Alguna vez habrán llamado a la centralita de una administración pública: "Si quiere hablar con 'Urbanismo', pulse 1; si quiere hablar con 'Cobro de impuestos', pulse 2…". Suele ser una grabación similar en todos los casos. Pero, como suele pasar, todo es rutinario hasta que alguien decide innovar.

Y esa innovación llega de la mano del Ayuntamiento de Logroño. El consistorio de la capital de La Rioja ha decidido que una de las opciones con la que se van a encontrar los vecinos que llamen al 010 va a ser una nueva asistencia digital.

El servicio está pensado a una doble velocidad. En el corto plazo, la idea es que este sistema se convierta en una ayuda para los ciudadanos que tengan algún problema tecnológico en su relación con el Ayuntamiento.

Y en el medio plazo, este servicio está concebido para mejorar las competencias digitales de los vecinos.

"Este nuevo servicio ofrecerá asistencia telefónica y facilitará la accesibilidad digital de cualquier persona a los servicios municipales, como una de las medidas clave en el proceso de cambio hacia la administración electrónica municipal", indican fuentes del consistorio.

Esta nueva modalidad de asistencia, que reforzará al Servicio de Atención Ciudadana 010, tanto presencial como telefónica, se suma a una implementada en los últimos meses: la atención de las personas sin competencias digitales básicas (preferentemente, de la Tercera Edad).

Esta atención se realiza a través de una operadora administrativa que ayuda la ciudadanía que desee obtener la cita previa para facilitar sus tramitaciones con el ayuntamiento, pero no disponen del uso de los medios digitales necesarios ni de las tecnologías de la información y comunicación habituales, produciendo nuevos fenómenos de exclusión digital.

Control remoto

La ciudadanía podrá hacer uso de este servicio llamando al 010 y solicitando ser atendidos bien de forma telefónica o bien de forma remota mediante control de los equipos informáticos (en ambos casos con garantías de confidencialidad y de conocimiento) por personal técnico cualificado.

Tanto si es vía telefónica como si es por control remoto, los asistentes guiarán al ciudadano en la solución de cualquier incidencia o problema que tengan en las relaciones telemáticas con el Ayuntamiento de Logroño (por ejemplo, presentación de cualquier escrito, instalación de los certificados electrónicos, localización de trámites municipales, etc.).

El Plan Nacional de Competencias Digitales, recogido en el eje estratégico 3 del Plan España Digital 2025 pretende, entre sus tres grandes objetivos, incrementar sustancialmente el nivel de competencias digitales básicas de los colectivos peor situados actualmente (mayores, personas con bajo nivel de ingresos y de estudios, áreas no urbanas, mujeres).

Por ello, esta modalidad de asistencia, incluida dentro del nuevo contrato de prestación del Servicio 010 en el Ayuntamiento de Logroño, adjudicado el pasado mes de agosto, incluye el 'Servicio de apoyo a la accesibilidad digital ciudadana', que se hace eco de las necesidades y prioridades marcadas por el Ayuntamiento de Logroño en el nuevo marco legislativo.

"Con este servicio el Ayuntamiento de Logroño pretende poner en funcionamiento y ofrecer un completo Servicio de Atención Ciudadana que garantice, facilite y auxilie el cumplimiento de las obligaciones y a la vez deberes que corresponden a los vecinos y vecinas de la ciudad", ha destacado el concejal de Participación Ciudadana, Kilian Cruz-Dunne.

Actualmente, el ruedo del Ayuntamiento de Logroño, donde se ubica el servicio de atención presencial del 010, cuenta con la presencia de un profesional que ayuda a las personas que lo precisen a solventar las dudas de carácter tecnológico que tengan que ver con la relación digital con el consistorio.

Otros canales digitales de comunicación

Por otro lado, como refuerzo a la atención ciudadana digital que actualmente se lleva a cabo a través del canal del servicio en Whatsapp (618 700 010), el 010 contará con un perfil en la red social Instagram desde donde se informará de los diferentes servicios y plazos de diferentes procesos municipales.

"Cuando hablamos de atención ciudadana como obligación, deber y competencia municipal, nos estamos refiriendo a muchos servicios que se resumen en facilitar la vida a las personas, una labor en equipo de todo el personal municipal para lograr fundamentalmente dos cosas: simplificar y acercar las gestiones municipales, en definitiva, hacer efectivo y garantizar el derecho ciudadano a los servicios públicos", ha subrayado el edil de Participación Ciudadana, Kilian Cruz-Dunne.

La Consejería de Hacienda y Administración Pública del Gobierno de La Rioja al Servicio de Atención a la Ciudadanía 010 concedió el pasado mes de octubre el 'Premio a las Buenas Prácticas e Innovación en el Sector Público en La Rioja'.

El galardón, tal y como se detallaba en el Boletín Oficial de La Rioja, reconoce la labor de este servicio municipal "integrando la oficina de asistencia en materia de registro y la asistencia digital a las personas en el nuevo marco de modernización administrativa municipal", resaltando el trabajo realizado, la metodología desarrollada y las buenas prácticas con las que se lleva a cabo.

Desde su nacimiento en el año 1998, el Servicio de Atención a la Ciudadanía se presenta como la principal puerta de acceso para conocer los diferentes servicios y trámites municipales.

Desde entonces, se ha convertido una de las unidades municipales más demandadas, así como en el principal canal de comunicación y proximidad con las vecinas y vecinos de Logroño para temas de diferente índole, que van desde la solicitud de certificados de empadronamiento u horarios del servicio de transporte público hasta cuestiones más complejas como la petición de información sobre trámites personales o proyectos que nos afectan a todos como la ejecución de obras o puesta en marcha de diversos proyectos sociales.