Los 'contact center', contra la imposición del catalán: "Quieren hacer en España lo que no han logrado en Europa"

Uno de los más críticos ha sido el de los contact center. José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), no sólo carga contra el sinsentido de la medida en términos de negocio, sino también contra su uso para fines políticos.

"Más que una medida empresarial o que mejore la atención a los clientes o la calidad del servicio, da la sensación de que es un tema absolutamente político", señala el presidente de la patronal de los contact center en declaraciones a EL ESPAÑOL-Invertia.

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En concreto, Rodríguez ve esta enmienda como una respuesta a otros acontecimientos recientes. Entre ellos, el rechazo de la Unión Europea (UE) a reconocer el catalán como lengua oficial en el Viejo Continente o la decisión de Tribunal Superior de Justicia de Cataluña (TSJC) tumba buena parte del decreto que blindaba el catalán como la única lengua vehicular en la escuela.

“Ya que Junts no ha conseguido que el PSOE lleve el catalán a Europa más allá de Andorra, lo que hace a cambio es imponerlo en toda España”, critica el presidente de AEERC, quien ha pedido a los políticos que dejen fuera a las empresas de su batalla electoral e inviertan sus esfuerzos "en mejorar el país".

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En este sentido, incide en que la propuesta es "una salida de tono absoluta" como lo fue el boicot que se promovió este verano contra una heladería de Barcelona después de que un concejal de ERC asegurara que su pareja fue increpada y no atendida en catalán por un trabajador.

Rodríguez lamenta que el Gobierno haya aceptado la enmienda de Junts sin evaluar tan siquiera las implicaciones que tendrá la medida para las empresas que tienen contacto directo con sus clientes.

Una medida absurda

Desde un punto de vista empresarial, el presidente de AEERC avisa de que se trata de una medida "absurda" que supondrá más burocracia, una menor eficiencia, un aumento de los costes operativos, una merma de la calidad del servicio y una pérdida de competitividad para los contact center.

En este sentido, avisa de que si las empresas deciden llevarse sus centros a otros países en los que no tengan cumplir con estas exigencias, se pondría en riesgo el empleo en un sector que genera actualmente unos 200.000 puestos de trabajo.

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Para el presidente de AEERC supone, además, intentar solucionar un problema que no existe y atender una demanda que no hay, dado que muchas empresas ya cuentan con equipos para prestar sus servicios en catalán cuando un cliente los demanda.

Por ello, considera que lo planteado es "irreal" y no tiene sentido obligar a las compañías a formar a todos sus trabajadores para que hablen catalán cuando no es necesario. Además, agrega, que si exige el catalán, también deberá hacerse lo mismo con otras lenguas cooficiales como el euskera o el gallego.

Finalmente, Rodríguez incide en que esta medida agrava la "tormenta perfecta" que genera la Ley de Atención a la Clientela, así como otras medidas en materia laboral adoptadas por el Ejecutivo en los últimos años. Y, sin embargo, sigue sin abordar el elevado absentismo que existe en el sector.

Asimismo, el presidente de AEERC vuelve a reclamar al Gobierno que predique con el ejemplo y aplique estas medidas en las empresas públicas como Renfe u oficinas de atención al ciudadano como las de la Seguridad Social.

Turismo

El sector del contact center no ha sido el único en mostrar su preocupación por esta nueva enmienda, que también ha sido duramente criticada por la CEOE. Varias patronales de industrias como el turismo o las telecomunicaciones también han avisado de los efectos perjudiciales de esta medida.

“En el sector turístico intentamos entendernos con todos los turistas, pero no estamos a favor de que nos obliguen a hablar un idioma”, señala el secretario general de Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat), Ramón Estalella.

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De hecho, asegura que esto acarrearía un coste adicional al necesitar perfiles laborales que hablen esa lengua. Algo que no todas las empresas hoteleras estarán dispuestas a asumir. Sólo en Cehat hay asociados 16.000 establecimientos hoteleros.

Estalella califica de “imposible” este proyecto y alerta de que sólo perjudicará a los clientes catalanes. “Si nos obligan tendremos que prescindir de los turistas que sólo quieran hablar en catalán”, dice.

No obstante, desde la patronal hotelera saben que “el turista catalán no es tonto” y que si necesita hacerse entender “no está a estas cosas”.

El acuerdo supone la obligación a estas empresas de ofrecer la posibilidad de hablar en catalán a los consumidores, con independencia de que la sede de la empresa esté o no en esa comunidad autónoma.

Agencias de viajes

De igual forma, las agencias de viaje han puesto el grito en el cielo. “No siendo el catalán idioma oficial en todo el territorio español y sólo en Cataluña, no debería abordarse esta cuestión en proyecto de ley de ámbito nacional”, dice el presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Carlos Garrido.

Y en todo caso, Garrido señala que el ámbito competencial para regular cuestiones de política lingüística debe ser en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cataluña como ya se regulan, por ejemplo, en la Ley del Código de Consumo de Cataluña.

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Así, de inicio el sector turístico rechaza esta medida de la que aún se desconoce la letra pequeña y las implicaciones en las empresas. Por ello, es difícil cuantificar ahora el grado de afectación. Desde CEAV indican que no saben qué pasará. “Estaremos pendientes de las implicaciones que tiene esta nueva normativa”, concluye.

En su caso, al ser un sector con una gran concentración de agencias de viajes pequeñas (con menos de 250 trabajadores) podrían verse menos afectados.

DigitalES

Desde DigitalES, la patronal del sector de la industria digital y las telecomunicaciones, muestran su apoyo a las mejoras propuestas en el Proyecto de Ley, pero consideran que "algunas enmiendas, lejos de mejorar el servicio, podrían generar efectos contraproducentes".

En particular, respecto a la atención en lenguas oficiales, recuerda que sus asociados ya garantizan los derechos lingüísticos de los ciudadanos a través de distintos canales de atención, sin que sea necesario formar a la totalidad del personal en todas las lenguas cooficiales.

"Obligar a ello supondría una carga desproporcionada, especialmente en sectores con alta rotación y en regiones donde no existe suficiente disponibilidad de profesionales con ese perfil", alerta.

Además, apunta que la Ley ya reconoce el derecho de los clientes a ser atendidos en la lengua de su comunidad autónoma, por lo que imponer nuevas obligaciones resultaría "redundante e incluso incoherente con el resto del articulado".