El cocinero Fernando Muyo en la barra de su restaurante Antoñita, en una foto de archivo de 2024.
Fernando, el hostelero que 'pilla' a los que hacen 4 reservas a la vez en restaurantes diferentes y luego no van: "Me quedo al 50%"
La temida 'reserva fantasma' (no-show) o 'reserva múltiple' esconde pérdidas para el restaurante entre un 5% y un 20% de su facturación, según TheFork.
Más información: Fernando, el exchef de un dos estrellas Michelin que arrasa con Antoñita y ya tiene un Solete Repsol: se come por 20€.
Es víspera de fin de semana y Fernando Muyo, propietario de Antoñita, en Chamberí, ya tiene el corazón en la garganta.
Se pasa el día mirando las reservas que le van entrando, vuelve a mirarlas, actualiza... Se le ha llenado el servicio al completo y tiene que empezar a rechazar más clientes.
Y de pronto, el escenario cambia por completo: "Nos encontramos con el local lleno una hora antes de empezar, rechazamos reservas y, cuando se empieza a acercar la hora… nos cancelan cinco minutos antes o no se presentan. Me quedo al 50% del aforo", lamenta el hostelero.
La temida 'reserva fantasma' (no-show) o 'reserva múltiple' es un término con el que está muy familiarizado el restaurador madrileño, pero lo mismo ocurre a nivel internacional. Tras ese pequeño gesto se esconden pérdidas para el restaurante entre un 5% y un 20% de la facturación, según un estudio realizado en 13 países europeos por TheFork, la plataforma de reservas líder en España.
Fernando lleva casi dos años al frente de este restaurante pequeño, de barrio, con un ticket medio de 20-30 euros. "No quiero que esto sea un acto de enfrentamiento, sino de sensibilidad. Nos debemos al cliente", insiste.
Quiere creer que, como le ocurrió el pasado fin de semana, quienes reservan en tres, incluso cuatro restaurantes a la vez —el mismo día a la misma hora—, y cancelan con apenas margen de tiempo, no son plenamente conscientes del agujero que provocan.
Fernando 'pilla' a los clientes que realizan reservas múltiples a través de CoverManager, el software que le alerta cuando un mismo usuario ha contactado con otros restaurantes en la plataforma, permitiendo al hostelero anticipar una posible cancelación y gestionar mejor la disponibilidad de su negocio.
La herramienta premium incluso le muestra un pequeño triángulo de emergencia cuando detecta que una mesa tiene reservas simultáneas en varios restaurantes. "Este finde, revisamos y más de 20 mesas tenían reserva en más de uno, dos, tres y hasta cuatro restaurantes".
Para intentar blindarse, envía mensajes o llamadas de confirmación el día de la reserva, opción de modificar o cancelar con un clic, alertas. "La mayoría cancela o reconfirma, pero hay un 20% que no contesta. Los que no contestan no suelen presentarse".
Fernando en Antoñita, en una foto de archivo.
Y entonces llega el dilema moral: ¿cancelarles la mesa o confiar? "Creemos en la buena fe del cliente y no cancelamos. El cliente no está en la obligación de reconfirmar", es la decisión final de Fernando. El problema es que luego muchos no aparecen.
Ahí es donde el debate se vuelve espinoso: ¿cobrar por reservar? Algunos grandes nombres de la alta gastronomía, como el grupo de Dani García y restaurantes con estrella Michelin, aplican prepagos o cargos si se cancela tarde.
Pero en un restaurante de barrio, con ticket medio ajustado, el miedo es real. "He hablado con compañeros que lo han hecho y les ha bajado el número de reservas. Soy un pequeño emprendedor. No me puedo permitir que me bajen las reservas. Tengo que pagar al personal, cumplir con Hacienda, etc.".
La mayoría de usuarios —según una encuesta realizada por TheFork estas Navidades con casi 10.000 respuestas— no actúa con mala intención: "más del 50% alega despiste; otros hablan de imprevistos o incluso vergüenza de llamar para cancelar", detalla Ainhoa Soria, directora de Comunicación de la plataforma.
La compañía lleva 17 años luchando contra el no show, por eso no permite más de dos reservas a la vez de un mismo cliente a través de su web. Ainhoa es positiva y asegura que cada vez va a menos según los datos de 2025: "Solo el 3,3% de las reservas gestionadas por TheFork en España fueron fantasma; en Madrid, un porcentaje similar". Google, compara, ronda el 5%.
La plataforma ofrece recordatorios por email y SMS, huella bancaria —dejar la tarjeta como garantía—, prepago (más habitual en alta gastronomía), herramientas predictivas con inteligencia artificial que activan una "bandera roja" si el usuario tiene historial de reservas fantasma y, desde este año, preautorización de tarjeta para comprobar que hay fondos reales. Además, endureció su política: quien acumula cuatro no-shows en doce meses es expulsado.
Treinta y seis plazas tiene Antoñita y suele hacer dos turnos. En un fin de semana pueden pasar por su sala 300 comensales… a los que hay que quitar unos 50 a los que reservó mesa, pero nunca se presentaron. "La única solución es la difusión y la sensibilización", insiste Fernando, que, al igual que otros hosteleros, se enfrenta a este problema a diario.
¿Habría que empezar a cobrar por reservar en un restaurante? Si tenemos en cuenta el daño que puede hacer un cliente 'fantasma', que incluso bloquea las mesas de varios locales a la vez, para muchos la respuesta sería sí.
