Grupo Oesía seguirá siendo la empresa encargada de prestar soporte técnico a los usuarios de los distintos canales de comunicación que la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) pone a disposición de los contribuyentes. El organismo público acaba de adjudicar a la multinacional española el contrato para la prestación de este servicio por un importe de 5,43 millones de euros. 

Según recoge la Plataforma de Contratación del Sector Público, Oesía Networks, la unidad para el ámbito digital del grupo, ofrecerá a los contribuyentes atención especializada en cuestiones tecnológicas durante al menos dos años más a través del Centro de Atención Informática de la AEAT, dando continuidad así a un servicio que la empresa lleva prestando desde 2006.

Desde que ese año Grupo Oesía asumiera el soporte técnico del centro de atención telefónica de la AEAT, se han ido implementando distintas mejoras en el servicio para adaptarlo a las necesidades cambiantes de la organización y los usuarios. Actualmente la multinacional española destina un total de 62 trabajadores a este proyecto.

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El Centro de Atención Informática de la AEAT presta servicio tanto a los contribuyentes como a plataformas internas a través de llamada telefónica, chat, correo electrónico y redes sociales. También se encarga de la generación de contenidos de ayuda, así como del mantenimiento y explotación de sistemas informáticos, sistemas de comunicaciones, centralitas y servidores asociados a este centro.

En el pliego de condiciones el informe remarca que en el periodo 2015-2021, el número de contactos de los contribuyentes con la AEAT se ha disparado un 28,6%, hasta superar los 5,6 millones el pasado año. En especial, destacan los datos de 2020, año en el que la crisis derivada de la Covid-19 provocó un incremento notable en los accesos por canales diferentes al teléfono.

Luis Furnells, presidente del Grupo Oesía, durante su intervención en la mesa redonda 'La economía española ante la recuperación de la Covid-19 y la guerra de Ucrania', en la primera jornada del 'Wake Up, Spain!'. Esteban Palazuelos

Por ello, a la hora de elaborar este nuevo contrato se han tenido en cuenta las actuales necesidades del Departamento de Informática Tributaria. En especial, en un contexto en el que al crecimiento sostenido de la actividad en Internet de la AEAT y la tendencia a la tramitación telemática de todas las gestiones, se suma la reducción de la asistencia presencial, "acelerada al máximo por la situación derivada de la pandemia".

Según la Agencia Tributaria, esto ha generado "una enorme demanda de servicios de soporte" que obliga a la contratación de los mismos. Con el objetivo de garantizar la máxima coordinación, "especialmente crítica en días picos y en las diferentes campañas", se ha optado por nombrar un responsable único de todo el servicio que garantice "una respuesta urgente y coordinada".

Servicios a prestar

Entre las funciones que asume Grupo Oesía con este contrato se encuentra la de ofrecer soporte técnico en todo lo relativo al uso de programas de ayuda, modelos, formularios o apps elaborados por la AEAT, la presentación telemática de declaraciones, el suministro inmediato de información, las plataformas de pago o cualquier cuestión relacionada con la presencia de la Agencia en cualquier canal de atención.

Además, será la encargada de asistir a usuarios internos de la AEAT en la gestión de incidencias, así como a las plataformas de atención multicanal de las Administraciones de asistencia Digital Integral (ADIs), un 'mostrador virtual' lanzado en febrero de 2021 para ampliar y mejorar la ayuda al contribuyente.

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Por otro lado, también tiene el cometido de generar contenidos (elaboración de vídeos incluida) de ayuda técnica enfocados tanto a usuarios internos como a los contribuyentes, así como de gestionar los sistemas de la plataforma informática y de comunicaciones de los que dispone el Centro de Atención Multicanal de la AEAT.

Otra de sus tareas es la realización de las pruebas técnicas de funcionamiento, carga, rendimiento, usabilidad, accesibilidad y compatibilidad de los servicios y programas ofrecidos por la AEAT en todo tipo de dispositivos, sistemas operativos y navegadores. También deberá crear desarrollos específicos enfocados en mejorar la funcionalidades del soporte multicanal.

Detalles del contrato

Según recoge el acta de resolución, el importe del contrato adjudicado con Oesía Networks asciende a casi 4.489.919,2 euros sin impuestos (5,43 millones con el IVA incluido), una cifra muy similar a los 4.491.255,2 euros que se habían fijado como presupuesto base para la licitación.

Este contrato da continuidad al adjudicado a la compañía en octubre de 2018 por un importe inicial de 4.660.232,72 euros para dos años. En septiembre de 2020 se prorrogó por otros dos años con una reducción presupuestaria del 4,98%, hasta los 4.427.912,72 euros. Sin embargo, en octubre de 2021 se decidió elevarlo un 2,5%, hasta los 4.544.174,12 euros.

Funcionarios trabajan en la delegación Especial de la Agencia Tributaria (AEAT ) en Madrid.

Entre los elementos subjetivos que ha puesto en valor la AEAT de la propuesta de Oesía se encuentra la gestión de los recursos humanos. En concreto, señala que ahonda en la flexibilidad o adaptación de horarios/turnos/número de efectivos a las necesidades de la AEAT "basculando del clásico reparto estacional estático a una gestión inteligente del servicio".

Asimismo, destaca la mejoría de los procesos de evaluación interna con nuevas métricas, indicadores e informes, así como las "sensibles mejoras" en la evaluación externa al aumentar las encuestas a otros canales diferentes al telefónico, aplicar análisis de resultados con informes periódicos y un novedoso seguimiento de reclamaciones.

Respecto a la formación del personal, ve positivo la revisión continua de los procesos y la aportación de un plan de especial calidad adecuado a las necesidades de la AEAT con un total de 3.387 horas de formación anual, a las que se añaden una bolsa de 100 horas para la realización de cursos no previstos al inicio del contrato.