Ventanilla de Renfe.
La Justicia lo confirma: Renfe te tiene que devolver el importe del billete si viajas en un tren sin aire acondicionado
Una mujer consiguió que la compañía le devolviera el importe de su viaje por no llevar aire durante el trayecto.
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FACUA-Consumidores en Acción ha conseguido que Renfe reembolse a una socia los 31,90 euros que pagó por un viaje de AVE entre Zaragoza y Barcelona que realizó en pleno mes de julio sin aire acondicionado en el tren.
Macarena L.E, vecina de un pequeño municipio de Teruel, compró un billete de tren para viajar el 18 de julio de 2023. La hora de salida era las 15:52 horas y la de llegada las 17:20 horas. Una vez sentada en su asiento, el revisor informó a los pasajeros de que el tren tenía el aire acondicionado averiado. Les pidió disculpas por las molestias y les comunicó que les devolverían el importe completo del billete.
El calor dentro del vagón era sofocante en plena tarde de verano, pero pudieron completar el trayecto abanicándose y bebiendo mucha agua para intentar combatir las altas temperaturas.
Pasaron varias semanas sin que Renfe le hiciera el reembolso automático del dinero ni le informase sobre cómo proceder. La afectada, por su cuenta, presentó una reclamación a la que la empresa le dio acuse de recibo y le argumentó que, de acuerdo al Reglamento (CE) no 1371 del Parlamento Europeo y del Consejo de fecha 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, le darían una respuesta en un plazo máximo de tres meses.
Pero dicha respuesta no llegaba y se cansó de esperar. Como era socia de FACUA desde 2019, se puso en contacto con la asociación para que le ayudasen a recuperar los 31,90 euros que pagó por dicho viaje.
El equipo jurídico redactó un escrito que presentó en el Centro de Atención Posventa de Renfe donde le instaba a indemnizar a su socia por el perjuicio que le había provocado tener que viajar en AVE en pleno verano sin aire acondicionado. En su respuesta, la empresa pública de transporte ferroviario pedía disculpas por "no haberle ofrecido el servicio con los niveles de calidad" esperados.
Asimismo, señalaba que procedía a dar las indicaciones oportunas para que le fuese abonado como indemnización "el importe correspondiente del billete al método de pago utilizado para su compra".
Pero pasaron cuatro meses más y Renfe seguía sin abonar el dinero a la afectada. Así que FACUA presentó una nueva reclamación donde pedía a la empresa a cumplir con el compromiso adquirido y le recordaba que, con su ausencia de respuesta, estaba incumpliendo el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias: “Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”.
En su respuesta, Renfe argumentó que había intentado reembolsar el dinero a la misma tarjeta bancaria con la que fueron adquiridos los billetes hasta en dos ocasiones, pero que había sido imposible. Así, informaba de que iban a proceder a abonar los 31,90 euros a través de una pasarela de pago, con unos enlaces que recibiría por correo electrónico y que tenían fecha de caducidad.
Lo cierto es que Macarena desconocía por completo cómo cobrar el dinero a través de este canal. Por lo que pasó otro medio año y la socia de FACUA seguía sin recibir la indemnización. A raíz de ahí, el equipo jurídico de la asociación remitió una tercera reclamación a Renfe donde le informó de la imposibilidad de la afectada de cobrar el importe por el método que le habían propuesto. A su vez, le adjuntó un certificado de titularidad bancaria de la socia donde podrían realizar la transferencia.
Tras este último requerimiento, Renfe por fin pudo abonar a Macarena los 31,90 euros de indemnización por haber realizado un viaje en AVE entre Zaragoza y Barcelona sin aire acondicionado. La afectada, casi tres años después de que sucediesen los hechos, ya ha recibido el dinero en su cuenta.
