La Universidad de Salamanca, a través de la profesora del Departamento de Sociología y Comunicación Marta Gutiérrez Sastre, participa en esta investigación financiada por el Instituto de Administración Pública en la que se recoge cómo se ha vivido la pandemia de septiembre a noviembre de 2020 en un total de cincuenta y dos centros de Servicios Sociales de 6 Comunidades Autónomas diferentes.  

El trabajo, que se seguirá desarrollando hasta septiembre de 2021 y del que se publicarán informes cada dos meses, recoge entrevistas con los coordinadores de centros de las Comunidades de Andalucía, Aragón, Baleares, Castilla y León, Euskadi y Madrid. Infraestructuras que ofrecen una muestra muy variada tanto en tamaños de los municipios, sectores económicos predominantes en la zona y situación socio-económica de las familias que acuden a ellos y que, no obstante, arrojan datos similares en cuanto a las líneas generales de lo que está ocurriendo en cada área de estudio.

Limitaciones de la atención virtual en la ‘nueva normalidad’

En este sentido, los investigadores recogen en su informe que “no se puede hablar de una absoluta vuelta a la normalidad en el servicio”. A pesar de que tras el verano se han podido retomar parte de las personas usuarias y procedimientos e historias que habían quedado paralizadas tras la pandemia la generalización de “nuevas formas de obrar, los limitantes asociados a ellas y al propio momento justifican el término de -nueva normalidad-”, argumentan.

Los centros de Servicios Sociales se han ido abriendo progresivamente a la atención presencial, pero con muchas más limitaciones que antes de la pandemia. Ahora se atiende solo con cita previa y buena parte de la comunicación y seguimiento de las personas usuarias se hace mediante teléfono o correo electrónico. Asimismo, los trabajadores sociales alertan sobre las posibles consecuencias de la falta de atención presencial durante tantos meses y destacan la importancia de la presencialidad en su función y las limitaciones que conlleva la atención virtual cuando es necesario valorar la situación de una persona o de una familia.

Aunque desde el verano la demanda se ha reducido o, al menos estabilizado, las solicitudes de ayuda para cubrir necesidades básicas como suministros, alquiler o alimentos siguen siendo muchísimo más numerosas que en años anteriores, indican.

Usuarios de perfiles muy diversos

El informe demuestra, además, que el perfil de las personas que acuden a los Servicios Sociales para solicitar ayuda es enormemente diverso. La precariedad laboral y social que está provocando la COVID-19 ha alcanzado a personas y familias que nunca antes se habían visto en situación de necesidad, al mismo tiempo que se agudiza con aquellas personas usuarias “de toda la vida”.

Se atiende a los usuarios habituales, pero también a los nuevos perfiles de personas “normalizadas”, familias con niños y personas con problemas emocionales vinculados a la pandemia y confinamiento. De hecho, los autores indican en el estudio que “las necesidades aumentan y se diversifican, por lo que se teme que el invierno traiga más cierres en hostelería y, con ello, más personas que necesitan ayuda de los Servicios Sociales”.

Ingreso Mínimo Vital, burocracia que desconcierta y crea incertidumbre

Respecto al Ingreso Mínimo Vital, los datos muestran que ha sido una nueva medida aplaudida por los y las trabajadoras sociales porque supone el reconocimiento explícito de un derecho. Sin embargo, en sus primeros meses de funcionamiento les ha provocado una significativa sobrecarga laboral.

En lo que respecta a las personas usuarias, los datos reflejan que viven el proceso burocrático de solicitud y espera de resolución con desconcierto, incertidumbre y malestar por las falsas expectativas generadas. Por ello, parece necesario “repensar cuestiones como el procedimiento de solicitud, la coordinación entre organismos públicos y la subsidiariedad de las rentas autonómicas para tratar de mejorar una medida positiva como ha sido la aprobación del IMV”, aducen los participantes del estudio.

Adaptación al cambio y demanda de trabajo presencial

Por otra parte, en general ha habido buena sintonía entre el nivel político (ayuntamiento) y el técnico (coordinadores de los Centros de Servicios Sociales). Las quejas suelen estar referidas a actuaciones llevadas a cabo sin contar con el criterio de los profesionales de los Servicios Sociales, lo que se vive con indignación y también con tristeza. Los organismos directivos de los propios Servicios Sociales reciben quejas por el mismo motivo, por imponer organizaciones y re-organizaciones (espaciales, de carga de trabajo y horarias, entre otras) sin tener en cuenta al trabajador.

Del documento se extrae que el profesional de los Servicios Sociales ha sabido adaptarse a los cambios necesarios por la situación. No obstante, la adrenalina de la sorpresa de los primeros meses ha dado lugar a un cansancio y desgaste generalizado que se hace más intenso ante la incertidumbre de cuánto durará esta situación.

Además, la sensación de responsabilidad ante las vidas precarias y en riesgo de extrema pobreza de muchas personas usuarias de Servicios Sociales crea angustia al trabajador social. Al mismo tiempo, la presión constante de la demanda que les lleva a focalizarse en la tramitación de ayudas de emergencia, en muchos casos de forma telemática y sin tratar personalmente con las personas, crea una sensación de pérdida de sentido de la profesión. Por ello expresan “la necesidad de volver a la presencialidad -de manera controlada y con protección- y de reactivar el trabajo social con grupos y comunitario para recuperar la razón de ser de su trabajo: la intervención social”.

Al igual que en el primer informe, en este último documento recién presentado el sentimiento de incertidumbre continúa instalado en los discursos de los profesionales de estos centros cuando se habla de futuro de acuerdo al volumen de la demanda como a las necesidades a las que deben dar cobertura desde los mismos, razones que les llevan a mantenerse en la duda ante un porvenir poco positivo.

De hecho, aunque la vuelta al trabajo presencial es una realidad, con ciertas restricciones en algunos programas, estos profesionales temen la posibilidad de que un nuevo confinamiento afecte a los beneficios de la atención ‘cara a cara’. Además, a pesar de contar con experiencia previa sobre nuevos modos de intervenir y las herramientas para ello, lo que pueda ocurrir con las ayudas económicas y su duración se convierte en una preocupación común a todas las Comunidades Autónomas, ya que “su continuidad será esencial”, concluyen en el informe.