La relación entre el banco y sus clientes ha cambiado. Hace una década el director de la sucursal conocía el rostro y el nombre de la mayoría de las personas que acudían a su oficina a pedirle información o a contratar algún producto. Sabía cuáles eran sus necesidades y problemas personales y el cliente podía quejarse o reclamar delante de alguien conocido que, en principio, era fuente de confianza. 

Pero la digitalización y el esfuerzo de las entidades por reducir costes han transformado esos lazos. En apenas unos años el personal de los bancos se ha reducido en más de un tercio y se han cerrado el 43% de las sucursales. Además, la aparición de nuevos competidores como las 'fintech' y los cambios en el comportamiento del consumidor, mucho más orientado al mundo ‘online’, hacen necesario que los bancos se replanteen su estrategia para conseguir poner al usuario en el centro. Precisamente, este será uno de los temas que trate el sector en la 4ª edición de Revolution Banking el próximo 13 de junio. 

Las nuevas tecnologías son una oportunidad para crear la ‘oficina del futuro’, un espacio donde se ofrezcan soluciones y productos y se garantice la atención al público que reclaman los clientes. Así lo piensa Rafael Romero, director de ventas de Selligent Marketing Cloud Ibérica: “La automatización se tiene que utilizar para facilitar la vida al cliente. No tienes que desplazarte hasta el banco a hacer una transferencia, lo puedes hacer online, con el ahorro que supone en tiempo para el cliente y en coste para el banco. Gracias a la tecnología llevamos el banco en el bolsillo, podemos relacionarnos con el banco los siete días de la semana y a cualquier hora”.

Las ventajas están claras, pero existen riesgos que desde el sector también se tienen presentes. “El principal riesgo es la deshumanización de la relación, lo que puede ocurrir si nos centramos en la tecnología como un fin y no como un medio para mejorar la experiencia del cliente”, asegura Romero.

¿Cómo se sienten respecto al banco? ¿Qué servicios exigen a la entidad? ¿Qué dudas o dificultades se encuentra en el proceso de contratación? Una pantalla no puede decirnos eso si no se usan las herramientas adecuadas. Para los expertos es necesario analizar la experiencia del cliente desde su perspectiva, y no desde la de la empresa, a través de ‘coustumer journeys’ para ver qué falla en la relación ‘online’ entre banco y cliente y poder así cumplir con las expectativas. 

Esto se consigue mediante herramientas que permiten tener una visión real y completa de los clientes. “Saber lo que quieren y necesitan nos capacita para ser coherentes en qué les hacemos llegar y cómo nos comunicamos con ellos”. En los próximos años esperan que gracias a la inteligencia artificial puedan sugerir servicios personalizados pensados específicamente para el cliente.

Sin embargo, todos estos avances no puedes dejar de lado una realidad actual: aún hay mucha gente que acude a las sucursales. Los expertos ven necesario un cambio en el perfil del trabajador. “La idea es dejar las operaciones que no aportan valor a la automatización y que el personal del banco se convierta más en asesores personalizados de sus clientes”, afirma Romero. 

Todo apunta a que el futuro de la banca será ‘online’ o no será. La experiencia digital personalizada y eficiente marcará la relación con el cliente y establecerá los nuevos lazos de confianza entre entidades y usuarios.