Ya antes de la COVID-19, la mitad de los clientes bancarios en España (el 47,1%) se relacionaba con su entidad a través del móvil al menos una vez a la semana, según datos de Inmark. Si ahora sumamos el elemento catalizador de la pandemia y la adopción de nuevos hábitos ligados a la digitalización, el paso de la banca hacia nuestros smartphones parece más obvio que nunca.

“Un reciente estudio dice que en estos meses se ha avanzado lo que naturalmente hubiera llevado tres años en la digitalización de los clientes”, confirma Narciso Perales Dominique, director general de Orange Bank España. “En nuestro caso, somos un banco que nació digital y esto lo llevamos en nuestro ADN. Pero, la verdad, yo creo que muchos competidores tradicionales no van a poder ser suficientemente ágiles para transformarse. Además, la velocidad y profundidad que esta transformación requiere, va a generar aún más cambios. Sólo estamos empezando”.

De la misma opinión es Paloma Real, directora general de Mastercard España: “La COVID ha hecho énfasis en esa necesidad de ser digitales, de adaptarse a unas nuevas circunstancias en las que tenemos que usar canales remotos. Vemos una aceleración profunda de la industria, tanto de pagos como financiera, en un momento muy emocionante de transformación y de abordar nuevos canales y dispositivos, siempre respetando la regulación y garantizando la confianza de los consumidores”.

Orange Bank, ligado al operador de telecomunicaciones de mismo nombre, parte con ventaja en esta carrera por la banca digital: desde su llegada a España en noviembre del pasado año, su apuesta ha sido por llevar algunos de los principios a los que estamos habituados en el sector de las comunicaciones al mundo de las finanzas. “Muchos clientes están insatisfechos con su banco: cada día nos cobran comisiones, no tenemos rendimiento por nuestros ahorros y la experiencia digital no está al nivel de lo que estamos acostumbrados. Nosotros, en cambio, somos un banco que no viene de la banca, por lo que no cobramos comisiones, damos el 1% de los ahorros y nuestra app es la mejor valorada de todas las entidades en España. Tenemos una oportunidad y una razón de ser. Y siendo parte del grupo Orange, tenemos acceso a 20 millones de potenciales clientes en este país”, comenta Perales durante la conversación.

Disruptores 49

Una propuesta tecnológicamente puntera que no sería posible de no ser Orange Bank el primer banco en la zona euro en formar parte del programa ‘Digital First’ de Mastercard. ¿Su plasmación más inmediata? Este neobanco ha sido el primero en darle una vuelta de tuerca a las tarjetas de crédito tradicionales, dotándolas de mayor seguridad (eliminando el número de la misma, así como el código CVC que figura normalmente en el reverso del plástico) y promoviendo el uso de una tarjeta virtual frente al formato físico.

En palabras de Paloma Real, “este programa facilita la digitalización de los medios de pago electrónicos que habitualmente ha estado ligado al plástico. Hasta ahora, cuando un banco quería emitir una tarjeta, tenía que enviarle al cliente el formato físico de la tarjeta o hacer que fuera a la sucursal a recogerla. Y, de ahí, el cliente decidía si subía esa tarjeta a su móvil. Con esta iniciativa, emitimos la tarjeta directamente en el móvil, instantáneamente en lugar de en tres días, simplificando la experiencia de usuario y de forma totalmente segura ya que ni están los números de la tarjeta ni el código CVC”.

“En ninguna compra física es necesario tener toda esa información. ¿A que nadie enseñaría un papel con su contraseña cada vez que paga? Pues es lo que veníamos haciendo. Ahora, junto a Mastercard, hemos adoptado esta tecnología criptográfica muy compleja pero que hemos hecho tremendamente sencilla para el cliente. Y ya estamos viendo cómo esta idea está marcando tendencia, estamos siendo punta de lanza y, como compañía tecnológica, es nuestra función ser innovadores y que otros nos sigan”, sentencia a su vez Narciso Perales.

De la app móvil a las nuevas tendencias

La pionera tarjeta móvil, segura y sostenible, de Orange Bank no podría entenderse sin el respaldo del principal punto de contacto con sus clientes: la aplicación instalada en sus smartphones. “Nuestro objetivo es ofrecer una plataforma a los clientes para que sean autónomos en la gestión de su tarjeta, dotándoles de todas las herramientas para su control absoluto de manera segura y cómoda. Por ejemplo, no puedo entender una app bancaria que no tenga bloqueo de tarjetas, aunque nosotros hemos dado un paso más al permitir bloquear selectivamente tarjetas no sólo porque las has perdido, sino porque no viajas al extranjero o para mitigar las preocupaciones relacionadas con el bulo de que te pueden robar con el NFC. La seguridad es primordial y por eso también permitimos que la validación en los pagos digitales sea de manera biométrica, con la cara o la huella dactilar. Y, además, también tenemos la funcionalidad de poder ver dónde has dejado la tarjeta para hacer pagos periódicos, como Netflix o Spotify, dando confianza y seguridad al usuario”, comenta Narciso Perales, su director general en España.

¿Qué es lo siguiente por venir, los próximos pasos de la industria financiera y de los pagos? “La COVID-19 ha puesto el acento en todo lo relacionado con la tecnología y su adopción por parte del cliente final. Ya no hablamos únicamente de cosas como la pulsera, los relojes o anillos como forma de pago, sino de otros saltos cuánticos relacionados, por ejemplo, con los códigos QR que era algo que estaba ahí desde hace tiempo pero que ha sido gracias a tener que leer las cartas de los restaurantes con ellos cuando se ha adoptado. Al final tenemos que adaptarnos a lo que el cliente demanda, también por capacitación y entendimiento”, detalla Paloma Real, directora general de Mastercard España.