El Gobierno se ha propuesto reforzar los derechos de los que disfrutan los clientes de servicios de telecomunicaciones en España dentro de la nueva Ley General de Telecomunicaciones, cuyo proyecto se ha aprobado este martes en Consejo de Ministros.

Para ello, el proyecto de Ley incluye un conjunto de medidas destinadas a mejorar la transparencia de los contratos, introducir nuevos derechos a la hora de cambiar de compañía de teléfono o mejorar el servicio universal de telecomunicaciones.

Con el fin de evitar sorpresas al cliente después de la firma del contrato y hacer que estos sean más transparentes, la ley obliga a los operadores a comunicar por escrito las condiciones "de manera detallada" en un resumen previo a la contratación, como por ejemplo, las que se realizan vía telefónica. 

"El usuario tiene que tener un resumen previo a la firma de contrato de cuáles son las condiciones del mismo", indicen fuentes de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Transformación Digital. 

Otra medida para dar más garantías a los clientes es la limitación de la duración de los contratos a un máximo de 24 meses. De esta manera, se permite al usuario que, una vez que concluya este periodo, puede prorrogarlo o cambiar de contrato o de operadora "sin ninguna penalización".

La ley también regula por primera los paquetes de telecomunicaciones, aquellos que incluyen varios servicios como telefonía móvil y fija, banda ancha móvil y fija o televisión, entre otros. Este cambio es de especial relevancia en España, ya que este es el modelo más habitual de contratación de servicios de telecomunicaciones. 

Una vez entre en vigor esta ley, el usuario va a poder comprobar que su contrato con una operadora, aunque incluya otros servicios que no sean propiamente de telecomunicaciones, como por ejemplo la televisión, se trate "de manera uniforme" sin que se le apliquen distintas normativas sectoriales. 

Más derechos en portabilidad

El refuerzo de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones también llegará al ámbito de la portabilidad, es decir, a los procesos de cambio de proveedor de servicios de telefonía e Internet. 

En concreto, es obligatorio dar al usuario la capacidad de desbloquear la tarjeta SIM para facilitar el cambio de compañía, así como mantener durante un mes el número de teléfono una vez que se ha resuelto el contrato. 

Otra medida incluida en la ley es la obligación de conservar el saldo de la tarjeta prepago si se cambia de operador, algo que hasta ahora era bastante "complejo". El usuario también tiene derecho al envío gratuito de correos electrónicos o el acceso a los mismos una vez que se haya extinguido el contrato. 

En esta línea de refuerzo de los derechos los usuarios, la ley incorpora un conjunto de medidas específicas para personas con diversidad sensorial, un aspecto fundamental para eliminar brechas digitales. Por ejemplo, introduce la obligación de accesibilidad en la información relativa a los contratos y su acceso.

Cambios en el servicio universal

Por otro lado, el proyecto de Ley también contempla una actualización del servicio universal de telecomunicaciones. Se trata de un conjunto de servicios básicos cuya prestación se garantiza a todos los usuarios que lo soliciten, independientemente de su localización geográfica, con una calidad detallada y a un precio asequible.

Fuentes de la secretaría de Estado han incidido en que el servicio universal no es lo mismo que la universalización del servicio, que se consigue mediante el despliegue de redes y las ayudas. En este aspecto, se enmarca, por ejemplo, la intención del Gobierno de que el 100% de la población tenga acceso a Internet de alta velocidad en 2025. 

La nueva ley de telecomunicaciones obliga a ofrecer dentro del servicio universal acceso a una banda ancha que permita la prestación de determinados servicios básicos tales como correo electrónico; herramientas básicas de formación y educación en línea; noticias, redes sociales o banca por internet, entre otros.

Para evitar que su actualización dependa siempre de una ley en un momento en el que la tecnología avanza con rapidez, se contempla que a partir de ahora las características del servicio universal se determinen a través de un desarrollo reglamentario posterior.

Esto evitará escenarios como el actual, en el que una norma de 2014 define cómo debe ser el servicio universal de 2021. Un ejemplo de esa necesidad de actualización es todo lo referente a las cabinas y las guías telefónicas.

En la nueva ley, la obligación de contar con una red de cabinas o de publicar guías telefónicas desaparece. Sin embargo, las fuentes indican que esto será de aplicación ya desde 2022, aunque no esté aprobada la ley, y Telefónica no estará obligada a mantener este servicio. 

Otro cambio respecto a la situación actual es que todas las compañías estarán obligadas a prestar el servicio universal, algo que hasta ahora era responsabilidad de Telefónica como operador dominante. De esta manera, se refuerza la libertad de elección del usuario, que podrá contratar el abono social al operador que desee.