Telefónica mejora su modelo de atención al cliente: un único interlocutor, soluciones inmediatas y menos trámites

Estas son algunas de las novedades del nuevo modelo de atención al cliente que Telefónica ha comenzado a aplicar a todos los usuarios de Movistar y que es fruto de varios años de trabajo dentro de la operadora.

Movistar por ti, que es como se denomina esta iniciativa, engloba distintas novedades orientadas a simplificar procesos mediante la reducción de trámites, la agilización en la resolución y un acompañamiento continuo al cliente.

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El proyecto se inició en 2023 con un grupo de 230.000 abonados que posteriormente se ha ido ampliando. Con el lanzamiento de Movistar por ti, la iniciativa se hace ahora extensiva a todos los clientes de la marca.

El proyecto ha conllevado la creación de una misma plataforma común para todos los agentes, ya sean personal de Telefónica o de sus partners, donde hay profesionales que llevan 25 años dedicados a Movistar.

Esta iniciativa, además de mejorar la atención al cliente, ayudará a la empresa a seguir reduciendo el número de reclamaciones, ya que, en comparación con 2023, hay un tercio menos. Una mejora que se debe tanto a este proyecto piloto como a otros factores.

Actualmente, cerca del 70% de las reclamaciones que presentan los clientes de Movistar ya se resuelven en el acto. Del resto, la práctica totalidad se soluciona en un máximo de 24 horas.

Novedades

Entre las mejoras que ha implementado la operadora española se encuentra la resolución de las consultas sobre facturación "en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales".

En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.

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El usuario hablará con un único interlocutor identificado. Este se hará responsable de la gestión solicitada o encontrará un especialista que se encargará de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta y de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado.

Asimismo, se elimina la retención del cliente en espera (por ejemplo, poniendo música de fondo) para dar paso a una atención que mantiene al usuario en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.

Por otro lado, Movistar priorizará las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), reconoce automáticamente a los clientes senior.

Antes de contratar cualquier servicio, Movistar enviará toda la información por escrito y solicitará su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, avisará al cliente y le dará la opción de bloqueo antes de que llegue la factura.

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Otra de las novedades es que ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

Asimismo, se canalizan las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado. Si se corta la llamada, el mismo agente volverá a ponerse en contacto con él.

Mejoras

De forma paralela a la implementación del nuevo modelo de atención al cliente, Movistar por ti también incluye diferentes mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar.

Por ejemplo, la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente paga solo los días que la active en esa segunda vivienda) o servicio MultiSIM, que le permite emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales.

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Otras de las mejoras contempladas son más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps), llamadas ilimitadas desde el fijo, más datos en líneas adicionales o un aumento de la velocidad de la fibra.

Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio usuario a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).

‘Movistar por ti’ y estas mejoras de prestaciones comienzan a comunicarse este miércoles a los clientes a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.