Facebook, la red social más popular de España, y bajo cuyo paraguas también están WhatsApp o Instagram, está viviendo algunas de las semanas más complicadas de su historia. El síntoma más evidente para tomar el pulso a la compañía es la bolsa, donde su cotización ha caído más de un 12% en el último mes.

Todas las miradas se centraron en la empresa en la tarde del lunes, cuando todos sus servicios se borraron de internet durante más de seis horas debido a un proceso técnico que salió mal. Un apagón de Facebook, WhatsApp, Messenger e Instagram que afectó a más de 3.000 millones de usuarios y empresas de todo el mundo. Sin embargo, la oscuridad que se cierne sobre Facebook es aún es mayor. 

La compañía comandada por Mark Zuckerberg está inmersa en una crisis de credibilidad y reputación que recuerdan a 2018, cuando se conoció la filtración de datos de usuarios en el caso Cambridge Analytica. Ahora, el problema es más profundo y va contra directamente contra la cultura de la empresa a la que se le acusa de dañar desde a los niños a amenazar a la democracia al pensar siempre en el rédito económico y no en las consecuencias de sus actos. 

Aunque Facebook ha confirmado que el apagón fue un proceso técnico que falló, sin embargo, expertos en ciberseguridad no han descartado la tesis del sabotaje pero sí la del ciberataque. Pero ¿qué es lo que se ha revelado de documentación interna de la compañía tan grave como para que algún empleado quisiese dañar a su propia empresa?

Frances Haugen, garganta profunda

A mediados de septiembre The Wall Street Journal comenzó a publicar documentación interna relativa a los protocolos de actuación de la compañía proporcionada por un exempleado de alto rango de la empresa. Información clave que revelaba desde que Facebook marcaba a una serie de usuarios con categoría VIP, y a los que no aplicaba las mismas reglas que al resto de registrados, hasta el enfoque tóxico de la empresa en su relación con los menores, lo que ha paralizado su versión infantil de Instagram.

La bomba sin embargo llegó el pasado domingo, en forma de entrevista, cuando esa garganta profunda dio la cara. Lo hizo en televisión, en horario de máxima audiencia y reveló que se trataba de Frances Haugen, antigua directiva de producto de Facebook y especializada en gestión de datos como demostró en Google, Pinterest y Yelp previamente. 

Frances Haugen, exempleada de Facebook, en el Congreso de EEUU. Reuters.

Tras correr la cortina en televisión y desvelar su identidad, Haugen ha comparecido en el Congreso de EEUU para formar parte de la comisión del Congreso de EEUU que está investigando la relación entre la infancia y la red. Un procedimiento que puede ser la primera pieza en caer de un dominó que puede poner en aprietos a la red social. 

Sin embargo, la tirada de manta de Haugen ha ido más allá del impacto de las malas prácticas de Facebook sobre los menores. También ha apuntado al poder que tiene la red social en su incitación al odio, la democracia, la salud así como a su capacidad para ocultar "información vital" al Gobierno y accionistas para salvar sus intereses económicos por lo que asegura que "se necesita la acción del Congreso".

"Tan malo como el tabaco"

En su declaración en el Congreso, Haugen ha advertido a los legisladores que Facebook ha engañado repetidamente al Gobierno norteamericano, accionistas y usuarios sobre las medidas que llevan a cabo para controlar el odio, la división, la desinformación. "Estoy aquí hoy porque creo que los productos de Facebook dañan a los niños, avivan la división y debilitan nuestra democracia", explicaba apuntando directamente contra Mark Zuckerberg.

"El liderazgo de la compañía sabe cómo hacer que Facebook e Instagram sean más seguros, pero no hará los cambios necesarios porque antepone sus ganancias astronómicas a las personas", ante lo que pidió actuar al Congreso. "Lo que vi en Facebook, una y otra vez, fue que había conflictos de intereses entre lo que era bueno para el público y lo que era bueno para Facebook (...) y Facebook, una y otra vez, optó por optimizar para sus propios intereses, como ganar más dinero", apuntó la exempleada de la compañía.

Haugen ha establecido paralelismos entre lo que se ha de hacer con Facebook y el histórico caso Big Tobacco que en 1994 golpeó a la industria tabaquera por haber mentido en sus informes relativos al impacto de sus productos en la salud infantil. 

"Cuando nos dimos cuenta de que Big Tobacco estaba ocultando los daños, hizo que el gobierno tomase medidas. Cuando descubrimos que los coches estaban más seguros con los cinturones de seguridad, el Gobierno tomó medidas. Y cuando nuestro Gobierno se enteró de que los opioides se estaban cobrando vidas, el Gobierno tomó medidas".

