"Probar, equivocarse y corregir": la audaz apuesta de Alcobendas por renovar su Administración y romper con un triple 'legacy'

A lo que se une una localización geográficamente estratégica —a sólo 20 minutos del aeropuerto y de la estación de tren Chamartín-Clara Campoamor, y junto a la carretera de circunvalación M-40 y la autovía A-1— y su apuesta por convertirse en una ciudad inteligente.

Estas condiciones han generado un tejido empresarial de más de 16.000 empresas, con una elevada concentración de compañías tecnológicas, farmacéuticas y de automoción —Samsung, Pfizer o Mercedes Benz forman parte de las 500 multinacionales que tienen aquí su sede en nuestro país—; y de centros de datos, entre ellos los de Equinix,, NTT Data o Data4.

Ubicación privilegiada y reclamos fiscales convierten a Madrid en la región deseada para los centros de datos

Aquí, donde viven 125.000 personas y cada día acuden más de 135.000 a trabajar, se está gestando una estrategia de innovación que combina una visión urbana y de servicio público con la aplicación de tecnología de impacto.

Desde junio de 2023, Belén Fernández-Salinero García lidera la Concejalía de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Alcobendas. La creación de esta área fue una de las primeras decisiones del nuevo equipo de Gobierno local, encabezado por la alcaldesa Rocío García Alcántara, para reforzar el papel que juega la digitalización en la gestión municipal.

Reformular el cambio

La concejal recibe a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL en su despacho, en la primera planta del edificio que ocupa la Casa Consistorial, en la Plaza Mayor. A pesar de sus señas, no se trata de un edificio histórico. El orginiario se demolió por su mal estado en los años 70 para construir el actual, de ladrillo naranja y cristal, inaugurado dos décadas después.

El interior no deja lugar a dudas sobre su estilo noventero, con paneles de madera y colores apagados. El lugar de trabajo de la concejal no difiere mucho del resto, salvo por algún cuadro que decora la pared y un llamativo cartel de unos superhéroes junto a la mesa de reuniones. “Cuando asumí mi cargo, lo traje de una exposición organizada en aquellos días. Lo identifico con esa carrera hacia delante que es la digitalización”, explica.

La concejal de Alcobendas,Belén Fernández-Salinero, y la periodista de DISRUPTORES, Noelia Hernández Nieto, en un momento de la entrevista. Ayuntamiento de Alcobendas

Fernández-Salinero llegó a Alcobendas con una trayectoria consolidada. Antes, fue directora general en la Comunidad de Madrid, diputada regional y responsable en la región de programas clave de administración electrónica y atención ciudadana. “Poder desarrollar aquí todo lo aprendido ha sido un auténtico premio”, asegura.

La manera de implantar la tecnología y sus cambios de esta licenciada en Políticas y Sociología parte del conocimiento y de un enfoque eminentemente social: “Me formé en transformación y humanismo digital porque creo que la tecnología debe estar al servicio de las personas. No me interesa la digitalización como fin en sí misma, sino como herramienta para mejorar vidas”.

"No se trata de ser los primeros, sino de hacer las cosas bien”

Esa visión, asegura, ha marcado sus decisiones al frente de la concejalía. Bajo su actual mandato se han reformulado servicios municipales, creado canales más accesibles de atención ciudadana y dado prioridad al enfoque GovTech.

“Tenemos que hacer la tecnología más humana, más útil y más cercana. Y hacerlo con visión, pero también con humildad. No se trata de ser los primeros, sino de hacer las cosas bien”, apunta la responsable municipal.

Infraestructuras como vía

Tras su llegada hace dos años, se definió una estrategia integral de digitalización articulada en tres ejes: infraestructura, dato y ciudadanía. De ahí que uno de los primeros pasos fuera fortalecer las bases tecnológicas del Ayuntamiento. “Lo que no se ve es lo más importante. Todo empieza por tener bien armada la infraestructura digital”, explica Fernández-Salinero.

Bajo esta premisa, se cerró el segundo anillo de comunicaciones para garantizar conectividad de alta velocidad en todos los edificios municipales, se reforzó la ciberseguridad y se migró progresivamente la infraestructura a entornos más eficientes. Presume de la reorganización del centro de procesamiento de datos (CPD) y la migración de más de mil cuentas municipales a la nube como hitos clave.

"Lo que no se ve es lo más importante, hay que empezar por tener bien armada la infraestructura digital"

Una parte fundamental de esta infraestructura digital es la colaboración público-privada. Entre sus proveedores tecnológicos figuran grandes enseñas como Microsoft o Vodafone Business, este último con un papel destacado como integrador de servicios de voz, datos, conectividad IoT y ciberseguridad.

