La gran apuesta de BBVA con Blue: el asistente de IA que promete un 'salto cuántico' en la banca conversacional

Que en plena era digital un banco anuncie una solución basada en inteligencia artificial no sorprende a nadie. Sin embargo, la verdadera ambición se mide en proyectos concretos que hagan uso del potencial del big data y la IA para ofrecer mejoras reales a sus clientes. 

Esa es precisamente la apuesta que BBVA materializa con Blue, un asistente virtual capaz, por ahora, de gestionar cuentas y tarjetas, integrado en la propia aplicación móvil del banco, pero con un nivel de interacción superior al de los chatbots tradicionales.

“El cliente siempre ha sido nuestro eje principal”, afirma el responsable de experiencia en IA de BBVA, Manuel Moure, durante un encuentro con periodistas en la sede de esta entidad financiera. Quien destaca que “desde hace más de un año, muchos usuarios se sienten cada vez más cómodos utilizando soluciones como ChatGPT para resolver sus necesidades. Y, más allá de conversaciones genéricas, comienzan a demandar ese mismo tipo de experiencia cuando se relacionan con el banco”. 

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Según explica el propio Moure, Blue no es un chatbot genérico, sino un “entorno bancario 100% BBVA” en el que la información financiera y las operaciones del cliente se gestionan de forma “conversacional y con la máxima naturalidad”, y al que se ha dotado de “un carácter más humano, capaz de seguir y retener el hilo de la conversación aunque el usuario cambie de tema sobre la marcha”, puntualiza. 

Si un usuario quiere revisar movimientos filtrados por importe o sospecha de un cargo inusual, basta con formular la petición para recibir respuestas rápidas y contextualizadas.

Por ejemplo: '¿Cuál es mi saldo?' o 'Enséñame los movimientos de mi cuenta entre 30 y 60 euros', y el sistema mostrará la información sin necesidad de buscarla manualmente ni aplicar filtros. “Este nivel de entendimiento es algo que los chatbots tradicionales, basados en palabras clave, no podían ofrecer”, apunta Moure.

En caso de incidencias como la pérdida de una tarjeta, la prioridad es “empatizar” con el usuario: “Es un momento de tensión y el asistente debe acompañar, no limitarse a soltar mensajes predefinidos”. Explica el ejecutivo mientras muestra en una pantalla cómo el asistente ejerce de guía en un contratiempo como este, dándole al cliente la opción de bloquear la tarjeta temporal o indefinidamente solo con pulsar una de las alternativas.

Desarrollo interno con tecnología OpenAI

Para llevar a cabo el desarrollo de esta plataforma, el banco cerró la pasada primavera un acuerdo con OpenAI, aunque el grueso del trabajo se ha desarrollado en la AI Factory interna, con la participación de varios equipos de España y México, los primeros países donde estará disponible este asistente, para implementarlo después en otros territorios de Latinoamérica. 

“Llevamos cerca de un año de trabajo intensivo, adaptándonos a la velocidad a la que evoluciona la tecnología de OpenAI”, cuenta el responsable de transformación IA de BBVA, Gabriel González Gil, también presente en el encuentro. 

Vincent West Reuters Bilbao

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Él mismo detalla que la colaboración con la firma estadounidense “nos permite usar sus capacidades GPT, pero todos los datos confidenciales de los clientes se manejan y se alojan en entornos de máxima seguridad de BBVA, y siguiendo las indicaciones del regulador”, de modo que no se comparten con ChatGPT de forma abierta.

El banco asegura haber introducido “una capa de control para minimizar las alucinaciones” —respuestas erróneas o inventadas—, propias de estos modelos no deterministas, es decir, que pueden arrojar fallos: “Cada nueva versión reduce de forma notable ese riesgo”, afirma Moure. 

Blue, el asistente convesacional de BBVA.

A la pregunta de DISRUPTORES - EL ESPAÑOL sobre la necesidad de contar con información bien estructurada para entrenar la IA y evitar respuestas poco consistentes, Moure reconoció que “cuando coges la información por primera vez y entrenas el modelo, te das cuenta de los beneficios, pero también de que sus respuestas no siempre coinciden con lo que querrías”. 

“Lo que llamamos ‘curado de la información’ es clave —añade—, y cada responsable de producto tiene que acompañar también todo este proceso y mantener los contenidos al día”, insiste. “Si la respuesta que te da el modelo es mala, la experiencia del cliente se resiente y se pierde confianza”. 

El "salto cuántico" de la banca

A día de hoy, 10.000 usuarios ya han probado Blue; el 20 de febrero se abrirá a un 12% más; y en un plazo aproximado de dos meses, estará disponible para todos sus clientes. Quien desee seguir usando canales tradicionales, podrá hacerlo, pero esta nueva vía “surge para los que demandan una interacción más conversacional y cercana, al estilo de las soluciones GPT”, subraya Moure. 

Esta evolución del antiguo chatbot se integra directamente en la aplicación de BBVA y ya contempla unas 120 funcionalidades iniciales en torno a cuentas y tarjetas. “Queremos avanzar hasta un servicio financiero más completo, incluyendo asesoramiento”, pero la venta de productos o la suscripción directa aún no forman parte de su operativa inmediata. “Nuestra visión es llegar a un punto en que sea posible un servicio integral por vía conversacional, pero vamos paso a paso, escuchando a los clientes y ajustando la tecnología”, matiza el ejecutivo.

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La entidad también ha extendido esta IA para sus gestores, que ya tienen a su disposición 30.000 documentos sobre productos y procesos, que se actualizan cada día. “Hasta ahora, resultaba difícil para un gestor buscar exactamente lo que necesitaba. Con un modelo de GPT entrenado con esa documentación, basta con formular la duda”, asegura Moure.

“Pueden preguntar, por ejemplo, en qué se diferencia el renting del leasing y recibir un resumen rápido, con la posibilidad de profundizar si lo desean en temas fiscales. Así, se ahorra tiempo y se pueden centrar en la conversación con el cliente”, añade. En una primera fase, 100 gestores de particulares y pymes ya disponen de esta funcionalidad, y en las próximas semanas se irá ampliando poco a poco al resto del equipo.

El resultado pretende ser un “salto cuántico”, en palabras de González Gil, hacia una banca más personalizada y consciente del día a día de sus usuarios. El objetivo es que este canal conversacional permita a sus clientes relacionarse con la entidad “sin ser expertos financieros para sacar partido a sus productos y servicios”. 

Blue seguirá creciendo con nuevas funcionalidades como el envío de dinero y la posibilidad de cubrir asesoramiento o servicios más complejos, como contratación de hipotecas o transferencias (ambos portavoces dejan entrever que a la funcionalidad de Bizum le faltan solo unos retoques), en un proyecto que, aseguran, es pionero en España en el sector financiero.