Mariano Domecq, director de O2 España. EL ESPAÑOL
Mariano Domecq (O2): "Para nosotros, la transparencia es la claridad total con el cliente sobre lo que está contratando"
El director de O2 España ha valorado la relación que tiene su compañía con Telefónica y ha destacado que la "confianza con el cliente" es fundamental.
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Para O2, la transparencia no es una declaración de intenciones. El director de la compañía en España, Mariano Domecq, ha dejado claro que la empresa se concibe desde la sencillez y la franqueza en un sector de las telecomunicaciones tradicionalmente marcado por la letra pequeña.
"Para nosotros, la transparencia es la claridad absoluta y la franqueza total con el cliente sobre lo que está contratando y que tenga libertad de actuar", ha sostenido el directivo durante su intervención en el VII Observatorio del 5G organizado por EL ESPAÑOL e Invertia.
Esta propuesta se apoya en un modelo de tres niveles fundamentales. En el primer escalón se sitúa la potencia de las infraestructuras del Grupo Telefónica, un activo diferencial clave que incluye la fibra óptica de última generación y redes móviles avanzadas 4G y 5G.
Mariano Domecq, director de O2 España
Sobre esa base se despliega la capacidad operativa, sistémica y de datos de Telefónica en España. Finalmente, en la capa superior reside la propuesta de valor de O2, centrada en facilitar el acceso a todas estas capacidades de la forma más transparente posible para el cliente.
Domecq ha defendido que la sencillez en las telecomunicaciones no debe confundirse con la simpleza. Al contrario, requiere un "trabajo arduo, complejo y constante" entre bambalinas para poner las redes al servicio de los ciudadanos de forma cómoda, ágil y totalmente eficiente para todos.
En un mercado muy maduro y competitivo, la marca busca diferenciarse eliminando todo tipo de ataduras de cara al usuario. Como ejemplo, destaca que sus clientes pueden "cambiar de tarifa desde la aplicación móvil a cualquier hora, sin ningún tipo de permanencia ni restricción".
Frente a otros competidores volcados únicamente en rebajar tarifas a corto plazo, el directivo ha subrayado el compromiso de la marca con relaciones duraderas. Reducir precios, advierte, genera fricciones cuando es necesario cambiar las reglas del juego al cliente.
"Competimos por la confianza"
"El precio es importante, pero el precio puede ser una estrategia de corto plazo. Nosotros competimos por la confianza", ha afirmado el ejecutivo. Por ello, la operadora aplica siempre de forma prioritaria las mejoras de sus tarifas primero a su propia cartera de clientes actuales.
Esta búsqueda de consistencia se traslada a la relación con los segmentos más jóvenes, como la Generación Z, caracterizada por su desconfianza hacia las marcas. Para captar su atención e interés, la compañía impulsó recientemente su nueva campaña publicitaria Busco piso.
La iniciativa nació de un reto planteado a estudiantes universitarios de Marketing en la Universidad de Navarra. El objetivo principal consistía en interpretar la esencia de la firma y conectar de forma directa con las necesidades e inquietudes reales de este perfil de usuarios.
La propuesta aborda la búsqueda de vivienda y el inicio de la convivencia entre estudiantes. Para la marca, la transparencia y las reglas claras que rigen su servicio coinciden plenamente con los valores necesarios para una buena convivencia en un piso compartido.
"Al final esta generación entiende que tiene que haber consistencia entre lo que la marca proclama, lo que la marca dice y cómo vive el día a día el servicio", ha explicado el máximo responsable de la compañía al valorar el éxito de la campaña.
5G, fibra y "amigos"
En el tramo final de su intervención, el directivo se ha sometido a un cuestionario dinámico de respuestas rápidas sobre los aspectos más relevantes del presente y el futuro del sector de la conectividad en España.
Entre 5G y fibra óptica, Domecq ha afirmado que le gustan "ambas". Aunque si se viera obligado a elegir optaría por el 5G por pasar más tiempo fuera de casa. Aun así, considera que los dos accesos resultan imprescindibles.
Respecto a los avances en atención al cliente, desea desarrollar nuevas herramientas que permitan "reducir el tiempo de resolución y anticiparse a las incidencias técnicas antes de que el propio usuario tenga que solicitar una solución por su propia cuenta".
Por último, para evitar sorpresas desagradables en la factura mensual, el directivo ofrece un consejo muy claro a los consumidores: "Pregúntale a un amigo". Para O2, sus propios clientes satisfechos son siempre su principal promotor de recomendación y garantía de confianza.