Tanto es así, que sobre la arquitectura de esta última se ha unificado toda la gestión de comunicaciones del Ayuntamiento; su centralita es la base sobre la que se están integrando nuevos desarrollos, como el asistente virtual Menina; y su tecnología es la habilitadora del despliegue del proyecto Transforma 365, que persigue la digitalización de 1.200 de puestos de trabajo de este consistorio, la mitad del total de emplados públicos. 

Datos como motor

Junto a esta infraestructura, el dato es el siguiente gran pilar. Fernández-Salinero se refiere a él como “nuestro motor” y Alcobendas quiere aprovecharlo para acelerar la digitalización de todos sus servicios municipales.

Para que sea así, tienen casi a punto un centro de control de la ciudad en el que se volcarán todas las plataformas urbanas. “Cuando llegué a la concejalía, me encontré que había cuatro plataformas distintas, con los datos en silos, sin interconexión entre ellos “.

"Estamos trabajando para crear modelos analíticos que nos permitan entender qué puede pasar y cómo actuar en consecuencia"

El objetivo es que esta nueva instalación integre en tiempo real la información de sensores (riego, semáforos, cámaras, movilidad, calidad del aire, etc.) con los registros administrativos (cuántas personas vienen a hacer trámites, qué tipo de gestiones se realizan, cómo se comportan determinados servicios, etc.).

“Estamos trabajando para crear series históricas y en aplicar modelos analíticos que nos permitan entender qué puede pasar y cómo actuar en consecuencia”. Este centro, cuyo arranque está previsto para finales de este año, permitirá anticiparse a las necesidades, optimizar recursos y ofrecer una respuesta más eficiente a la ciudadanía.

“Queremos que Alcobendas sea una ciudad verdaderamente inteligente, pero con tecnología responsable, sostenible y centrada en las personas. Hablamos mucho de digitalización, pero también apostamos por la transición verde”,

Un argumentario necesario y obligado, que a continuación aterriza: “En todos los proyectos que impulsamos incorporamos criterios de sostenibilidad, de economía circular y de eficiencia energética. Desde cómo gestionamos nuestros dispositivos —por ejemplo, preguntando a los proveedores qué hacen con un ordenador cuando termina su vida útil— hasta cómo diseñamos los asfaltados o cómo aplicamos tecnología para reducir el impacto ambiental en nuestras infraestructuras”.

Personas como gestoras

Siguiendo con el tercer pilar de esta estrategia, y más allá de infraestructuras y sensores, la transformación digital en Alcobendas se centra en las personas. “No gestionamos cambio, gestionamos relevo”, afirma Fernández-Salinero. Lo que implica sustituir las herramientas al tiempo que se acompaña a quienes las utilizan, y esto atañe a funcionarios, personal técnico y ciudadanos.

“Cuando transformas una administración, no solo estás migrando hardware y software, también estás migrando personas, formas de pensar, costumbres, culturas de trabajo. Y eso es lo más difícil”, admite.

José de la Uz, alcalde de Las Rozas: "Hay una guerra por el talento y queremos ganarla"

“Nos encontramos un triple legacy: infraestructura obsoleta, —ordenadores que consumen muchísima energía y softtware que ya no responde a las necesidades actuales—, pero también con personas que vienen con su propio legado profesional. Por eso es tan importante tener paciencia, acompañar bien el proceso y entender que los frutos de todo esto no se ven de un día para otro” añade.

En el caso de los empleados públicos, el programa Transforma 365 se está encargando de ello. Se trata de un plan de modernización administrativa que incluye dos años de formación, asistencia personalizada y mejora continua. “También hemos apostado por herramientas de medición de experiencia del empleado y del ciudadano, propias del marketing, como el “customer journey” y el análisis del “buyer personal”, para entender mejor cómo se relaciona cada perfil con el Ayuntamiento” detalla.

"Una administración innovadora tiene que atreverse a explorar, probar, equivocarse y corregir"

Sin embargo, el camino no siempre es lineal. Uno de los aprendizajes ha venido de una experiencia piloto con RPA (automatización robótica de procesos, por su traducción en español) del que no obtuvieron el resultado esperado. El proyecto, desarrollado con personal interno, intentó automatizar determinados flujos de trabajo, pero surgieron problemas técnicos y alertas de ciberseguridad.

