Proceso de reclamación online
Reclamar es algo más que un oficio. Algo más que un desafío. Reclamar hoy es un arte, una habilidad al alcance de muy pocos elegidos. De aquellos que saben hacerlo, que tienen experiencia previa y que cuentan con el tiempo, los conocimientos y los recursos para ello.
Lo habrán experimentado en multitud de ocasiones. Desde que en 1972 El Corte Inglés popularizara el famoso slogan de “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” raro es el comercio que no ofrece la posibilidad de reclamar si algo no es de nuestro agrado.
Todos asumimos ese derecho como propio, pero no siempre es fácil de ejercer. Y especialmente se complica cuando el trato entre el vendedor y el comprador no es directo. Es decir, que no se produce en un establecimiento físico, sino en una tienda online.
Aunque todas las compañías asumen que la satisfacción al cliente es clave en su éxito, no todas destinan los mismos recursos. ¿Por qué? Lo cierto es que entran en juego múltiples factores, pero uno de ellos es el alto coste que, estiman, tiene estos servicios.
Otra es su dificultad de implantación, o lo complejo que puede resultar su funcionamiento para determinados colectivos. No se mueve igual entre los entresijos de una página web un nativo digital que una persona de la tercera edad, más acostumbrada al trato directo con el vendedor.
Entre los más jóvenes se ha extendido un rechazo o fobia a hablar por teléfono que dificulta las reclamaciones por esta vía de atención
Aunque también puede ser al revés, ojo. Entre los más jóvenes se ha extendido un rechazo o fobia a hablar por teléfono que dificulta las reclamaciones por esta vía de atención.
El caso es que, por unas razones u otras, solicitar el reembolso de un producto, reclamar un desperfecto o simplemente pedir un cambio de hora en una cita se ha convertido en un suplicio para buena parte de la población.
Como cada compañía es un mundo, además, el ciudadano está confuso, desorientado. Hay que reconocer que algunas tienen un buen sistema de reclamaciones.
Devolver algo en Amazon es sencillo, y también cambiar de talla en Inditex. Pero la cosa se complica si se te pierde un envío en Shein. O si quieres hacer reclamaciones a una compañía aérea de low cost.
El reto de las oficinas de atención al ciudadano
Para resolver todo esto, pero también asuntos mucho más graves, nacieron hace ya mucho tiempo las oficinas de atención al ciudadano. Estas van mucho más allá de resolver descontentos con una u otra compra, sino que se enfocan en corregir errores en certificados, retrasos en expedición de documentos, gestionar reconocimientos oficiales, o acelerar trámites de registro.
Lo cierto es que reclamar se está convirtiendo en un arte
Circunstancias que, en suma, afectan de manera directa a nuestros derechos como ciudadanos y nos pueden llegar a impedir desarrollar una vida normal. El problema es que, a pesar de los muchos avances registrados, sigue siendo muy difícil poner en marcha un proceso de reclamación.
Quejarse ante una oficina de atención al ciudadano debería ser uno de los derechos más sencillos de ejercer en un estado democrático. Pero la realidad en España revela que poner una queja oficial, lograr que sea admitida, recibir una respuesta satisfactoria o incluso que sea tomada en cuenta, se ha convertido en una especie de carrera de obstáculos burocrática.
Un ejemplo claro es el Defensor del Pueblo. Esta institución recibió en 2024, un total de 34.402 quejas. De esas, el 46% no fueron admitidas a trámite, por motivos como falta de competencia, defectos formales o insuficiente documentación. ¿Es necesario un abogado para poder entender el imbricado lenguaje administrativo necesario para presentar una queja?
No tendría por qué ser así, pero lo cierto es que reclamar se está convirtiendo en un arte. Cada ministerio, cada autonomía e incluso cada municipio tiene sus propios protocolos, formularios, plazos y canales para presentar quejas, sugerencias o reclamaciones.
Esto genera confusión: muchas veces no está claro qué organismo es competente ni cuál es el procedimiento adecuado.
El ciudadano de a pie no sabe cómo hacerlo, y la sociedad debería tomarse en serio su deber de ayudarle en esta tarea. Al fin y al cabo una compañía puede hacer lo que quiera. Si no cuida a sus compradores acabará destruyendo su reputación, pero es asunto suyo. Pero que un ciudadano no pueda o no sepa reclamar sus derechos más fundamentales es verdaderamente grave.
Sobre todo porque realmente existen tecnologías diseñadas para mejorar este proceso. Es cuestión de adoptarlas. Pese a sus riesgos y sus sesgos, la inteligencia artificial puede aportar muchísima eficacia en este terreno. Hará falta formación, voluntad política y, sobre todo, un cambio en los procesos de trabajo. Pero los cambios pueden ser sustanciales.
La atención a la ciudadanía, podría volverse, además, proactiva. Detectar, por ejemplo, las personas en situación de riesgo social y ofrecerles ayuda en lugar de esperar que vengan a pedirla.
O a las madres trabajadoras. O a cualquier persona que tenga derecho a una ayuda o subvención y, por desconocimiento o falta de habilidades técnicas no la haya pedido hasta la fecha.
Si reclamar es un arte, debemos reducir la dificultad de ejercerlo. Las oficinas de atención a la ciudadanía pueden y deben ser no solo un receptáculo de quejas, sino un servicio preventivo, que escuche, actúe con transparencia y logre cambios.
Porque una administración que solo responde cuando se le exige, está perdiendo una oportunidad clave de mejorar la vida de todos, especialmente de los más vulnerables.
*** Alicia Richart es Business Development Partner en IBM.