Por qué no pasa nada si un consumidor encuentra un saltamontes en la ensalada

¿Qué haría usted si se encontrara un saltamontes en su ensalada? Cuando M. A. C. vio aquella figura marrón oscura entre el verde de los guisantes y las hojas de lechuga, no se lo podía creer. Después de haberse comido aquellos insípidos macarrones no creía que aquello pudiese ir a peor. “Comida de avión”, pensó, pero el cadáver del insecto le hizo cambiar de idea. Después de enseñarle el hallazgo a su pareja, avisó de inmediato a un azafato de Aeroméxico y a la supervisora del vuelo entre Ciudad de México y Madrid. No supieron cómo reaccionar. Al rato le trajeron otra ensalada, dos copas de champán y frutos secos para intentar de calmar su descontento. Pero eso no impidió que nada más bajarse del avión, ensalada con saltamontes en mano, rellenara la hoja de reclamaciones.

Sin embargo, desde aquel lunes de mediados de agosto no ha vuelto a saber nada. Dependiendo de cada comunidad autónoma, la empresa tiene entre diez y quince días para contestar a esa reclamación, disculparse con el cliente y tratar de alcanzar un acuerdo amistoso con él una vez que se tramite la queja ante una oficina del consumidor. Pero este es un paso que se saltan muchos consumidores, como lamentan desde OCU. Muchas de estas quejas no pasan del enfado del momento; de exigir la hoja de reclamaciones al establecimiento y rellenarla con brío y entre gritos en ese instante, pero luego no todas se presentan ante una oficina del consumidor, como debería ser. Una burocracia que pone demasiadas trabas al consumidor y dificulta su derecho a hacer una reclamación.

En 2014 se tramitaron 641 quejas relacionadas con problemas en las vacaciones de entre las 3.328 que se presentaron en el sector de ocio sólo a través de OCU. En 2015, las cifras fueron similares: 692 relacionadas con las vacaciones y 3.052 por ocio. Durante este año, hasta el 30 de junio, ya se han cursado 340 y 1.521 protestas, y, según el presidente de OCU, Miguel Martínez, se espera que se alcancen cifras parecidas cuando se haga el recuento a final de año. “Las cifras apenas varían y la mayoría de las quejas suelen darse en el mes de julio”, apunta, como también señala que la cifra de resoluciones a favor del consumidor es bastante alta: “En general, entre un 60 y un 70%”.

Buena cuenta de ello puede dar María del Carmen Ardila. Reservó un hotel para sus vacaciones en Torremolinos a través de Groupalia, pero cuando llegó se llevó una desagradable sorpresa. Tiene que moverse en silla de ruedas como consecuencia de la polio y el recinto no cumplía los requisitos para su alojamiento. El hotel trató de reubicarla, pero le fue imposible porque en esas fechas estaban todos completos. Entonces exigió la devolución del dinero, pero ante Groupalia, que fue quien medió en la contratación. A nivel particular no logró obtener una respuesta, pero a través de FACUA sí pudo recibir el importe íntegro.

Las reclamaciones en el mostrador no sirven de nada si no se tramitan. iStock

¿QUÉ OCURRE SI NO SE LLEGA A UN ACUERDO?

Pero existe una posibilidad: que la empresa a la que se reclama no llegue a un acuerdo amistoso con el cliente. Entonces, al consumidor sólo le quedaría presentarse en los tribunales. Martínez señala que esta es una vía “a la que muy pocos clientes llegan”. “A la empresa le interesa resolver el problema de forma amistosa para fidelizar al cliente”, dice Rubén Sánchez, portavoz de FACUA.

El coste de presentar una demanda judicial por este tipo de asuntos puede variar dependiendo de la gravedad del asunto que se reclame: “No es lo mismo denunciar una estafa o una publicidad engañosa que un accidente porque han fregado el suelo y no te lo han comunicado”, relata Sánchez.

Sin embargo, a Isabel Valdés no le quedará más remedio que explorar este camino. El pasado mes de julio acudió a Benidorm para asistir al festival Low Cost con tres amigos más y reservó un apartamento a través de Airbnb. Y ahí empezó el pequeño infierno.

Primero, porque lo que había al otro lado resultó ser una empresa, Hi Costa, y no un particular, como ella suponía. Le ofrecieron otra vivienda: la que había elegido no estaba disponible. Cuando pidió una segunda llave del piso para repartirla entre sus compañeros, se la negaron alegando que no existía ninguna copia. Un procedimiento ilegal, porque la parte que alquila está obligada a proporcionar dos llaves en un primer momento y a replicarla si se produce un robo o una pérdida, como acabó sucediendo.

A Isabel le robaron el bolso en la playa. Eran las 6.00 de la mañana, ella y sus amigos se quedaron en la calle. Cuando contactaron con la responsable de la inmobiliaria, les dijo que llamaran a un cerrajero y que ese gasto correría de su bolsillo: en principio 200 euros, pero cuando llegó y comprobó que la puerta era acorazada, la factura ascendió a 400, aunque finalmente les acabó aplicando un descuento del 40%.

Cuando llegaron a la oficina de la inmobiliaria, la responsable los estaba esperando con un escrito en el que Isabel y sus amigos se comprometían a no exigir nada a la empresa, a asegurar que estaban contentos con el trato y a renunciar a la fianza de 100 euros. Se negaron y exigieron la hoja de reclamaciones, pero el establecimiento no tenía. Ahora van a denunciar la estafa: el contrato de alquiler era ilegal.

¿Y SI NO TIENEN HOJA DE RECLAMACIONES?

También se puede dar la circunstancia de que cuando el cliente solicite la hoja de reclamaciones para formalizar su queja, este no disponga de ella, como le pasó a Isabel. Si este extremo se diese, el establecimiento estaría infringiendo la ley. No sólo es obligatorio tenerla, sino que deben disponer de carteles visibles para el cliente que informen de su existencia. En este caso, el consumidor tendría que ponerse en contacto con la Policía Local, para que se persone en el comercio y compruebe que no cuenta con un libro de quejas.

LAS QUEJAS 2.0

En los últimos años, Internet y las redes sociales han cambiado la manera de relacionarse entre clientes y comerciantes. También a la hora de quejarse por un servicio. Los comentarios negativos en páginas como Tripadvisor perjudican el posicionamiento de estos establecimientos y acaban por decantar a los usuarios por otras opciones.

Tanto ha cambiado el mercado en este sentido que a veces los usuarios hacen estos comentarios sin haber informado previamente a los responsables de los hoteles o los apartamentos y, por tanto, sin darles la posibilidad de subsanar los problemas que surjan. Por eso Carlos Olite ha desarrollado Koaling, una aplicación que permite al cliente relacionarse con la recepción del hotel en el momento en el que este se encuentra todavía hospedado allí. Combina la facilidad y rapidez de un comentario con la capacidad de respuesta del establecimiento.

“Los comentarios negativos a posteriori son los que realmente hacen daño al negocio, y el cliente lo sabe. Pero no permite que el hotel reaccione. Muchas veces, las pernoctaciones en España no superan las tres noches, y así es difícil notificar un problema cuando seguimos hospedados”, dice, aunque no cree que vaya a sustituir a las hojas de reclamaciones tradicionales. “Eso es una cosa seria, que se pide cuando hay un problema grave. El cliente seguirá yendo al mostrador a pedirla cuando eso le ocurra, pero con la aplicación le será más fácil solucionar los descontentos”.