El Gobierno ha aprobado este martes en el Consejo de Ministros el proyecto de Ley de servicios de atención al cliente promovido por el Ministerio de Consumo y que obliga a las empresas de más de 250 trabajadores a atender a los usuarios a través de una persona física y no "robot". 

“Ante la desesperación de no ser atendidos por una persona física esta ley profundiza en la atención que debe tener el consumidor”, ha asegurado la ministra de Política Territorial y portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, quien dice que la ley “proclama el derecho a ser atendido por persona física y no por un robot”.

No obstante, conscientes de que esto puede suponer un problema para las pymes, el Gobierno excluye a todas las empresas por debajo de 250 trabajadores en plantilla.

Las principales novedades del texto pasan por el establecimiento a las empresas de un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento de los plazos de respuesta y la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente.

Este proyecto por ley, por tanto, “regula los servicios de atención al cliente y garantizar los derechos como consumidores para obtener atención personalizada, gratuita, inclusive y que se pueda evaluar”.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ya adelantó que el anteproyecto reduciría "la falta de información de los consumidores en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos".

El organismo estatal también realizaba algunas sugerencias sobre las llamadas de los consumidores y usuarios a los servicios de atención al cliente para que se eviten rangos de tarifas especiales, salvo si son gratuitas, y propone considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general.

Este proyecto de ley ha generado cierta polémica. FACUA-Consumidores en Acción denuncia que la norma permite cortar suministros de luz, gas, agua y telecomunicaciones por el impago de una deuda si así lo resuelve el departamento de atención al cliente, aunque el consumidor presente una reclamación cuestionando la interrupción del servicio ante la administración competente.