El pasado 27 de junio se celebró en el Teatro Goya de Madrid, la décima edición de los Platinum Contact Center Awards, unos premios que reconocen anualmente las mejores estrategias en experiencia de cliente e innovación tecnológica aplicada a este sector. Estos galardones los otorga Contact Center Hub, plataforma de contenidos especializada en tecnología y atención al cliente.
El premio en la categoría de “Mejor Experiencia de Cliente en Ocio, Turismo y Deporte” lo ha ganado el proyecto presentado conjuntamente por Viajes El Corte Inglés, Amadeus y Telefónica. Este galardón reconoce el conocimiento y la creatividad de las personas aplicadas a la definición e implantación de procesos para mejorar la experiencia del cliente.
Recogieron el premio, Fernando Tomás, Director de Comunicación y Promoción de Viajes El Corte Inglés; Jorge de Sala, Technical Services Manager de Amadeus y Valentín Rodrigo, Gerente de Customer Experience de Telefónica.
Gestión de viajes en Cloud
En dicho proyecto se exponía la estrategia acometida entre las tres compañías para la solución de un potente Contact Center Multicanal en Cloud para el recién creado edificio Business Travel Center, de la División de Empresas, de Viajes El Corte Inglés. En él trabajan 500 profesionales que gestionan los viajes corporativos de más de 400 grandes empresas. Éstas reciben soporte 24x7 a través de centros deslocalizados geográficamente en un contexto de crecimiento e incorporación de nuevos negocios.
Desde que comenzó a funcionar, esta versión del Contact Center diseñada para Viajes El Corte Inglés ha atendido cerca de medio millón de llamadas, en el 96% de los casos se han atendido en el primer minuto, con un tiempo de espera de 16 segundos y un tiempo medio de atención de tres minutos.
Esta solución, que dispone de canal de voz, correo electrónico, chat y mensajería en redes sociales, ha supuesto una gran mejora en la optimización de recursos para la atención a clientes. La plataforma cloud de Telefónica se encuentra totalmente integrada con el proceso de trabajo de los agentes de Viajes El Corte Inglés, facilitando la adopción de la nueva solución, mejorando sustancialmente la atención y la experiencia percibida por el cliente.
Las tres compañías galardonadas señalaron que un reconocimiento tan importante como este les anima a continuar trabajando conjuntamente en la mejora del servicio atención al cliente y en nuevos proyectos.