El consejero delegado de Vodafone España, Antonio Coimbra.

El consejero delegado de Vodafone España, Antonio Coimbra. Efe

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Las dudosas prácticas de Antonio Coimbra en Vodafone para que no te escapes a otros operadores

La compañía británica ha sido criticada estos días por los mensajes enviados a los clientes que quieren cambiarse. 

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La guerra por la portabilidad está al rojo vivo. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) los cambios de operador alcanzaron cifras récord en 2018: 7,5 millones de números solicitaron pasar a una nueva compañía, lo que supone un 15% más que el año anterior. Un proceso de ‘mudanza’ que trae a maltraer a las operadoras, que -en muchas ocasiones- buscan retener a sus clientes con ofertas de último minuto.

Estos cambios preocupan, y mucho, a las operadoras, ya que supone ganar o perder clientes e ingresos. Que le pregunten, por ejemplo, a Vodafone que -según los últimos datos- se ha dejado 135.000 líneas desde abril. Unas cifras que llegan tras su renuncia al fútbol y al cambio de tarifas que, por ahora, no parece dar los resultados esperados. Habrá que ver lo que dicen las cuentas semestrales que se conocerán el próximo viernes.

A los usuarios, en cambio, les preocupa la fórmula con la que la operadora que lidera Antonio Coimbra trata de retener a los clientes que solicitan la portabilidad. La polémica saltaba en Twitter la semana pasada, y ha vuelto a poner encima de la mesa la ‘agresividad’ de las operadoras para intentar contrarrestar la huída de sus clientes. Todo comenzaba con un tuit de Pedro Serrahima, el CEO de O2, en el que se reprochaba a la operadora roja que se saltara el código de buenas prácticas que firmó junto al resto de las compañías del sector.

Esto es así en parte, según ha podido contrastar EL ESPAÑOL. Desde Vodafone aseguran que el texto de ese mensaje es del año 2011 y que ya no se utiliza. En cualquier caso, sí reconocen que se envía un mensaje de texto al cliente que pide cambiarse de compañía con este texto: “VF Info: Para garantizar la portabilidad de tu fijo (o móvil) debes llamarnos al 607100 220 antes de las 17h de hoy”.

Imagen del mensaje que Vodafone envía a sus clientes.

Imagen del mensaje que Vodafone envía a sus clientes.

Un texto que para la británica es completamente legal, pero que no va acorde con el código de buenas prácticas. En ese documento se especifica que “podrá enviarse al usuario, una sola vez, un mensaje” que tenga este texto: “En 24h su línea cambiará de operador. Si desea permanecer en <nombre operador> llame gratis al XXX, estaremos encantados de ayudarle”.

Fuentes del sector explican que se puede contactar con los clientes que piden cambiar de compañía en las 24 horas posteriores a la solicitud. Se podrán efectuar, según el código que firmaron, cinco llamadas en horario comercial entre las 9 y las 21 horas.

Es decir, tal y como explican las fuentes consultadas, en ningún caso se puede dejar entrever al usuario que su proceso de portabilidad depende de una llamada como hace Vodafone, porque no es así. Al contrario, sostienen que el cliente no tiene que hacer absolutamente nada para que su compañía proceda a trasladar el número a otro operador.

Sin embargo, como puede leerse en el caso de Vodafone, la cosa no es así ya que solicitan al cliente que llame para poder seguir adelante con un proceso que es imparable salvo que el cliente lo solicite expresamente. Desde la empresa justifican esta medida porque la portabilidad es un proceso “sensible” y que ése es el motivo por el que se insta al cliente a ponerse en contacto con ellos.

El departamento legal

No sólo eso, aseguran que todos esos mensajes cumplen con el código de buenas prácticas según su departamento legal. Sin embargo, hay quien dentro del sector tiene sus dudas sobre ello, sobre todo porque en esa llamada que se produce se aprovecha también para intentar retener al cliente.

El debate está servido, ya que el mismo hilo de Twitter refleja cómo otros operadores rozan también el palo de las buenas prácticas, hasta el punto de que la gallega R, del grupo Euskaltel, se comprometió a cambiar sus mensajes.

Puede ser que haya otras ovejas negras a las se les podrá pillar en un renuncio, pero hay quien asegura en el sector que Vodafone es la operadora más agresiva debido a la presión que soporta para remontar sus resultados. Quien más tiene que ganar siempre es el mejor sospechoso.