Viajeros en la Estación de Madrid - Puerta de Atocha - Almudena Grandes, a 3 de septiembre de 2025, en Madrid (España). Europa Press
Renfe tira de la figura del 'cliente misterioso' para arreglar averías y retrasos en tiempo real en Cercanías y Rodalies
Los cuatro mystery shoppers deberán actuar sin revelar su identidad.
Si detectan una incidencia crítica, deben comunicarlo en menos de dos horas.
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Renfe sabe que los servicios de tren están en sus horas más bajas y que los usuarios cada vez están más descontentos. Por ello, va a usar la figura del cliente misterioso (mystery shopper) para evaluar la calidad del servicio y detectar incidencias críticas o repetitivas que requieran reacción temprana.
La empresa pública ha licitado un contrato público con un presupuesto estimado de casi 500.000 euros (IVA incluido) para contratar a un equipo de al menos cuatro clientes misteriosos durante 24 meses. La idea es que arranquen sus evaluaciones el 1 de noviembre de 2026.
Los servicios en los que Renfe necesita la ayuda de esta figura son Cercanías, Rodalies y otros Servicios de Obligación Pública (OSP).
Una de las funciones de éstos será la de detectar incidencias críticas o repetitivas que requieran reacción temprana de Renfe Viajeros, según los pliegos técnicos del contrato consultados por EL ESPAÑOL-Invertia.
En caso de detectar una incidencia clasificada como "crítica" (que afecte a la seguridad, la continuidad del servicio o los derechos del viajero), deben comunicar en un plazo menor a dos horas.
Hablamos de cuestiones como la falta de información en una interrupción grave del tráfico ferroviario, trato vejatorio del personal o barreras críticas de accesibilidad.
Si la incidencia es "alta", el plazo de comunicación debe ser menor a 24 horas. Esto es, en casos como la falta de orientación e información al usuario ante retrasos o colapso en puntos de atención, entre otras.
Viajeros en la Estación de Madrid - Puerta de Atocha - Almudena Grandes, a 3 de septiembre de 2025, en Madrid (España). Europa Press
Además, en caso de producirse alteraciones reales como retrasos, cancelaciones o cambios de vía durante su misión, deben evaluar la rapidez, claridad, alternativas dadas, actualización de mensajes y el trato ofrecido al viajero.
Todo ello con el objetivo de poder solucionar lo antes posible cualquier incidencia detectada e, incluso, poder hacerlo en tiempo real.
Otras funciones
Un cliente misterioso es una persona contratada por una empresa para hacerse pasar por un consumidor común. Su objetivo es evaluar de forma anónima la calidad del servicio.
Por ello, Renfe matiza que deben obrar en todo momento como usuarios ordinarios para evaluar el servicio prestado. "Actuará como usuario ordinario sin revelar su identidad ni condicionar la conducta del personal o de otros viajeros", detallan los pliegos.
![Estación de tren de Jadraque (Guadalajara).](["https:\/\/s3.elespanol.com\/k\/imgp\/cms\/elespanol\/11318200.jpg?p=w:320\/h:240&h=hFLUt5ax"])
Tienen que adaptar su evaluación simulando diversos perfiles de uso, tales como viajero laboral o académico recurrente, ocasional, intermodal (que conecta con otros transportes), digital y usuario con necesidades de accesibilidad.
Asimismo, entre sus funciones también está la de evaluar el proceso íntegro del viajero, lo cual incluye la planificación previa (web/app), la compra o validación de billetes, el acceso a la estación, la circulación interior, el embarque, el trayecto a bordo, la llegada al destino y los canales de reclamación o atención tras el viaje.
Otros aspectos a verificar son aspectos concretos como la claridad de la información (paneles, megafonía, avisos), la disponibilidad y cortesía del personal, el estado de limpieza e iluminación, la facilidad de compra en taquillas o máquinas autoventa, el confort del tren y las barreras de accesibilidad.
