La revolución femenina de The Palace: así es el ejército de mujeres de Elisa Barral, la primera directora en 114 años

En junio de 2018, HBO Max emite el primer capítulo de su exitosa serie Succession —conglomerados empresariales multimillonarios, mansiones en el corazón de Nueva York, helicópteros como medio de transporte diario, prendas de Loro Piana— y, desde entonces, paradójicamente, se empieza a hablar del concepto de “lujo silencioso” (quiet luxury).

Por si alguien aún desconoce de qué trata eso, es una filosofía de consumo centrada en la calidad excepcional, la atemporalidad y la discreción. La realidad es que el gigante del streaming llegó más de un siglo tarde. Si hay en el mundo un elemento representativo del lujo silencioso, ese es el hotel The Palace (A Luxury Collection Hotel, Madrid), inaugurado en 1912.

Más que en los ornamentos, en las alfombras, en los tapices o en el mobiliario de caoba, el lujo de este hotel se reconoce en los pequeños gestos: una infusión de jengibre y limón que llega sin pedirla, un saludo por tu nombre, la sensación de que alguien ha sabido leerte antes de que manifiestes un deseo.

La fachada del Palace se destapa: recupera su color original de 1912 tras quitarle "17 capas de pintura"

Elisa Barral, directora de The Palace, junto a la fachada del histórico edificio. David Morales Magas

Quizá por eso nadie se sorprende cuando una camarera de piso limpia con esmero un dibujo que el mismísimo Salvador Dalí acaba de trazar en la pared de su habitación. “Estaba sucio”, dijo. Y lo borró. La anécdota, casi legendaria, resume el espíritu del hotel: la excelencia está por encima del mito.

Aunque The Palace —españolizado comúnmente como el Palace— ha sido escenario de artistas, intelectuales y estrellas —de Ernest Hemingway a la bohemia madrileña de principios del siglo XX—, lo que permanece no es el polvo de estrellas que se diluye en un parpadeo, sino la vocación de servicio.

La iniciativa de un hotel para colocarse en el plano 'gastro' de Madrid: con invitaciones sorpresa de famosos chefs

Hoy ese legado entra en una nueva etapa. Una revolución sofisticada, contemporánea y, sobre todo, profundamente femenina: los puestos de máxima responsabilidad se encuentran liderados por mujeres. El último nombramiento ha sido el de Elisa Barral, la primera directora general del icónico hotel desde su apertura hace casi 114 años.

“Lo que siento realmente es responsabilidad. El edificio impone, la marca impone. Es el segundo hotel más antiguo de la ciudad, el que más ha estado vinculado a su historia. El peso de la herencia es grande. El reto es estar a la altura”, declara en conversación con Magas.

De izquierda a arriba y de arriba a abajo: Silvia Herranz, jefa de Recursos Humanos; Cristina Simó, jefa de Compras; Amparo León, jefa de Ventas LATAM; Petri Celada, gobernanta general; Paloma García, directora de Comunicación y Marketing; Marjorie Jara, jefa de redes sociales; Isabel Pastor, directora de Recursos Humanos; Carlota Martín, adjunta a la directora de ventas; Ana Verónica Valenzuela, jefa de Ingresos; Sophie Clauzé, directora comercial y de marketing; Paloma Hidalgo, directora de Alojamiento, y María Hurtado, directora financiera. David Morales Magas

Flanqueándola, elegante y con estilo natural, está su ejército: Silvia Herranz, jefa de recursos humanos; Cristina Simó, jefa de compras; Amparo León, directora de ventas LATAM; Petri Celada, gobernanta general; Paloma García, directora de comunicación y marketing; Marjorie Jara, jefa de redes sociales; Isabel Pastor, directora de recursos humanos; Carlota Martín, adjunta a la dirección de ventas; Ana Verónica Valenzuela, jefa de ingresos; Sophie Clauzé, directora comercial y de marketing; Paloma Hidalgo, directora de alojamiento, y María Hurtado, directora financiera.

Todas ellas posan bajo la majestuosa cúpula de cristal, diseñada por Eduardo Ferrés i Puig en 1912 y creada por los maestros vidrieros Maumejean. Con 1.875 vidrios, esta joya arquitectónica resplandece de nuevo tras la última restauración. Ahora combina tradición y tecnología con suma maestría y goza de su esplendor original.

