Campus de Amazon, una de las compañías que ha impulsado la automatización en sus operaciones.
De la automatización al ajuste: las dudas que emergen tras sustituir empleos por IA
Algunas compañías empiezan a cuestionar hasta qué punto pueden prescindir del factor humano en sus operaciones diarias.
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Con la entrada del nuevo año fiscal en Estados Unidos a inicios de año, llegaron recortes en miles de puestos de trabajo en compañías como Amazon, Nike y UPS.
En todos estos casos, los directivos no dudaron en confirmar lo que los empleados temían: sus puestos de trabajo iban a ser reemplazados por la inteligencia artificial.
Pero ya adentrados en el segundo trimestre de 2026, la realidad comienza a matizarse.
Según un estudio de Careerminds, el 32,7% de las organizaciones que realizaron despidos impulsados por inteligencia artificial ya habían comenzado a contratar de nuevo entre el 25% y el 50% de los puestos que inicialmente eliminaron.
En el estudio de Careerminds, realizado en febrero de este año, participaron 600 profesionales especializados en recursos humanos cuyas empresas habían sido parte de procesos de despidos motivados por la disrupción de la IA.
Uno de los ejemplos más claros citados en el informe es el de la plataforma fintech Klarna. La firma de banca digital eliminó 700 puestos de trabajo en su servicio de atención al cliente entre 2022 y 2024. Estos empleos fueron sustituidos por un sistema basado en inteligencia artificial, lo que, lejos de optimizar la experiencia, incrementó considerablemente la frustración y la insatisfacción de sus clientes.
En un primer momento, la compañía intentó gestionar las solicitudes de los usuarios mediante un sistema automatizado que no lograba brindar respuestas satisfactorias. La interacción con este servicio obligaba a muchos usuarios a abandonar la llamada o a insistir repetidamente para hablar con un agente humano, lo que generaba fricción en un punto clave de la relación con el cliente.
El riesgo reputacional y operativo para Klarna fue tal que la empresa dio marcha atrás y comenzó a contratar personal nuevamente, reconociendo el valor estratégico de ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel. Esta rectificación evidenció que, en ciertos contextos, la eficiencia tecnológica no puede sustituir por completo la experiencia humana.
“Una gran parte de los líderes, al eliminar puestos para automatizarlos, esperaba encontrar un atajo que evitara la complejidad de gestionar a personas reales”, explica el estudio de Careerminds. “Sin embargo, la realidad que reflejan los números no es tan positiva como se esperaba. Al preguntar si la sustitución de puestos por automatización cumplió con las expectativas, una de cada ocho empresas (12,3%) afirmó que los problemas generados por los despidos superaron a los que resolvieron”.
El 32% de las organizaciones que participaron en el estudio asegura haber perdido habilidades críticas como consecuencia directa de los despidos impulsados por la IA.
Tras las turbulencias derivadas de los despidos masivos, muchas empresas se enfrentaron a una realidad incómoda: numerosos puestos que habían sido considerados prescindibles resultaron, en la práctica, esenciales para el funcionamiento diario de sus operaciones.
Las compañías participantes en el estudio coinciden en que la IA requiere más supervisión y criterio humanos de lo anticipado, mientras que la salida de empleados provocó una pérdida significativa de habilidades y conocimientos críticos.
Además, los equipos que permanecieron tras los recortes no contaban con la preparación necesaria para cubrir esos vacíos.
A esto se sumó que, en numerosos casos, la viabilidad del modelo no había sido evaluada con el rigor necesario antes de ejecutar los despidos. El impacto también se reflejó en la experiencia del cliente, que se deterioró tras los recortes, así como en la moral interna de los equipos, que cayó de forma notable.
Según este estudio y el informe “El futuro del empleo en 2026” de la firma Forrester, podría consolidarse una tendencia de recuperación de puestos de trabajo a partir de 2027, a medida que las empresas ajusten sus estrategias y adopten modelos híbridos que combinen automatización con talento humano.
No obstante, este análisis deja fuera otro factor relevante: la posibilidad de que algunas grandes tecnológicas hayan utilizado la inteligencia artificial como una narrativa conveniente para justificar reestructuraciones orientadas a mejorar sus posiciones bursátiles.
