Las claves
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El comercio electrónico en España enfrenta el reto de las devoluciones, que se espera superen los 13.300 millones de euros en 2025.
Eduardo Montes, de ZigZag, destaca que con las estrategias correctas, las devoluciones pueden convertirse en una oportunidad para mejorar la fidelidad del cliente.
Las categorías más afectadas por las devoluciones son moda (31%), calzado (27%) y electrónica (23%), según un estudio de ZigZag.
La Generación Z presenta un comportamiento de compra y devolución diferente, moviéndose en un entorno digital total, según Eduardo Montes.
El comercio electrónico sigue creciendo a buen ritmo en España, pero junto con el aumento de las ventas digitales llega también una factura cada vez más elevada: la de las devoluciones.
De hecho, según el Benchmark Anual de Devoluciones España 2025, las devoluciones se han convertido en uno de los principales retos del comercio electrónico, con un coste que va mucho más allá del simple transporte de paquetes.
Precisamente, de este tema controla muy bien Eduardo Montes, Country Manager de ZigZag en España. "Cada día representan un mayor punto de presión, pero con las soluciones correctas pueden convertirse en una estrategia que incremente la fidelidad de los clientes", comienza relatando Montes a EL ESPAÑOL.
Imagen de una mujer devolviendo ropa.
Su motivación para liderar ZigZag en el mercado español surge, precisamente, de la oportunidad de trasladar a nuestro país la experiencia acumulada por la empresa británica durante más de una década.
"Queremos que los consumidores y las marcas se beneficien de todo el conocimiento adquirido en estos años. Las funcionalidades de nuestro sistema están pensadas tanto para el comprador como para el vendedor, buscando que los márgenes operativos de las tiendas no se vean muy afectados por las devoluciones", añade.
Desde los plazos que consideran razonables para recibir un reembolso hasta sus métodos preferidos de devolución, ZigZag ofrece una radiografía completa de este fenómeno.
"El objetivo es que los vendedores puedan ajustar sus políticas con información actualizada y real", subraya el directivo.
"Con un partner adecuado, las devoluciones pueden convertirse en una oportunidad"
Muchos emprendedores perciben las devoluciones como un obstáculo para su crecimiento.
Montes, sin embargo, propone un cambio de mentalidad: "Con un partner adecuado, las devoluciones pueden convertirse en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente".
Según explica, ofrecer opciones como el cambio directo de artículos dentro del mismo proceso o incentivar el crédito en tienda con descuentos o recompensas monetarias puede mejorar la percepción de la marca y aumentar la fidelización.
"Se trata de que cada empresa conozca bien el perfil de su comprador y adapte el proceso para que no sea molesto o tedioso", apunta.
Superan los 13.300 millones de euros
El estudio elaborado por ZigZag estima que las devoluciones online en España superarán los 13.300 millones de euros en 2025. Por ello, Montes advierte que todos los comercios que vendan en línea deben prepararse para ofrecer una experiencia de devolución sencilla y transparente.
Esa cifra equivale a un impacto económico de 6.200 millones de euros sobre el total previsto para 2025, un dato que ilustra el peso de este tipo de comportamiento en la rentabilidad y en la logística de las empresas.
"El proceso va más allá de cumplir con la ley de desistimiento", sostiene, "se trata de aprovechar la oportunidad de escuchar al cliente, recoger su opinión y ofrecerle alternativas que lo mantengan fiel a la marca".
En este sentido, el informe apunta que las categorías más afectadas por las devoluciones, según el informe, son moda (31%), calzado (27%) y electrónica (23%), con una media general del 24% de los pedidos.
"Se trata de aprovechar la oportunidad de escuchar al cliente, recoger su opinión y ofrecerle alternativas que lo mantengan fiel a la marca"
Otro de los aspectos más interesantes que menciona Montes, se centra en la Generación Z, cuyas prácticas de compra y devolución difieren notablemente de las de generaciones anteriores.
"Esta generación se mueve en un entorno digital total, no solo para comprar, sino también para explorar y decidir qué adquirir", concluye Montes.