El proyecto se encuentra aún dando sus primeros pasos después de que el Ejecutivo haya aprobado un anteproyecto de ley para su creación. Y, según el mismo, estos supervisores podrán 'prestar' empleados a la nueva Autoridad.

El organismo tendrá personal propio, que será funcionario o laboral, y la dimensión de la plantilla se someterá a la aprobación del Ministerio de Hacienda. Eso sí, se contempla -al menos así lo refleja el anteproyecto- que la Autoridad podrá suscribir convenios para que el personal del Banco de España, la CNMV y otras Administraciones realice intercambios o estancias temporales en la misma.

Estos empleados percibirán la retribución estipulada en su organismo de origen, si bien podrán existir indemnizaciones adicionales por su trabajo en la Autoridad, como se recoge en el punto de partida de la normativa.

Esta plantilla será la encargada de dar resolución a las reclamaciones de los consumidores contra los bancos cuando no haya sido posible llegar a un acuerdo en el departamento de atención al cliente de la entidad. Los bancos tendrán que asumir el pago de una tasa de 250 euros por cada reclamación que se inicie en esta Autoridad.

Todo esto está estipulado en el anteproyecto de ley al que el Ejecutivo dio luz verde la pasada semana. Y es que, tras años en el cajón, el Gobierno ha rescatado la creación de la Autoridad del Cliente Financiero, un proyecto que ha pasado por las manos de tres ministros de Economía: Luis de Guindos, Román Escolano -que durante su breve mandato llegó a someter a consulta pública el proyecto, pero la tramitación se vio interrumpida por la moción de censura- y Nadia Calviño, que va a ser la que finalmente lo saque adelante tras aplazarlo por la pandemia -estaba previsto en el Plan Normativo de 2020, pero no se llegó a aprobar-.

Incertidumbre en el BdE

A pesar de que ya están las bases de la que -si no lo impide otro acontecimiento histórico- será la nueva Autoridad del Cliente Financiero, que sustituirá a los servicios de reclamaciones del Banco de España y otros supervisores, en el organismo que gobierna Pablo Hernández de Cos no tienen aún claro cómo va a funcionar.

"Habrá que ver si se moviliza el personal, si se movilizan los conocimientos, si se movilizan las bases de datos… No lo sabemos", reconocía Mercedes Olano, directora de Supervisión del Banco de España, hace unos días en un encuentro con medios.

Mercedes Olano, directora general de Supervisión del Banco de España. Banco de España Banco de España Madrid

Y es que el proyecto de creación de esta Autoridad se encuentra en pleno desarrollo parlamentario, pues de momento solamente se ha aprobado un anteproyecto de ley. El primer diseño de la Autoridad se encuentra sometido a audiencia pública hasta el próximo 12 de mayo.

"Lo que sí queda claro es que las competencias del Departamento de Reclamaciones  de Banco de España van a ir a esta Autoridad con el diseño que tenemos hasta ahora", contó Olano. Y así lo expone el anteproyecto de la norma.

"En el momento en el que se produzca el nombramiento de las personas titulares de la presidencia y la vicepresidencia de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero y la disponibilidad de las dotaciones económicas y presupuestarias necesarias para la plena operatividad de esta quedarán suprimidos los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones", apunta el anteproyecto de ley.

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En este sentido, Olano explicó que una cosa muy positiva del sistema actual, en el que el Departamento de Reclamaciones está incorporado en el Banco de España, es que su trabajo "da intuiciones a [el departamento de] Supervisión de conducta para fijar sus prioridades supervisoras y sus puntos de atención".

Esto es, que los puntos de conflicto entre clientes y bancos que dan lugar a más reclamaciones ofrecen a los responsables de la supervisión bancaria una pista sobre ciertas conductas que llevan a cabo las entidades que podrían no ser correctas.

Con todo, manifestó que se espera tener con la nueva Autoridad "una buena coordinación y una buena comunicación" para que esa información que es útil para el área de Supervisión siga "funcionando como hasta ahora".

"No prevemos que esto afecte a la supervisión de conducta en sí misma", añadió, para después agregar que en el Banco de España están "a la expectativa" del desarrollo parlamentario que tenga la norma para poder conocer el diseño final de la nueva Autoridad.

Desde el supervisor acogen positivamente que las resoluciones de la nueva Autoridad sean vinculantes a partir de 20.000 euros, dado que esta circunstancia coadyuvará a aligerar la carga de los juzgados de primera instancia, adonde suelen ir a parar actualmente las disputas entre bancos y clientes que no se resuelven en el departamento de atención al cliente de la entidad o el mecanismo de resolución de reclamación del Banco de España.