Dentro de los fabricantes premium, una de las marcas que más ha crecido en los últimos años ha sido Lexus. En 2019, por ejemplo, la firma japonesa comercializó casi 9.000 unidades en España, lo que supuso un enorme crecimiento -de casi el 20%- en contraposición al conjunto del mercado que estaba en caída.

Para conocer a fondo cómo ha vivido esta marca la crisis del coronavirus y qué objetivos tiene en el futuro, EL ESPAÑOL charla en exclusiva con Mar Pieltain, la directora de Lexus en España.

Usted fue nombrada directora de Lexus en España a finales de 2019. Y solo unos meses… le ha tocado ‘lidiar’ con la pandemia del Covid-19 en la empresa… ¿Cómo ha vivido personal y profesionalmente esta etapa?

Sí es cierto. Ha coincidido el aterrizaje en este nuevo proyecto prácticamente con la pandemia del coronavirus. Una situación que me ha permitido confirmar que Lexus es una marca con una solidez y una clara ambición de sostenibilidad a largo plazo.

¿Qué primera medida tomó cuando empezó la pandemia?

La primera medida fue la de mantener el 100% de la plantilla durante todo el confinamiento. Hemos tenido que ajustar alguna responsabilidad pero el 100% de Lexus ha estado trabajando muchísimo.

¿Y qué decisiones ha tomado en relación a los clientes?

Hemos querido acompañarles durante las primeras semanas porque eran momentos muy difíciles. Queríamos mantenerles informados de cuáles eran los servicios mínimos que teníamos funcionando y dónde nos podían localizar si necesitaban mantener su vehículo.

También hemos cambiado nuestra comunicación con el mensaje desde casa seguimos contigo y creamos mucho contenido lúdico para llevar ese momento tan difícil a nivel personal pero también familiar.

¿También se habrán volcado con los concesionarios?

Hemos focalizado mucho en trabajar con la red de concesionarios, ya que para nosotros es un pilar fundamental de nuestro éxito en España. Las primeras semanas fueron de clarificar y asesorar en relación a los talleres, los protocolos…

Hay que tener en cuenta que teníamos muchos vehículos por entregar, también vehículos en el taller… Y todo ello teníamos que hacerlo de forma segura, con los procesos de higienización y seguridad para clientes y trabajadores.

¿Se ha avanzado en digitalización?

Hemos trabajado mucho la comunicación. Por ejemplo hemos realizado nuestra primera presentación digital (el LC 500 Cabrio) y también hemos realizado cada dos semanas convenciones digitales con la red de concesionarios. El objetivo era calidad de estrategia de lo que teníamos que hacer.

Mar Pieltain fue nombrada directora de Lexus en España a finales de 2019.

¿Qué estrategia seguían?

Queríamos anticiparnos para estar listos en el momento de arranque: veíamos que la posventa se iba a recuperar mucho antes y mucho más rápido que las ventas. Por ello marcamos un plan muy ambicioso que se están cumpliendo.

¿Cuántos concesionarios tiene Lexus en España?

Tenemos 23 concesionarios en España y la red de Lexus está en situación bastante fuerte y sólida. Hay que tener en cuenta que llevábamos seis años de crecimiento constante con resultados financieros buenos. Esto les ha ‘pillado’ en un momento bueno, si lo comparamos principalmente con otras crisis del pasado.

¿Qué rentabilidad tiene la red?

La rentabilidad de la red hablando en términos del año pasado está en el 2%.

¿Cuántos coches se venderán en España este año? ¿Qué previsiones manejan?

Hemos hecho ‘millones’ de escenarios posibles. Y ahora mismo es trabajamos más con una horquilla que con una cifra concreta. Creemos que el mercado se situará entre las 930.000 y las 980.000 unidades. El segmento premium rondará las 135.000 unidades o incluso podría llegar a las 145.000 unidades.

¿Han notado ya el anuncio de las ayudas?

Sí. A los dos días de empezar a hablar de planes, las visitas a la web de Lexus subieron entre un 20 y un 30%. Y también hemos experimentado un mayor tráfico en las exposiciones.

Si inicialmente pensamos que el mes de junio llegaría a las 75.000 unidades vendidas, pensamos que finalmente acabará con 90.000 o 95.000 coches comercializados. El mercado está yendo más fuerte de lo que estimamos.

¿Cómo valoran los planes anunciados por el Gobierno?

