Mujer, de entre 26 y 35 años, con estudios secundarios y un contrato indefinido. Estas son las características más comunes si se analizan los perfiles de los casi 100.000 profesionales que trabajan para las empresas españolas de contact center, según se desprende del último estudio de mercado publicado por la patronal CEX.

En el año 2021, las compañías que forman parte de la asociación, entre las que se encuentran las principales empresas de la industria del telemarketing del país, dieron empleo a un total de 99.374 personas, lo que supone un 1,22% más que hace un año.

Si hay una característica especialmente destacable a la hora de definir el empleo en el sector del contact center en España es que está altamente feminizado. En concreto, un 72% de los trabajadores eran mujeres en 2021, una cifra bastante similar al 71% registrado en 2020.

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Donde sí se han producido cambios este año es en lo referente a la edad media de los teleoperadores. El pasado año la franja con mayor empleabilidad en España fue la comprendida entre los de 26 y los 35 años. En este grupo se engloban el 38% de los trabajadores, casi quince puntos porcentuales más que hace un año. 

Por el contrario, los empleados que se encuentran el tramo de 36 a 45 años han pasado de representar alrededor del 40% a ser un 24% del total, siendo superados también por las personas de más de 45 (27%). El bloque de 18 a los 25 años sigue situándose en el 12%.

Más indefinidos

Otro de los cambios respecto a 2020 es el aumento de trabajadores con contratos indefinidos, que suponen ya más de seis de cada diez. Una cifra que se incrementará aún más el año que viene con la eliminación del contrato por obra y servicio tras la última reforma laboral. 

En concreto, un 61% de los teleoperadores tenía un contrato indefinido en 2021, frente al 59% de 2020. Por su parte, los contratos temporales representaron el año pasado un 29% del total, mientras que los realizados a través de empresas de trabajo temporal (ETT) fueron alrededor del 10%.

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En lo que respecta a la cualificación de los agentes, el informe recoge que en España un 55% tiene estudios secundarios, un 33% posee estudios universitarios y un 12% cuenta con formación primaria.

Asimismo, crece el dominio de un segundo idioma entre los agentes en España tras alcanzar el 42%. El inglés es el más hablado, con un peso del 25%, seguido del catalán (22%) y del francés (10%). El italiano y el alemán representan ambos el 6% y el portugués el 4%. En el apartado Otros, que incluye, por ejemplo, el chino o el ruso, supone el 27%.

Alto absentismo

Por otra parte, la patronal destaca que la tasa de absentismo laboral del sector contact center sigue siendo muy elevada. En 2021 se situó en el 11,46%, una cifra inferior al récord del 12,35% alcanzando en 2020, pero que sigue prácticamente duplicando la media de España, que Ranstad estima en algo menos del 6%.

El porcentaje de rotación se incrementó respecto a 2020 y se situó en 4,96%. En concreto, un 47% de la pérdida de personal fue de carácter voluntario, ocho puntos más que el 39% del ejercicio anterior, mientras que el otro 53% fue involuntario (61% en 2020).

Teleoperadores trabajando en una oficina de servicios de contact center Europa Press

El impacto de la pandemia de la Covid-19 se siguió notando en 2021 ya que, si el año anterior el porcentaje de horas teletrabajadas suponía un 61,22% sobre el total de agentes, en esta ocasión ha subido hasta el 79,50%.

De la cifra total de casi 100.000 empleos que tiene el sector, el 77% de los puestos de trabajo se generó en España, mientras que el 23% restante correspondió a otros países. Un año antes la proporción era del 80% y el 20%, respectivamente. 

Empleo en España

En concreto, las compañías de la Asociación CEX emplearon a un total de 76.953 personas en nuestro país en 2021, un 1,44% menos que en el año anterior. La patronal remarca que este "pequeño" descenso se explica por el fuerte incremento del 8% registrado en 2020.

Madrid, Cataluña y Andalucía siguen concentrando el mayor número de empleados (67%), aunque redujeron su peso en dos puntos respecto a 2020. Cataluña recuperó la segunda posición debido tanto a su incremento como a la caída de trabajadores en Andalucía. Castilla y León aportó el 10%, Galicia el 8%, Valencia el 3% y Extremadura y Cantabria el 2,9% cada una.

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En el extranjero, Colombia y Perú siguieron siendo los primeros en el ranking y mantuvieron su peso en un 91%. Los mayores contrastes están protagonizados por Chile, que creció casi un 28% respecto a 2020, y Europa, que perdió un 20,5%.

Por categorías, los agentes representaron el 85% de todo el empleo. Esta categoría engloba tanto a teleoperadores como a teleoperadores especialistas y gestores telefónicos. Por su parte, los coordinadores de servicio y dedicados a calidad se mantuvieron en el 6%, los supervisores rozaron el 2% y el 7% restante correspondió al personal de estructura.

En términos absolutos, el mayor incremento se produjo el año pasado en los teleoperadores especialistas (más de 420) y la mayor caída se registró en el personal de estructura (965 menos).