El presidente de Iberia, Luis Gallego.

El presidente de Iberia, Luis Gallego.

Empresas Turismo

Iberia y Vueling se preparan para cerrar 2018 con casi un 70% más de reclamaciones que en 2017

  • Los datos hasta junio de la EASA muestran un aumento considerable del número de reclamaciones de ambas aerolíneas.
  • Ryanair también ha superado ya el número de quejas que registró en todo 2017.

Las aerolíneas están a punto de cerrar una temporada de verano para el olvido en lo que a cancelaciones se refiere. A las huelgas de tripulantes y pilotos en las filas de Ryanair durante los últimos meses se han sumado los paros de los controladores aéreos de Marsella, en Francia, cuya actividad pone en jaque a las aerolíneas que operan en el arco del Mediterráneo como Vueling.

De hecho, la española ha sido la compañía europea con más anulaciones y retrasos en los meses de julio y agosto, según los datos de la firma francesa de reclamaciones RefundMyTicket. En total, la filial de IAG, que opera alrededor de 750 vuelos diarios en toda su red, ha cancelado un 2,89% de los vuelos programados en los dos últimos meses y un 1,17% tuvieron retrasos de más de tres horas.

Hasta junio, Vueling acumula ya 2.354 reclamaciones por cancelaciones, retrasos o denegaciones de embarque, según las cifras de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) a las que ha tenido acceso EL ESPAÑOL.

Solo con medio ejercicio, la aerolínea que dirige Javier Sánchez-Prieto, ha superado las 2.331 reclamaciones que registró en 2017. Este ritmo de reclamaciones podría hacer que la filial de IAG cierre 2018 con más de 4.700 reclamaciones, más del doble que el año anterior.

Las reclamaciones que tramita y resuelve AESA corresponden a vuelos con origen en un aeropuerto español o en un país extracomunitario y que tengan como destino España, por lo que el número de reclamaciones contra la española puede ser mayor dada su presencia en más de 30 países.

No es la única aerolínea del holding IAG que está registrando un mal año a este nivel. La Iberia que preside Luis Gallego acumula hasta junio 1.640 quejas en la AESA por cancelaciones, retrasos o denegación de embarque. La cifra no se queda muy lejos de las 2.396 reclamaciones de 2017. Durante 2017, la aerolínea registró una media de 200 quejas por mes, mientras que este año el número ha ascendido a 274 y, de mantenerse el nivel, puede cerrar el año con un 37% más de reclamaciones que el año pasado.

A este ritmo y teniendo en cuenta que no se incluyen los conflictivos meses de verano, ambas aerolíneas podrían cerrar 2018 con unas 8.000 reclamaciones, casi 70% más que en 2017.

Además, ambas compañías son las que peor gestionan las reclamaciones de sus viajeros en España, según el ranking AirHelp Score 2018 que elabora esta plataforma. Aunque ambas tienen altas tasas de puntualidad, la gestión de las reclamaciones es su talón de Aquiles. Desde Iberia señalan a este periódico que son “conscientes” de que la gestión es un “área de mejora”. Por esta razón tienen en marcha un “plan de transformación que incluye tanto el rediseño de los procesos de gestión de reclamaciones como una nueva arquitectura de los sistemas que utilizamos en esta área”.

British Airways y Aer Lingus, las otras dos aerolíneas que forman parte de IAG, tampoco van mucho mejor este año en reclamaciones. La primera, en especial, lleva ya 74 quejas frente a las 100 de todo 2017 y, si sigue así, podría cerrar este año con un aumento de casi un 50%. En el caso de la filial irlandesa, el avance en reclamaciones está más contenido: hasta junio AESA registró 29 quejas, frente a las 51 de todo 2017.

La irlandesa Ryanair, en el punto de mira por su gestión de las huelgas de sus tripulantes y pilotos a lo largo del verano, no va por mejor camino. La aerolínea acumula 2.209 reclamaciones hasta junio, por encima de las 1.790 de 2017. A este ritmo, el año puede cerrar con más de 4.400 quejas.

Las aerolíneas escurren el bulto

Para el usuario, reclamar es un tedio y muchas aerolíneas se encargan de convertirlo, además, en una hazaña heroica. Según los datos de RefundMyTicket, sólo entre un 15% y un 20% de los viajeros reclama ante cancelaciones, retrasos o denegaciones de embarque y, de ellos, apenas uno o dos de cada diez logran la indemnización que corresponde por normativa europea. En el caso de easyJet, resulta prácticamente imposible lograr una indemnización si no se dispone de ayuda legal.

A esta conclusión ha llegado el equipo de expertos de AirHelp, la plataforma online para la tramitación de reclamaciones de los viajeros aéreos, después de analizar más de 27.000 casos en contra de la compañía británica. De ese número de casos, menos de un 2% de los viajeros consiguen algo con su reclamación y la mayoría de las veces han necesitado tomar medidas legales. Según los datos de EASA, easyJet tiene hasta junio 196 reclamaciones abiertas en España, más de la mitad que en todo 2017.

En su último ranking global de aerolíneas, AirHelp sitúa a easyJet en la posición 69 de 72 con una puntuación media de 5,66 sobre 10. El lastre en el caso de la británica el el proceso de reclamaciones (donde puntúa un escaso 1,3), frente a la buena puntualidad (7,9) y calidad de su servicio (7,8).

Según AirHelp, cuando un viajero cuenta con asistencia legal una reclamación tiene ocho veces más probabilidades de llegar a ser efectiva. Además, el tiempo de respuesta de la aerolínea se reduce a la mitad, de 80 a poco más de 40 días, si la reclamación la realiza un abogado.

Cuando la aerolínea es responsable del retraso, cancelación o de la denegación de embarque de un pasajero, el reglamento europeo establece indemnizaciones de hasta 600 euros por persona y trayecto.

Muchas aerolíneas tratan de retrasar o evadir el pago de de las compensaciones, asegura Henrik Zillmer, CEO y cofundador de AirHelp, “con la esperanza de que los pasajeros renuncien”. Es una forma, agrega, de “ahorrarse una gran suma de dinero que deberían pagar a los usuarios afectados”. Sólo entre 2017 y el primer semestre de este año, las aerolíneas españolas acumulan una deuda de más de 300 millones de euros con sus clientes por indemnizaciones no pagadas, según los datos de la firma de reclamaciones Skycop.

Conscientes de que la unión hace la fuerza y de que sin un guía legal las reclamaciones a las aerolíneas no llegan a ninguna parte, hace un mes se formó En-Colectivo, una plataforma que nace para plantar cara a Ryanair.

El ‘verano de las huelgas’ que ha pasado la irlandesa, y que puede traer cola en lo que queda de año, puede costarle más de 40 millones de euros en reclamaciones, según las primeras estimaciones de la plataforma que cuenta con el apoyo legal de Cremades & Calvo-Sotelo. La aerolínea que dirige Michael O’Leary tampoco sale bien parada en el ranking de AirHelp con 3,3 puntos en la gestión de reclamaciones y la posición 54 en la tabla.