "A las 2"
Yo: "A la 1:30"

Tu: ¿Reserváis?
Nosotros de nuevo: "No"

Te vas.

Verás como si le restas tus complejos, manías, paranoias y trastornos a la conversación solo te quedan 2 horas y un "No".
La próxima vez si quieres te damos un beso para que no te ofendas rey.

O esta otra respuesta a un cliente que se quejaba de la espera y de no haber podido esperar en la barra cuando "había sitio para dos":

A ver te cuento. A nosotros nos interesa tanto que entres tanto como a ti. Hay un determinado número de lugares y de mesas e intentamos optimizarlas. Si te decimos que no cabes es porque no cabes. Punto. Pero tú ves esa "escueta barra" frente al fregadero que es área de trabajo donde se dejan platos sucios y nadie se sienta y asumes que te estamos escondiendo un sitio donde podrías comer porque nos caíste mal o algo. En primera: Bájale a la paranoia. En segunda y con todo respeto: Tú no tienes ni idea de cómo se maneja el bar. Si sale gente y tu no entras es por algo. Si no te damos el lugar frente al fregadero también. Y si esperas no es por gusto nuestro, es simple física y un modo de trabajo para atender mejor. Es lo que hay y la verdad si te gusta o no nos quita el sueño. De hecho lo vemos como depurar nuestra clientela y en verdad y de corazón te digo que te agradecemos mucho que contribuyas a la causa retirándote de ella. 
En fin, te dejo porque se me muere el bar de éxito... Suerte en la vida. Y esperando en otros restaurantes.

Otro cliente se quejó de haberse tomado una cerveza caliente y de que no aceptasen tarjeta. La respuesta no se hizo esperar:

Mi estimado, cada negocio tiene sus políticas de cobro. Yo estaría totalmente de acuerdo contigo en la molestia de tener que haber hecho esa caminata de minuto y medio hasta Parallel si no fuera porque el hecho de que no aceptamos tarjetas está escrito en todos y en cada uno de los menús además de estar puesto en 4 letreros de nuestros 10 m2 de sala. Lo dice en español. Lo dice en ingles. Literalmente tuviste esa información frente a tu nariz unas 3 veces mínimo. Nosotros solo nos responsabilizamos de lo que comunicamos, no de lo que tú entiendas.
Con respecto a tu caña y tu experiencia con las camareras te voy a contar un truco que puedes aplicar en cada restaurante y bar al que vayas: Habla. Si tu caña no está a la temperatura que la quieres dilo. Si necesitas atención, también. El área de servicio en barra mide unos 4m y hay 2 o 3 personas que no leen mentes, pero si te diriges a ellos en un momento estarán contigo. Conociendo a mi gente te digo que si te hubieras tomado 5 segundos te hubieran solucionado el problema ahí mismo y si de una cosa estoy seguro es de que venir a quejarte a Trip Advisor no va a enfriarte esa cerveza.
En fin, que te entiendo con tener expectativas altas y salir decepcionado. Nosotros esperamos que la gente tenga mínimos de sentido común y aquí estoy hablando de la temperatura de una cerveza ya tomada porque preferiste ir a decírselo a unos extraños para sumar un review más a tu colección. ¿Qué te digo?

Incluso, en una ocasión recibió una mala crítica no por su comida, sino por las respuestas que daba en Tripadvisor:

La verdad que mi chica y yo hemos comido muchas veces en este lugar antes de encontrarlo en TripAdvisor, nos queda cerca de casa y la comida es rica.
El lugar es pequeño y no hacen reservas por lo que hay que esperar como mínimo una hora, pero eso lo sabíamos desde el primer día.
La comida está riquísima, las micheladas de muerte y los camareros son bastante agradables, aunque cambia de personal bastante seguido.
Lo único y la verdad que es una pena, son las respuestas del "community manager, dueño o encargado de responder en TripAdvisor" bastante mal educado y no hemos visto ninguna respuesta positiva en los comentarios buenos. 
Es el riesgo de tener el local en TripAdvisor, y hay que saber cómo responder educadamente y constructivamente. 

Volveremos seguramente, por la comida que es lo que nos gusta.

José Luis contraatacó:

A ver te cuento. La persona que hace la comida y quien responde aquí es la misma: Yo.

Entonces déjame ver si entiendo:
Tu vas al bar, comes, tienes una experiencia buena en el mismo, comes rico (Que es lo que buscabas cuando vas a un local) y tras esa experiencia totalmente positiva vienes a Tripadvisor, lees de entre las 500 y tantas reviews que hay las 6 malas, y por alguna razón dices "Sabes que... al diablo con todo. Yo voy a ponerme del lado de esta gente y evaluar al restaurante mal".

Perdona pero, ¿Tu te lees cuando escribes?.

Imagínate que un tipo te insulta en la calle, le contestas, y ahí a media pelea vengo yo caminando, los veo, y decido detenerme y ponerme de su lado así sin saber para empezar a decirte cosas los dos. No pensarías ¿pero que nivel de idiota es esta persona? Pues...
Tu no estuviste presente en la situación que desencadeno la respuesta a cada una de esas reviews, ¿Entonces? Para mí no hay nada peor que no saber y venir a hablar. De verdad tomate un minuto para aterrizar esto en tu vida.

Y bueno, a lo que vamos. La verdad que así educada y constructivamente mejor si ya no regresas. Yo no soy un community manager en internet (Mas bien me dedico como podrás ver a matizar las tarugadas que tenemos que leer aquí a veces) pero si del lugar, y en la comunidad que es nuestro bar físicamente me interesa mucho manejar el tipo de gente que va. ¿No hay ni que explicar que no eres de nuestro tipo verdad? Hay como otros 130 restaurantes mexicanos por ahí por si otro día te dan ganas de incordiar a alguien después de comerte unos tacos.

Nos encantaría ver un duelo entre estos dueños y Chicote en Pesadilla en la Cocina. Sería tremendamente épico.