La exempleada de Facebook Frances Haugen. Reuters

Esta adicción que genera el tabaco la ejemplificó la exdirectiva asegurando que Facebook utiliza algoritmos que prioriza el contenido que genera más reacciones y clics de otros usuarios.

"Facebook sabe que es más probable que el contenido que provoca una reacción extrema de ti obtenga un clic, un comentario o una participación. Esos clics, comentarios y compartir no son necesariamente para su beneficio, sino porque saben que otras personas producirán más contenido si obtienen 'Me gustas', comentarios y se comparten. Son pequeños golpes de dopamina a tus amigos para que produzcan más contenido".

¿La solución? para Haugen pasa por "responsabilizar a Facebook de las consecuencias de sus decisiones de clasificación". Argumenta que las medidas de mediación y moderación de contenido no sólo son ineficaces, sino que no son tan ambiciosas como Facebook pregona. "Tienen un control del 100% sobre sus algoritmos, y Facebook no debería obtener una aprobación gratuita de las decisiones que toma para priorizar el crecimiento, la viralidad y la reactividad sobre la seguridad pública".

Pide así auditar las acciones de moderación que Facebook presume hacer en público, pero que asegura que no se cumplen. "Esta incapacidad para ver los sistemas reales de Facebook y confirmar que funcionan según lo comunicado es como si el Departamento de Transporte regulara los automóviles solo los ve conducir por la carretera", se quejó.

"La compañía oculta intencionalmente información vital al público, al Gobierno de los Estados Unidos y al resto de gobiernos del mundo [...] Los documentos que he proporcionado al Congreso demuestran que Facebook ha engañado repetidamente al público sobre lo que revela su propia investigación sobre la seguridad de los niños, la eficacia de sus sistemas de inteligencia artificial y su papel en la difusión de mensajes divisivos y extremos", puntualizó.

Desinformación sin freno

En este caso, la exempleada ha apuntado a Facebook directamente como cooperadora del asalto al Capitolio del 6 de enero, por parte de seguidores de Trump. Explicaba que después de que Joe Biden ganara las elecciones Facebook no frenó la desinformación, propició que las cuentas pudieran organizarse y contribuyó así al asalto, alegó. 

Sin embargo, la propia Haugen reconoció que la propia estructura de Facebook hace complicado parar corrientes de desinformación como los antivacunas. Alega que sería necesario equipar con un mayor equipo de moderadores y una organización que de verdad se interese en esa moderación de contenido.

"No creo que Facebook [tal como está] estructurada actualmente tenga la capacidad de detener la desinformación sobre vacunas, porque dependen excesivamente de sistemas de algoritmos artificiales", puntualizó. Asimismo, cree que es todavía más difícil que Facebook lo haga en un idioma diferente al inglés.

Logos de Facebook, WhatsApp e Instagram Reuters

Sin embargo, una de las revelaciones más sorprendentes de Haugen fue la medición de Facebook del perfil de usuario que es más propicio a creerse esta desinformación. Explicó que viudas y quienes se mudan a una ciudad nueva son -por quedarse socialmente aisladas- quienes están más expuestas a la desinformación.

Facebook la desacredita

La respuesta de Facebook no se ha hecho esperar, sin embargo, a diferencia de en ocasiones anteriores o escándalos pasados, no lo ha hecho para entonar el mea culpa o asegurar que abriría una investigación. 

Andy Stone, portavoz de la compañía, ha publicado un comunicado a través de su cuenta de Twitter en la que se asegura que Haugen carece de conocimiento sobre el tema ya que no tenía acceso a informes directos y "nunca tuvo reuniones con ejecutivos de alto nivel".

En cualquier caso, cabe recordar que las acusaciones de Haugen se centran más en una recriminación ética y no legal, ya que todo lo que ha hecho Facebook se ajusta a la legalidad actual. Es por ello por lo que Lena Piestch, directora de comunicaciones políticas de Facebook, pide que en caso de que el Gobierno actúe lo haga contra todas las tecnológicas, no sólo contra Facebook. 

"Estamos de acuerdo en una cosa, es tiempo de empezar a crear nuevas reglas para internet. Han sido 25 años desde que las reglas de internet fueron actualizadas y en lugar de esperar que de industria tome decisiones sociales que pertenecen a los legisladores, es hora de que el Congreso actúe", puntualizó.