El ‘caso Adamuz’

Estalló la tormenta perfecta. La tragedia ferroviaria en Adamuz y el caos de Rodalies en Cataluña han sido la espoleta de una bomba que temprano detonaría con consecuencias funestas. La crisis de confianza ciudadana en la red española de ferrocarriles ha caído por tal sima que ha enterrado la credibilidad del que hasta ahora se creía como uno de los medios de transporte más seguros en España: el tren.

El prólogo ya estaba escrito desde meses atrás al reportarse incidencias de toda índole. En los sumandos faltaban los recientes choque contra una grúa en Cartagena, descarrilamiento del R1 Blanes-Tordera, topetazo contra un muro en Gelida, explosión de un tren en Tortosa, colisión contra una ‘piedrona’ en la localidad asturiana de El Padrún … no falta ni un solo número para cantar bingo.

Los usuarios del transporte en tren reportan desde hace tiempo retrasos y falta de puntualidad en los Cercanías, frío en los vagones, carencia de información por parte de Renfe, confort deficiente, precios altos, falta de transparencia e infraestructuras obsoletas. Cuando el ferrocarril ha sesgado el tren de la vida de varias decenas de personas y herido a otras muchas, paradójicamente en las redes sociales se engendran todo tipo de memes.

Curioso llanto interior de los viajeros que alumbran humor negro para desafiar el ‘canguelo’ que padecen cuando ocupan sus asientos. ‘Que me mate el toro, que yo ya estoy muerto’ decía el torero Manolete a su mozo de estoques. El toro imponía al maestro cuando asomaba desde la puerta de toriles al redondel de albero. Los trenes son ya morlacos de cuernas astifinas que tiran derrotes muy feos por los campos de España.

Las redes sociales se inundan de videos con traqueteo de vagones de la alta velocidad como si fueran el ‘tren de la bruja’ de las ferias o con goteras sobre los asientos. En el fondo trasciende la risa nerviosa de los viajeros, ese mecanismo involuntario de defensa y respuesta emocional desbaratada ante situaciones de estrés, ansiedad, dolor o tensión. Sobre el ferrocarril español voló el hálito helado de la muerte.

El ‘caso Adamuz´ es un supuesto de crisis de comunicación de manual. Puede pasar a la historia y acaso será estudiado por los profesionales de la comunicación corporativa, como uno de los sucesos que dañó gravemente la reputación del ferrocarril español.

No hay crisis de comunicación que se pueda ganar si no se sustenta en un relato veraz. La mentira vuela corto. Todos los profesionales que nos hemos dedicado a la comunicación corporativa hemos escudriñado una y mil veces el ‘caso Perrier’. Se trataba de una marca francesa de agua mineral carbonatada. En 1990 se descubrieron en EEUU botellas contaminadas con benceno – una sustancia tóxica- y la ‘source Perrier’ había distribuido 160 millones de botellas por el mundo. Perrier minusvaloró el caso y después mintió al alegar que las botellas solo se habían comercializado en EEUU.

Al poco se descubrió el fallo – un error en el cambio de filtros de la gasificación de millones de botellas- y el presidente de Perrier -con necedad- no le dio mayor importancia. La falsedad quebró el relato de la crisis. El mercado perdió su confianza en la marca y el consumo del agua gasificada Perrier cayó de repente un tercio en el mundo. Moraleja para el ‘caso Adamuz’.

El gobierno de España debe ser consciente que la buena reputación de una entidad construida con constancia y esfuerzo durante décadas, se destruye por completo en cuestión de minutos. La positiva imagen del ferrocarril español ha tenido como gran fortaleza la seguridad de este medio de transporte. Ya está en solfa.

Solo con veracidad y empatía con los afectados se gana la partida a las grandes crisis de comunicación y reputación corporativa. El ‘caso Adamuz’ tendrá un largo recorrido hasta dilucidar responsabilidades administrativas, civiles y acaso penales. Ahora solo cabe un torniquete para contener la hemorragia:  El gobierno no tiene otra salida que exponer sin ambages la verdad.