Héroes al teléfono: así salvan vidas los trabajadores que atienden las llamadas del 112 en Castilla y León

Lo que en un principio puede parecer un espacio de trabajo más, con ordenadores y auriculares, es en realidad un espacio donde, literalmente, y en toda la extensión de la palabra: salvan vidas. Ya sea en Valladolid capital, en León, o en cualquier pueblo de difícil acceso, todos los héroes que descuelgan las llamadas cuando un móvil marca el 112, se encargan de hacer llegar la ayuda necesaria a cualquier lugar, por recóndito que sea, de Castilla y León.

“Lo que la gente no suele conocer es que el 112 es un equipo de personas que están al otro lado del teléfono, que no son buzones, que no son robots, que es gente de carne y hueso que atiende esas llamadas y que gestiona esos incidentes por los que nos llaman”, y así de contundente lo asegura Ángel Roldán, jefe de servicio del 112, durante una entrevista con El Español - Noticias de Castilla y León.

“No solo hay personas, también hay tecnología”, indica, al mismo tiempo que señala que es precisamente la tecnología la que permite poner en comunicación a las personas que piden ayuda. ¿Cómo? Siguiendo un verdadero puzzle tecnológico y humano que facilita la atención y la ayuda de la forma más rápida y eficaz.

De esta manera, cuando una persona llama al 112 desde Castilla y León, en menos de un segundo, se activa una red inimaginable. Nada más descolgar, el trabajador realiza las preguntas pertinentes y establecidas para conocer el estado de la persona que llama, así como su entorno, posibles afectados, o situaciones de peligro en la que pudiera encontrarse.

“No es lo mismo un atropello, que un coche que ha dado un golpe a una persona porque a su vez ha sufrido el impacto de un camión con material inflamable”, indica Carlos Fernández, gestor de llamadas del 112.

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Es por eso por lo que cada uno de los casos lleva un protocolo. “Cuando alguien nos llama, ya conocemos su ubicación, y según la situación avisamos a unos o a otros organismos”, indica el trabajador.

Según señala el jefe de servicio, el 112 está formado por varios grandes bloques. Por un lado, el bloque de personas, que es la explotación operativa, donde hay cuatro áreas. Un área de protocolos que se encarga de revisar la aplicación de los protocolos, y un área de formación, que son los compañeros que se encargan de formar a toda la plantilla de los gestores de atención telefónica.

Por otro lado el servicio también cuenta con un área de operaciones que es la que se encarga de controlar en todo momento el funcionamiento de la sala, la atención de las llamadas, y si se realiza con la calidad adecuada.

En cuarto lugar se encuentra la parte tecnológica, donde están conectados tanto todos los gestores como todos los organismos de toda Castilla y León como Bomberos, Policía Nacional, Policía Local, y Guardia Civil.

Trabajadores del 112 Aida Lorente

De esta manera, es una persona la que descuelga el teléfono pero por detrás se encuentran los servicios de prevención, extinción de incendios y salvamento, las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, las Policías Locales y el personal sanitario. Hasta 99 organismos de distinta naturaleza y dependencia velan por el cuidado y la seguridad.

“La filosofía es que somos rápidos en descolgar”

Tal y como recogen los últimos datos correspondientes a 2024, desde el Servicio de Emergencias de Castilla y León atendieron a 962.008 llamadas, una media de 2.628 al día y una gestión de más 900 emergencias cada día.

De esas llamadas, el tiempo medio de respuesta de los gestores de 5,38 segundos, mientras que el de gestión de una emergencia -atender la llamada, clasificar la emergencia y avisar a los servicios correspondientes- se situó en 70,14 segundos.

Un trabajo que sería imposible sin la red que sostiene toda la gestión. Es por eso por lo que, los trabajadores, además de cuidar a todos los que llaman, son también cuidados.

Espacio de trabajo del 112 Castilla y León Aida Lorente

"Cada uno de los trabajadores cuenta con la opción de tener apoyo psicológico, ya que no podemos olvidar que somos personas", sentencia el jefe de servicio.

Respecto a las llamadas que más se registran son aquellas que corresponden a los incidentes sanitarios en domicilios, en la vía pública, incidencias en la calzada, sobre todo de vehículos, accidentes viales, y luego peleas y peleas, ruidos, molestias.

Además, tal y como señala, agosto es el mes con más incidentes, contrario es enero, febrero, noviembre... "Cuando hace más frío, básicamente, la gente se queda en casa", indica Roldán. 

Planificación laboral

Otra cuestión importante es el número de trabajadores que estará en cada turno trabajando dependiendo de la circunstancia temporal. "Cuando sabemos que va a ocurrir algo, lo planificamos y tenemos más personas en sala", señala el jefe.

Por otro lado, cuando ocurre un acontecimiento inesperado, por ejemplo, un temporal, cuentan con trabajadores que están de guardia por si necesitan ser llamados e incorporarse rápidamente al puesto de trabajo.  

"Tenemos un sistema de refuerzo extraordinario que nos permite que la gente venga cuando hace falta más de la que hay planificada y también tenemos que tener mecanismos para sustituir de manera rápida a la gente que no se puede incorporar, cuando por ejemplo se ponen enfermos", indica Roldán.

Cómo entrar a trabajar

Tal y como indica el jefe de servicio, no exigen nada más que el bachiller. "Hay todo tipo de perfiles, licenciados, ingenieros... Lo importante es superar el curso de 200 horas".

Según indica, el curso es "bastante duro": "Está compuesta por una serie de exámenes que son eliminatorios y una práctica, también eliminatoria y que se va realizando al mismo tiempo que la teoría para ir viendo si la persona vale".

Una vez que están dentro, a todos los trabajadores les analizan una pequeña muestra cada 3 meses.

"Realizamos un análisis de cada llamada y se ve todo. La empatía, si se
ha sujeto al protocolo, la amabilidad, la disposición de la persona...", señala el jefe. 

Asimismo, señala que los gestores saben varios idiomas, y cuentan con una plataforma tecnológica que realiza traducción simultánea en decenas de idiomas.