Elisa Barral, primera directora

Elisa Barral no estaba buscando trabajo cuando recibió la llamada. “Fue un proceso divertido”, recuerda. “Me hablaron de una posición de directora general en Madrid y les dije que no estaba interesada. No estaba considerando volver a ser directora general. Ya lo fui en un hotel en Barcelona. Pero entonces me dijeron: quizá deberías escuchar el nombre del hotel. Y cuando me dijeron que era el Palace… ahí ya estábamos hablando de otra cosa”, rememora con una sonrisa en los labios.

Elisa Barral, la primera directora de The Palace en más de un siglo. David Morales Magas

Que sea la primera mujer en dirigirlo le sigue resultando más sintomático que extraordinario: “Me llama la atención que la noticia sea que soy la primera mujer. Es algo que debería estar mucho más normalizado”.

Para ella, la explicación está en cómo ha cambiado el rol. “Durante años se pensaba que la dirección general era estar 24 horas al día, 365 días al año, en el hotel. Eso parecía difícil de compatibilizar. Pero el rol ha evolucionado: hoy se trata de liderar un equipo preparado, de confiar en especialistas. El director general no es experto en todo; necesita un equipo potente y comprometido. A medida que eso se ha entendido, vemos más mujeres en la hotelería internacional de lujo”, detalla.

Madrid también ha cambiado. Cómo no. La ciudad no se rige por sus partidos políticos, sino por sus gentes. La idiosincrasia de la capital son sus habitantes, con sus corazones y sus almas y sus edificios y sus historias.

“No es la ciudad de hace 20 años. Han llegado otras marcas de lujo y eso es positivo porque amplifican el nombre de Madrid. Siempre digo que hay espacio para todos. Nuestro reto es seguir posicionando el Palace en un mercado más competitivo sin perder nuestra identidad”, explica Barral.

Esa identidad tiene algo casi doméstico: “Para mí es el hotel de referencia de los madrileños. Me encanta cuando entra gente solo a ver la cúpula y escuchas: ‘Qué bonita es’. Aquí siempre puedes entrar, aunque no vengas a hacer nada. Nos encanta estar cerca de la ciudad”.

En el día a día, naturalmente, las decisiones oscilan entre lo estratégico y lo aparentemente trivial. ¿Cuál fue su primera gran determinación cuando asumió el cargo? Elisa Barral cuenta que “hay decisiones complejas que afectan a personas y otras que parecen banales, como la decoración de Navidad. Pero todo suma. Mi primera gran decisión fue precisamente esa: la decoración navideña. Parecía frívolo, pero era una manera de añadir valor mientras se respetaba la restauración del edificio”.

Ante la pregunta de qué es lo que no se negocia nunca aunque afecte a la rentabilidad, la flamante directora lo tiene claro: “No bajamos estándares. La calidad es innegociable. Tampoco el posicionamiento. Hay clientes que no son nuestros clientes y no pasa nada. Madrid ofrece todo tipo de hoteles. Nosotros tenemos un lugar claro”.

Y cuando habla de lujo, se aleja del brillo fácil. “Es anticipación. Es silencio. Es que te lean. Hay clientes que vienen con prisa y necesitan rapidez; otros quieren que les cuentes la historia del edificio. El lujo no es oro; es sentirte en casa en un lugar extraordinario”, añade la directora.

También es emoción heredada. “Aquí fidelizamos familias enteras. Clientes que venían con sus abuelos y ahora traen a sus hijos. Eso no lo he vivido en ningún otro hotel. Es precioso escuchar: ‘Yo venía aquí de pequeño’. Ese peso emocional es brutal”, concluye Elisa Barral.

Paloma García, directora de comunicación

Y si ella habla de responsabilidad, Paloma García habla de legado. Como directora de comunicación, su trabajo es custodiar una marca que forma parte de la memoria colectiva, pero adaptándose a los tiempos. “Para mí la línea roja es el respeto histórico al hotel. Todo lo que hacemos tiene que estar en coherencia con lo que queremos transmitir”, dice.

Sin embargo, matiza: “Eso no significa inmovilismo. La disrupción también suma. Este hotel fue moderno desde el principio. Fue el primero con baño y teléfono en todas las habitaciones. Aquí se alojaban artistas, bohemios, gente de la farándula. Siempre ha sido un clásico moderno”.

Paloma García, directora de comunicación de The Palace. David Morales Magas

Esa tensión entre tradición e innovación es la que marca sus decisiones, a menudo acertadas y bien tomadas. “Hay veces que incluso te planteas si el Palace puede permitirse algo rompedor. Y la respuesta muchas veces es sí, porque está en nuestro ADN”.

