Si hay dudas sobre la confianza en el uso de la IA, a las corporaciones les resultará difícil ofrecer el siguiente nivel de servicios digitales primero y conseguir clientes después. Si queremos que la IA sintetice grandes cantidades de datos, identifique patrones, tome decisiones y mejore continuamente, entonces tiene que ser ética, responsable y completamente entendida por todos.

Sucesos como este demuestran que todas las empresas necesitan hoy una práctica de IA responsable. El buen gobierno es vital, no solo para una organización, sino también para sus vendedores, socios y proveedores. Cualquiera que esté usando IA necesita tener las mejores prácticas integradas en su empresa a medida que se transforma, y esta es la única forma de promover la confianza en el uso de la inteligencia artificial en los negocios.

Fomentar la confianza en la inteligencia artificial (IA) y evitar una reacción negativa de los consumidores es vital para la transformación empresarial

Y el desafío irá creciendo a medida que avance 2022. Según Gartner, una tercera parte de las organizaciones tecnológicas y de proveedores de servicios con planes de inteligencia artificial pretenden invertir 1 millón de dólares o más en esta tecnología en los próximos dos años. La financiación está aumentando a un ritmo vertiginoso, a medida que las organizaciones crean nuevos productos y servicios, amplían su base de clientes y generan nuevas fuentes de ingresos.

Lo cierto es que el uso de la inteligencia artificial en áreas como los centros de llamadas no deja de crecer. Cada vez se emplea más para conectar a las personas que llaman con los agentes adecuados. O para proporcionar indicaciones a estos que les ayuden a tener mejores conversaciones con los clientes. Lo razonable es pensar que veremos muchos más procesos comerciales y toma de decisiones humanas complementados con servicios inteligentes.

A medida que el uso de la IA crece orgánicamente, es más difícil para las organizaciones controlar la medida en que influye en la toma de decisiones comerciales. Entender cómo se aprovecha y cuáles son los impactos en los propios negocios es prioritario para cualquier gran compañía en este momento.

Nueva regulación en el horizonte

Con más regulación en el horizonte, la necesidad de actuar ahora es crucial. La UE propone una legislación que incluirá una obligación universal de informar a los clientes que están tratando con una IA. En el Reino Unido, las políticas en este campo están en desarrollo con la Ley de Inteligencia Artificial, mientras que en los EE. UU. se está incorporando un mosaico de propuestas a nivel federal y estatal. La ética, en cualquier caso, ganará protagonismo.

El objetivo principal hoy deber ser fomentar la confianza en la IA y evitar una reacción negativa de los consumidores. Aquellas empresas que no desarrollen un enfoque sólido y responsable pondrán en riesgo su reputación y resultados. Especialmente si operan en diferentes mercados y no terminan de definirse.

Desde bots conversacionales hasta recomendaciones inteligentes para agentes de servicio al cliente, la lista de cómo se puede usar la IA crece día a día. Necesitamos estudiar todos estos casos y analizar cómo influyen en las decisiones y el impacto que tienen. Si no lo hacemos, nos enfrentaremos a una creciente desconfianza de los consumidores.

Hay que actuar con responsabilidad, pero también con explicabilidad. La sociedad debe entender cómo funciona un algoritmo, qué es realmente capaz de hacer y por qué usarlo nos puede beneficiar a todos. Debe tener claro que -al menos a día de hoy- tener sentimientos no está entre las habilidades de ningún algoritmo.

Y es que, polémicas como la generada por el ingeniero de Google al final nos enseñan una cosa. Hay que explicar mejor los que hacemos, para que, trabajando siempre desde la responsabilidad, podamos ganarnos la confianza de todos en área tan estratégica y crucial como el desarrollo de la inteligencia artificial.

*** Alicia Richart es general manager de Afiniti.