Creemos que es una muy buena noticia el hecho de que se apoye un sector cómo es el nuestro, que representa el 10% del PIB nacional. Por fin se le pone el foco adecuado. Además se apuesta por las tecnologías limpias y eficientes.

Nosotros en Lexus llevamos muchos años trabajando con los híbridos. La mayoría de nuestros vehículos tienen la etiqueta A o ECO, lo que nos posiciona en un buen punto de salida.

¿Pero el Renove todavía no está aprobado?

Sí que es cierto que hay un pelín de incertidumbre ahora mismo. Cuando comunicas un plan de este tipo tan ambicioso, hay mucha parte de trabajo (que está por detrás) que tiene que hacerse. Y eso lógicamente lleva algún tiempo.

Por ello, nosotros hemos querido dar tranquilidad a los clientes. Desde la semana pasada aseguramos las ayudas a todos nuestros clientes en toda la gama.

¿Estas crisis afectan menos a los fabricantes premium?

Es cierto que en otras crisis siempre ha habido un poco menos de efecto en los fabricantes premium. Pero ahora tenemos un nivel de incertidumbre tan alto que no podemos guiarnos de otras crisis. No obstante, las diferencias son leves.

Además, nosotros lo que tenemos claro es nuestra estrategia de querer apostar por el producto, por nuestra tecnología híbrida y que queremos seguir creciendo.

¿Cuál es el techo de Lexus?

Lexus no tiene techo. Lo venimos demostrando en los últimos 6 años. Llevamos todo este tiempo con crecimiento constante y sostenido. No obstante, este año es muy difícil y el mercado está muy complicado. Y nadie tiene una bola de cristal.

Pero sí hemos decidido que queremos mantener nuestro peso de mercado, con la mejor cuota de mercado que hemos tenido nunca y que fue la del año pasado: el 4,5% de todas las ventas de coches premium.

¿Qué ofrece Lexus a un posible cliente que tiene en la cabeza un coche premium alemán?

Lo que aporta Lexus es fiabilidad. También diseño, tecnología híbrida y una exquisita experiencia en el servicio al cliente. Es algo que viene en Lexus desde sus orígenes. De hecho siempre ha sido uno de nuestros mayores diferenciadores.

Puedes ir a cualquier concesionario de Lexus a la hora que prefieras para vivir en primera persona nuestra obsesión obsesión por la experiencia y el servicio.

¿Es una cultura muy japonesa?

Sí. Nos viene de los orígenes. Desde el principio se dijo que se tratara a los clientes como si fueran un invitado de nuestra casa. Creo que es uno de nuestros principales diferenciadores de marca.

¿Se ha abandonado al cliente en el resto de marcas?

Creo que la industria del automóvil da muy buen servicio y se tiene muy en mente al consumidor. Y esta crisis ha dejado más a flor de piel que la gente se preocupe porque le cuiden.

Así que esto tomará más importancia ahora. Pero en general en el sector se ha dado un buen servicio, si bien en nuestro caso es algo diferenciador.

¿Han propiciado los microhíbridos que la DGT quiera cambiar las etiquetas? ¿Les ha perjudicado esta tecnología a los fabricantes de híbridos?

Las etiquetas de la DGT son un buen ejercicio a nivel nacional. Creo que además ya están en la mente del consumidor que las tiene ya integradas. Ahora bien, tiene áreas de mejora como todo. Y también cabe señalar que está bien que vayamos evolucionando y mejorando.

Nosotros seguimos centrados en nuestra tecnología híbrida. Y estaremos encantados de dar nuestra opinión a cualquier grupo que se genere trabajo sobre ello.

El coche de combustión (y aquí los híbridos están incluidos) tiene fecha de caducidad. Más allá de 2040 no se podrán fabricar… Esto supondrá que marcas como Lexus (al igual que el resto) se tengan que reinventar por completo…

Nosotros creemos en un futuro con multitud de tecnologías. No apostamos por una sola tecnología. Pensamos que los híbridos seguirán teniendo un papel fundamental. Pero también creemos en los enchufables, en el eléctrico, en los vehículos de hidrógeno… Todo depende de uso que se le dará al vehículo.

Entonces habrá enchufables en Lexus…

Habrá futuro, pero ahora no lo podemos desvelar. En Lexus no descartamos ninguna tecnología.

¿Y los coches de hidrógeno? ¿Serán una mayoría en el futuro?

La respuesta es parecida. No pensamos que exista una única tecnología. El hidrógeno es muy limpio, pero hay que tener en cuenta el tipo de uso que se le dará y eso marcará el tipo de tecnología.