La inteligencia artificial y los asistentes virtuales de voz han abandonado la casilla de ciencia ficción para convertirse en una realidad en nuestro día a día. Sin embargo, su instalación en la rutina diaria pasa por garantizar dos factores claves: la seguridad y la privacidad, retos que las empresas continúan afrontando.

Esta idea ha sido clave en el evento online sobre Inteligencia artificial y asistentes virtuales de voz, organizado por El Español y Bankia. La cita ha contado con la participación del director de Área de Bankia Mobile, Luis de Mena; la vicepresidenta de la Asociación Española para la Inteligencia Artificial (AEPIA), Alicia Troncoso; el director de Innovación Digital y Big Data en EVO Banco, Javier González; y el director técnico de CheckPoint en España y Portugal, Eusebio Nieva.

Bajo la moderación del jefe de sección de Invertia, Fernando Cano, el evento ha repasado la adaptación y aplicación de la inteligencia artificial en España, pasando por su instalación en empresas y cómo este proceso ha cambiado la forma de comunicarse con los clientes, así como los retos a los que se enfrenta esta tecnología.

Los participantes han coincidido en que se trata de una tecnología que llegó para quedarse, tal y como demuestra su avance actual y sus mejoras exponenciales. En términos empresariales, los asistentes virtuales se convierten en un aliado a la hora de llevar a cabo gestiones siempre que cumplan con determinados factores: inmediatez, disponibilidad, usabilidad y calidad en el servicio.

Pese a tratarse de un concepto intangible, todos han abordado la educación como una clave para la mejora del servicio y su instauración en la sociedad. Por un lado, en el momento de preparar los sistemas para operaciones más complejas según las necesidades del clientes y, por otro lado, en familiarizar dicha tecnología con la ciudadanía y sus demandas.

Esfuerzo en pro de la seguridad

Los puntos débiles de la inteligencia artificial son, según los expertos, la seguridad y la privacidad para que estén garantizadas y se transmita que lo están. Ante esto, Luis de Mena ha expuestos los mecanismos de Bankia: el uso de elementos visuales y sonoros con el clientes. “Cuando detectamos que se te ha ingresado la nómina, el asistente de voz te lo dice con voz pero no la cantidad porque aparece como elemento gráfico para que solo puedas verlo tú”, ha explicado.

“Tenemos que transmitir que lo que hacemos es seguro”, ha indicido De Mena, una idea que ha sido subrayado por Eusebio Nieva. “Las barreras de seguridad son fundamentales”, ha dicho poniendo como ejemplo el envío de mensajes de texto para dar fiabilidad a la operación que se esté ejecutando. A su juicio, lo relevante es que el sistema logre identificar una voz con una persona concreta.

Precisamente, Alicia Troncoso ha destacado que el margen de mejora de los asistentes de voz es la privacidad, especialmente si se democratiza su acceso. A todo ello se suma, el sesgo que pueden tener los datos almacenados que se detecten o el peligro que puede suponer que dichos aparatos estén abiertos a que cualquiera les dé órdenes.

La inteligencia artificial en la banca

Bankia, según ha manifestado Luis de Mena, ha hecho de la inteligencia artificial un aliado a la hora de realizar gestiones con su público. “Nuestros clientes nos tienen que decir qué necesitan y nosotros tenemos que adaptar los sistemas. Es un modelo que nos permite ayudar a afinar sus necesidades y mejorar nuestras acciones de marketing”, ha comentando.

Este proceso pasa por un continuo aprendizaje y actualización ante las mejoras que puedan ofrecerse. “El asistente de voz tiene que ser capaz de identificar e interpretar los conceptos que el cliente dice para permitir el flujo”, ha señalado Luis de Mena.

En el caso de EVO, Javier González ha indicado que dicha tecnología se instauró en 2016 y con el paso del tiempo se ha ido ajustando a los avances y necesidades. Su asistente es capaz de interpretar, responder cuestiones complejas o ejecutar acciones como bloquear una tarjeta. Todo ello pasa por perfeccionar el autoservicio basándose en mayor velocidad y usabilidad.