Recuerda una campaña que colapsó la web. Con motivo de un aniversario, ofrecieron las primeras habitaciones al precio que pagó el primer huésped del hotel en 1912: siete pesetas. “El cumpleaños del Palace es el 12 de octubre. Esto fue un día 13. Recibimos miles de visitas en minutos. Fue una pequeña crisis, pero también un indicador de cuánto quiere la gente al Palace. Hasta cambiaron el nombre del primer cliente en Wikipedia para intentar ganar la promoción. Eso te demuestra el vínculo emocional que existe”, alude García.

Esa unión también se proyecta hacia el futuro. “Queremos que el hotel siga siendo un espacio cultural, un lugar donde pasen cosas. Estamos trabajando en encuentros y conversaciones entre mujeres que recuperen ese espíritu intelectual que siempre tuvo el Palace”.

Paloma Hidalgo, directora de alojamiento

Al frente de más de 130 personas, entre camareras de piso, conserjería y botones, otra Paloma. En este caso, Hidalgo, que conoce el hotel desde la trastienda, donde se construye la experiencia originaria para la que está creada un establecimiento de estas características: dormir.

“Todos los hoteles tienen camas. Lo que marca la diferencia es el servicio”, declara sin rodeos. Y prosigue: “La excelencia en el servicio es lo que fideliza. Puedes venir una vez por el edificio, pero vuelves por cómo te han hecho sentir”.

Paloma Hidalgo, directora de alojamiento. David Morales Magas

Y mucho ojo a esta paradójica teoría que confirma la excelencia de la que hablan: “Los clientes más fieles son los que han tenido una queja y la hemos sabido resolver bien. Si el cliente te dice lo que le ha pasado mientras todavía está en el hotel y tú lo recuperas, ese cliente es para toda la vida”.

En un hotel de este nivel, la psicología es clave. “Hay que leer al cliente. No todos vienen por lo mismo. El corporativo quiere rapidez; el que viene por ocio quiere storytelling, quiere conectar con la ciudad, con la historia. Si no sabes leer eso, no hay lujo que valga”, sentencia Hidalgo.

Ha visto excentricidades —huéspedes que piden montar un gimnasio en la habitación, artistas que piden escenarios improvisados para ensayar sus bailes—, pero lo esencial es otra cosa: “El cliente debe sentir que le has leído el pensamiento”.

Sophie Clauzé, directora comercial

Sophie Clauzé aporta la mirada internacional. Francesa, empezó como camarera en Londres mientras terminaba sus estudios. “Trabajaba los fines de semana para ganar dinero y aprender inglés. Llevaba un uniforme bastante feo y bandejas que pesaban muchísimo”, recuerda con humor. “Pero observaba a los comerciales, veía lo que hacían y pensaba: yo quiero estar ahí”, continúa.

Sophie Clauzé, directora de Marketing. David Morales Magas

Hoy dirige el área de marketing y tiene claro que la reputación histórica no basta. Tampoco encuentra lógico centrarse en un argot concreto. “Aquí, cada día es distinto. Un día tienes al rey de España, otro día tienes a los Miami Dolphins, que estuvieron aquí para la NFL. En 2027 seremos la sede de la UEFA. Con un hotel de estas características sería un error enfocarse en un cliente en particular".

Para ella, la hotelería es una industria de oportunidades: “Es de las pocas en las que puedes empezar como un botones y terminar como presidente de grupo. Puedes moverte entre departamentos, viajar, crecer... El 95% de nosotros venimos de la operación o de recepción o de reservas. Eso nos da credibilidad. Muchos de nosotros hemos empezado desde abajo”.

Cuatro de las mujeres que lidera The Palace en su era más femenina. David Morales Magas

Cuando cae la tarde sobre la Plaza de las Cortes y la luz se filtra por las delicadas flores de la cúpula centenaria, el Palace empieza a hablar su propio idioma. Hay reuniones estratégicas en los despachos, huéspedes que llegan desde otros continentes, familias que celebran aniversarios. Y, en cada rincón, alguien ajusta un detalle que probablemente nadie verá, pero todos sentirán.

Un equipo de excelentes profesionales, en su mayoría mujeres, dirige hoy este engranaje monumental que no necesita presentaciones ni exclamaciones. No es una cuestión de moda, aunque el estilo acompañe. The Palace es una mirada.

Más de un siglo después de su inauguración, sigue siendo escenario de historias memorables. La diferencia es que ahora, tras sus muros, el presente y el futuro se escribe con voz femenina. Y con la misma convicción que aquella camarera borró un dibujo Dalí sin saberlo: aquí, por encima de todo, manda la excelencia.