Brief, de Lis Torrón
Boca a Boca
Un texto donde Lis. M Torrón reflexiona sobre el poder del boca a boca y la importancia de cuidar los clientes
No es por tu fama.
No es por tu coche.
No es por tu oficina.
No es por tu familia.
No es por tu talento.
No es por tu trabajo.
No es por tu equipo.
No es por tu cartera.
No es por tu peinado.
No es por tu historial.
No es por tu simpatía.
No es por tus premios.
No es por tu experiencia.
No es por tu popularidad.
No es por tu saber hacer.
No es por tus seguidores.
Decía Maya Angelou, activista estadounidense, “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo les has hecho sentir.”
La gente te elige por cómo les haces sentir.
Especialmente la gente que te tiene que elegir.
Porque tu madre, tu familia, tus amigas… te aguantan más de lo que deberían porque te quieren, pero ¿y los que deben elegirte? un cliente, por ejemplo.
Un cliente es alguien que te encarga un trabajo porque considera que eres un buen profesional y confía en tu criterio. Se marcan unos honorarios y se realiza dicho trabajo. Hasta aquí todo correcto ¿verdad?
Cuando el trabajo termina, un cliente paga y se va. Adiós muy buenas.
Puede quedar encantado con tu trabajo, satisfecho o insatisfecho.
Y en cualquiera de estos casos, entra el WOM.
Word Of Mouth (abreviado WOM y conocido en español como “boca a boca”) es una forma de comunicación en la que las personas recomiendan (o critican) un producto, servicio, marca o experiencia a otras personas basándose en su experiencia personal.
El mensaje se transmite de persona a persona. Eso pasa cuando una amiga te recomienda un skin care, cuando lees reseñas sobre un restaurante o cuando alguien comparte una experiencia en redes.
Todo eso es Word Of Mouth y casi siempre funciona mejor que la publicidad convencional. ¿Por qué? porque las personas tienen más credibilidad que las marcas.
Según el estudio de Edelman Trust Barometer de 2025:
- El 84% de las personas confía especialmente en amigos y familiares.
- El 80% confía en otros consumidores.
- El 68% confía en reseñas de clientes.
- El 63% confía en testimonios de empleados (y en un CEO casi nadie).
Los mensajes corporativos generan más escepticismo que las recomendaciones personales porque la credibilidad fluye mejor horizontalmente. Es más, las personas confiamos muchísimo más en recomendaciones de otras personas que en la publicidad.
Por eso el marketing de influencia funciona tan bien.
Un 63% de las personas entre 18-34 años confía más en influencers que en la propia publicidad.
El Word Of Mouth domina las decisiones de compra sencillamente porque la confianza se construye a través de las personas, las recomendaciones se perciben más honestas, auténticas y reales.
Cuando un cliente queda muy satisfecho te recomendará, hablará de ti a quien conozca e intentará volver a trabajar contigo.
Cuando un cliente queda satisfecho, sus recomendaciones e intensidad serán más templadas, pero estarán ahí.
Pero cuando un cliente queda insatisfecho, la cosa cambia.
Sobre todo, dependiendo del grado de insatisfacción… Porque un cliente insatisfecho también paga, se va y adiós muy buenas. O no tan buenas. Depende de cómo le hayas hecho sentir.
Y es que un cliente insatisfecho tiene un grandísimo poder, usar el WOM en tu contra. Ilimitadamente. Sin fecha de caducidad. Sin restricciones. Sin preaviso. Y lo más importante, sin que puedas hacer nada al respecto.
Ese es el poder real del consumidor.
Por eso es importante tratar bien a tus clientes.
Y ojo, que tratar bien a un cliente no es servilismo, ni decir que sí a todo.
Lo que definitivamente no es tratar bien a un cliente es engañarle, mentirle, usar el silencio como respuesta, no solucionar sus dudas, omitir información, no saber poner límites, dar por hecho que habla el idioma de tu negocio, ningunearle, ser hostil, negligente, inflar los precios, decidir unilateralmente y sin avisar sobre no hacer una parte del trabajo ya encargada, no tener una comunicación fluida y eficiente, tener actitudes machistas y/o paternalistas, amenazar, hostigar, presionar, ser un mal profesional, no cumplir lo pactado, no tener autocrítica o retrasarte en los plazos pactados… podría seguir, pero creo que te haces una idea.
Sorprendentemente hay empresas que tratan así a sus clientes.
Esas empresas al final cobran sus facturas, pasan página y siguen a lo suyo.
Pero el reguero de clientes insatisfechos que dejan por el camino crece y, por supuesto, siguen practicando el WOM. Y no dejarán de hacerlo, porque es la forma que un cliente insatisfecho devuelve a una empresa el mal trato recibido. Ese es el poder real que tiene el consumidor.
Cuida de tus clientes.
Tu reputación es lo más importante que tienes.