Furgonetas con el logo de Virgin Media O2, la operador británica de Telefónica y Liberty Global, en Ediumburgo. Virgin Media O2
Reino Unido multa a VMO2 (Telefónica y Liberty) con 27 millones por poner en riesgo a clientes vulnerables
Ofcom detectó fallos "graves" en la migración de sus clientes de teleasistencia a las redes digitales, que ya han sido solventados por la operadora.
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Multa para Virgin Media O2 (VMO2) en Reino Unido por poner en riesgo a clientes vulnerables. Ofcom ha impuesto una sanción de 23,8 millones de libras (unos 27,1 millones de euros al tipo de cambio actual) a la operadora propiedad de Telefónica y Liberty Global por "fallos graves" a la hora de migrar a los clientes de su servicio de teleasistencia a las nuevas redes digitales.
El regulador británico cierra así la investigación abierta a finales de 2023 contra VMO2 por los "fallos graves" que tuvieron lugar entre agosto de 2022 y diciembre de 2023 después de haber llegado a un acuerdo con la compañía, que ha asumido su responsabilidad y ya ha adoptado las medidas necesarias para solucionarlo.
Según el informe publicado por Ofcom, Virgin Media, una de las marcas con las que opera VMO2 en Reino Unido, no protegió correctamente a los usuarios de su programa de teleasistencia durante el proceso de migración de este servicio de sus líneas fijas analógicas, que cada vez son más inestables, a sus nuevas redes digitales.
Ofcom detalla que, a la hora de fijar el importe de la sanción, ha tenido en cuenta "la vulnerabilidad de los clientes afectados, la significativa duración de las infracciones, su gravedad y el importante grado de daño potencial causado". No obstante, también ha valorado el hecho de que Virgin Media admitiera sus fallos ante Ofcom y haya cooperado con la investigación.
Además, consta que la operadora adoptó "medidas significativas" para solucionar los problemas detectados. "Tras una pausa en las migraciones en diciembre de 2023, Virgin Media ha actualizado sus políticas y procedimientos e introducido una serie de salvaguardias adicionales", resalta el regulador, que ha aplicado una rebaja del 30% al importe de la multa.
Migración
Ofcom explica que Virgin Media le notificó la existencia de una serie de "incidentes graves" relacionados con la migración de sus clientes de teleasistencia en noviembre y diciembre de 2023. Esto llevó al regulador británico a iniciar una investigación para determinar si la empresa había incumplido con sus obligaciones en cuanto a un tratamiento adecuado de los usuarios vulnerables.
Durante este análisis, descubrió "graves fallos sistémicos" en el proceso de migración de Virgin Media entre agosto de 2022 y diciembre de 2023. Por ejemplo, la compañía no identificó ni registró adecuadamente a los clientes de teleasistencia, lo que generó "importantes deficiencias" en el proceso e hizo que los afectados no recibieran el nivel adecuado de apoyo personalizado.
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Además, añade que la decisión de Virgin Media de desconectar del servicio a los clientes que no participaron en el proceso de migración, a pesar de ser conscientes de los riesgos que esto presentaba, puso a miles de clientes vulnerables "en riesgo directo de sufrir daños" e impidió que sus dispositivos se conectaran a los centros de alarmas mientras la desconexión estaba vigente.
"Como resultado, hemos concluido que Virgin Media no cumplió con sus propias políticas y procedimientos para un tratamiento justo y adecuado de los consumidores vulnerables y, al hacerlo, violó las normas de protección al consumidor de Ofcom", concluye.
El regulador subraya el proceso de migración de los clientes de líneas de telefonía fija analógica, que son cada vez más inestables, a las digitales es un "paso necesario e importante" para garantizar servicios de telefonía para el mercado residencial "modernos, fiables y resilientes" en Reino Unido.
Sin embargo, remarca que las operadoras deben asegurarse de identificar, proteger y apoyar a los clientes vulnerables durante esta transición. "La migración de clientes con alarmas de teleasistencia debe realizarse con el debido cuidado y un apoyo personalizado, ya que cualquier interrupción en la conexión de sus dispositivos podría tener impactos materiales en su seguridad", incide.
Respuesta de VMO2
Tras la decisión de Ofcom, un portavoz de Virgin Media ha reconocido que, aunque la mayoría de las migraciones se completaron sin problemas, en la compañía "no hicieron todo bien" y desde entonces han abordado los problemas de migración identificados por Ofcom.
"La seguridad de nuestros clientes siempre es nuestra máxima prioridad y, tras una revisión integral que comenzó en 2023, ya hemos introducido un paquete completo de mejoras y apoyo reforzado para clientes vulnerables", resalta la operadora del grupo VMO2.
En concreto, la empresa detalla que ha aplicado mejoras en las comunicaciones, asistencia adicional en el hogar y exhaustivas comprobaciones posteriores a la migración, además de trabajar con la industria y el Gobierno en una campaña nacional conjunta de concienciación.
"Hemos estado trabajando estrechamente con Ofcom, proveedores de teleasistencia y autoridades locales para identificar a los clientes que requieren apoyo adicional y estamos seguros de que los procesos, políticas y procedimientos que ahora tenemos implementados nos permiten trasladar a los clientes a líneas digitales de manera segura", concluye.
