La fuga de clientes de Digi se acelera en el último año: su tasa de abandono en banda ancha aumenta tres puntos en 2025

De esta manera, el churn de sus clientes de banda ancha -la tasa de cancelación del servicio y que refleja la rotación de clientes- se situó en el 15,8% al cerrar el año pasado, lo que supone un aumento de tres puntos respecto de las cifras del curso anterior.

Los datos presentados en el Capital Market Day de comienzos de mes indican además que este indicador se ha disparado un 25% en un año. Un dato que es más elevado en los contratos realizados sobre la red de terceros, mayoritariamente Telefónica.

Los clientes de Digi disparan las quejas por fallos del servicio en 2025 en plena puesta en marcha de su red móvil propia

Hablamos del porcentaje de usuarios, suscriptores o ingresos que una empresa pierde durante un periodo de tiempo determinado y que mide la capacidad de retención y fidelización.

Digi cerró 2025 como el quinto año consecutivo como el operador que más clientes ganó. En total, 994.000 abonados arrebatados mediante el procedimiento de portabilidad, de los que 210.000 fueron de banda ancha y 784.000 de móvil.

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Pero, a su vez, tiene más problemas para retenerlos, en especial los de banda ancha fija, el cliente de más valor y el que contrata los paquetes convergentes. Es, en definitiva, el que suele ser el más estable por lo que su retención es termómetro de la fidelización de usuarios.

En este caso, los datos aportados por la propia compañía reflejan que la tasa de churn en red propia aumentó del 9,6% en el último trimestre de 2021 al 14,3% en el cuarto trimestre de 2025, cerca de cinco puntos más y tres en un año.

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Por su parte, el churn en red de terceros (donde cobran 10 euros más a sus clientes convergentes) es de aproximadamente el 23,3%, nueve puntos más alto que en su propia red y aumenta entre cinco y seis puntos al año.

El churn total aumenta al 15,8%, lo que implica una subida aproximada de tres puntos en un año (+25%). En 2021 el dato estaba casi cinco puntos por debajo.

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Nos referimos al comportamiento de 3,57 millones de clientes de la compañía al cierre de 2025, mientras que en el segmento móvil tiene 7,27 millones.

En el sector se cree que estamos ante una paradoja ya que Digi es la compañía que más clientes gana, pero que cada vez tiene más problemas para retenerlos.

Algunas fuentes consideran que estamos ante un efecto que suele acompañar a los abruptos crecimientos de clientes y a la incapacidad de las operadoras para gestionar este enorme flujo de usuarios.

Fidelización de clientes

Otros sectores advierten que se demuestra que el precio no lo es todo. Digi se ha hecho fuerte siendo uno de los grandes operadores con los precios más bajos, pero esto no ha sido suficiente para detener la salida de clientes que crece.

Es decir, su capacidad de fidelización disminuye pese a que siguen ofreciendo los precios más bajos del mercado. Esto podría explicarse por la agresividad comercial de sus competidores, pero también con cierto descontento de sus clientes.

Este diario ya publicó hace unas semanas que las quejas de los clientes de Digi en internet y redes sociales se dispararon durante el año 2025.

Quejas en redes sociales

Los datos de la plataforma Downdetector indican que las quejas crecieron un 59%, desde las 244.507 hasta las 389.852 el año pasado. Unas críticas que se dispararon en abril, los tres meses de verano y diciembre.

Es así como la tasa de quejas de 2024 fue de 0,031 por usuario y en 2025 fue de 0,041, un 34% más. Por otro lado, aumenta la frecuencia de días críticos, de 22 a 36 en un sólo año. Además, la media de interrupción del servicio en estos días fue de siete horas.

Digi dice "no tener constancia" de estos fallos. "Revisando los periodos referidos, y salvo alguna incidencia puntual en diciembre que afectó parcialmente a los servicios de voz y se subsanó a las pocas horas, sólo encontramos incidencias aisladas en planta externa", indican.

Además, agregan que "por su escaso alcance en términos de número de clientes afectados, en relación con la totalidad de clientes, entendemos que están dentro de la normalidad de la gestión de la red".