“Se nos complicó, no funcionó, y tuvimos que parar. No se trata de acertar siempre, sino de aprender, documentar lo que no funciona y seguir avanzando”, admite sin asomo de pudor. “Una administración innovadora tiene que atreverse a explorar, probar, equivocarse y corregir. Eso sí, siempre desde un riesgo controlado, porque gestionamos dinero público y no podemos permitirnos improvisaciones”, remarca.

Menina: el éxito

En contrapartida, uno de los casos de éxito del que más orgullosos se sienten en su concejalía es Menina, un asistente virtual que atiende llamadas al 010 fuera del horario de oficina. El proyecto nació para mejorar la atención ciudadana en momentos de alta demanda sin incrementar costes.

A través del programa Govtechlab Madrid, el Ayuntamiento lanzó un reto a startups al que se presentaron 40 propuestas llegadas incluso de países como Dinamarca, Francia y Países Bajos. La seleccionada finalmente fue la cántabra Idrus.

Para su integración fue necesario conectar su solución de asistente conversacional con la centralita de Vodafone Business, que gestiona las comunicaciones del Ayuntamiento, y además alinearla con el entorno de Microsoft Teams. “Fue un proceso especialmente complejo, pero lo logramos y ahora es una solución que impacta directamente en la calidad del servicio”, asegura Fernández-Salinero.

A fecha de hoy, y según fuentes del propio consistorio, ha gestionado más de 6.000 llamadas. Cuando alguien llama fuera de horario, salta el mensaje: “Hola, soy Menina, asistente virtual del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo”. A partir de ahí, interactúa con los ciudadanos de forma natural. “Hemos recibido comentarios de todo tipo, desde personas que le hablan como si fuera una persona, hasta vecinos que se sorprenden de lo fluido que es el servicio”.

Emprendimiento para la innovación

Menina es un ejemplo de cómo la apuesta digital de Alcobendas no se limita a las grandes firmas. Desde esta concejalía ya están trabajando para fomentar un entorno que favorezca la colaboración con startups y pymes tecnológicas, y que aporten valor a los procesos públicos. “Queremos que convivan con los grandes integradores, que haya diversidad de soluciones y enfoques”, apunta la concejal.

De ahí que el Ayuntamiento esté diseñando un marco de colaboración que permita incorporar el emprendimiento tanto en fases piloto como en proyectos más estables, que incluso quedará reflejado en pliegos de contratación. “Nos interesa atraer talento joven, pero también senior; ideas disruptivas, pero también consistentes”.

Alcobendas, un imán para multinacionales pero sin descuidar a las startups

Una de las fórmulas elegidas para articular esta innovación abierta es el modelo de living lab. “La ciudad tiene que ser un espacio donde se pueda probar, medir y mejorar sin miedo a equivocarse”, explica Fernández-Salinero. “Un living lab es justo eso: un entorno real donde probamos nuevas tecnologías en convivencia con los ciudadanos y siguiendo criterios públicos de evaluación”.

De esta forma, quieren convertirse en un laboratorio urbano de referencia, “donde startups, grandes empresas y administraciones trabajen juntas para desarrollar e implantar soluciones que luego se puedan escalar a otros municipios”.

A diferencia de un sandbox, que suele limitarse a entornos controlados o marcos regulatorios concretos, un living lab implica testear soluciones en un entorno real y observar cómo funcionan en su interacción con las personas. “No se trata solo de que la tecnología funcione, sino de que realmente ayude a la ciudadanía”, remarca.

Visión a largo plazo

Para sostener toda esta estrategia, y volviendo al primero de esos tres grandes pilares, el Ayuntamiento ha optado por un modelo de infraestructura híbrida. La concejal explica —sin dar muchos detalles ni mencionar a sus partners, a pesar de ser públicos— que algunos datos y servicios se alojan en la nube (como la suite de productividad), mientras que otros se mantienen on-premise por ser críticos.

“Migrar a la nube no es obligatorio. Hay que hacerlo bien, evaluando retorno, costes y riesgos. A veces compensa mantener el control interno; otras, conviene externalizar con garantías”, razona Fernández-Salinero.

El retorno de estas inversiones no siempre se mide en euros. “Mejorar la atención, reducir tiempos, evitar errores… Eso también es eficiencia. Y se nota cuando un vecino recibe una respuesta más rápida o un trámite funciona a la primera”.

El objetivo final de esta transformación es claro: hacer de Alcobendas una ciudad más atractiva y competitiva. “Estamos geográficamente bien situados, con fibra, 5G y una infraestructura urbana preparada para el presente y para el futuro; pero también queremos que Alcobendas sea un lugar donde apetezca vivir, trabajar, y emprender”