WhatsApp El Androide Libre
WhatsApp matará a las aplicaciones móviles, pero sólo con la inteligencia artificial podrá ser manejable
La saturación y la inconveniencia del mercado de aplicaciones móviles obliga a las marcas a migrar sus ventas hacia entornos de mensajería masiva que se convertirán en 'superapps' al estilo asiático.
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El unicornio brasileño Blip, respaldado por SoftBank y Microsoft, ha activado desde Madrid su expansión internacional bajo una premisa que desafía la arquitectura actual del comercio digital: la aplicación móvil nativa es una barrera de fricción insostenible y la mensajería instantánea es el nuevo canal digital por defecto.
Tras cerrar el ejercicio con unos ingresos superiores a los 170 millones de dólares y registrar un crecimiento del 120% en su facturación europea, la compañía liderada en la región por Jaime Navarro busca replicar en el viejo continente el modelo de "superapp" transaccional que ya domina en Latinoamérica y que en China es la norma. Con la diferencia frente al coloso asiático de que aquí partimos de la base instalada de WhatsApp, cuyo alcance va mucho más allá de enviar mensajes y fotografías.
El análisis de Navarro sobre el comportamiento del consumidor es muy drástico respecto a la vigencia de las interfaces gráficas tradicionales: "La forma que los usuarios se comunican con las compañías viene cambiando", sostiene el directivo, quien identifica una fatiga estructural en el modelo de descarga de software.
"Muchas veces el usuario no quiere descargarse la app desde la Play Store, si lo que quiere hacer lo puede ejecutar a través de WhatsApp de una manera sencilla".
Esta migración hacia entornos de mensajería (un segmento que en Estados Unidos disputa también Facebook Messenger, no así en el Viejo Continente) no busca únicamente reducir costes de soporte, sino capturar la transacción completa dentro del chat, eliminando la navegación externa.
"Se están montando súper apps dentro de WhatsApp porque al final es más fácil gestionarlo, desarrollarlo y todos lo tenemos en el bolsillo", añade el ejecutivo de Blip.
Agentes inteligentes
Empero, resulta evidente que estas interacciones a través de WhatsApp no pueden desarrollarse únicamente con contactos humanos, sino que cuando hablamos de miles de interacciones diarias debe haber algún tipo de automatización corriendo por detrás. En lenguaje natural, por supuesto, pero con la inteligencia artificial en las tripas del sistema.
En ese sentido, tecnológicamente, el enfoque de Blip se aleja del chatbot determinista para centrarse en lo que denominan "agentes inteligentes", capaces de orquestar procesos complejos sin intervención humana.
Navarro describe un escenario de interoperabilidad entre IAs corporativas: "Cada vez vamos a encontrarnos no solamente a un agente de inteligencia artificial, sino que otra empresa tiene un agente y entre los dos consiguen la información que hace poquito tenían que responder un mail dos personas".
La startup española Holafly ejemplifica la tesis sobre la fricción de las aplicaciones nativas. La compañía utiliza la plataforma para la venta de eSIMs internacionales en momentos críticos, como la llegada a un aeropuerto, donde el usuario rechaza (o no puede encargarse de) la descarga de una app. A través de WhatsApp, Holafly gestiona más de un millón de mensajes mensuales con tasas de apertura superiores al 70%, muy por encima del 15% del email marketing tradicional, logrando cerrar la transacción y la entrega del plan de datos sin que el viajero salga del entorno de mensajería.
En el sector de recursos humanos, el unicornio Jobandtalent ha desplegado la tecnología de Blip para automatizar el ciclo de vida del empleado temporal. La integración permite gestionar desde el onboarding y la firma de contratos hasta el envío de nóminas directamente en el chat. Los resultados operativos incluyen una reducción del 82% en llamadas salientes y un acortamiento de tres días en el proceso de incorporación de candidatos, además de lograr que el 90% de la adopción del sistema de fichaje se realice por esta vía.
Para el holding turístico Ávoris, específicamente con su aerolínea Iberojet, la implementación se centra en el up-selling y la gestión del viaje. El sistema permite la compra de servicios auxiliares como maletas de última hora o mejoras de asiento (upgrades) mediante flujos de pago integrados en WhatsApp, cubriendo todo el journey hasta el envío de la tarjeta de embarque. Por su parte, AquaService ha innovado con la funcionalidad "click to call" dentro del chat y el despliegue de catálogos interactivos para su nueva vertical de café.
Privacidad y retos
Sin embargo, el modelo plantea interrogantes sobre la gobernanza de datos y la dependencia de plataformas de terceros como Meta.
Jaime Navarro ilustra el riesgo actual de la "banca por WhatsApp" no regulada, citando el ejemplo de gestores que usan cuentas personales: "Esa asesora mañana se va a otro banco y se pierde toda esa trazabilidad de los datos". La solución pasa por institucionalizar ese canal, garantizando que la propiedad del dato resida en la corporación y no en el dispositivo del empleado.
En cualquier caso, y a pesar de la tracción en España, la hoja de ruta de la compañía es agresiva y mira hacia mercados con una adopción de mensajería similar a la latina. Navarro confirma la intención de saltar a nuevas geografías, aunque admite que la ejecución depende de la matriz: "Tenemos un proyecto de abrir oficinas también en Oriente Medio. Todavía no tenemos la luz verde por parte de nuestros CEOs, pero hay una gran intención de entrar en estos mercados".
